饭店主管与领班工作知识手册

　　随着改革开放政策的深入贯彻和我国旅游事业的高速发展，在建设有中国特色社会主义理论的指导下，饭店业的经营管理日益走向规范化、制度化、科学化、现代化，为客人提供了优质的服务。我在多年的实践中体会到，搞好饭店服务业的管理，除了要有坚强的核心领导班子外，最重要的是要有　批成熟精干的基层领导，这就是主管、领班。主管、领班要以身作则，带领员工完成各项任务，他们的工作能力、形象、知识面，反映着饭店的整体素质形象和管理档次水平，在饭店的管理中占有至关重要的地位。本书旨在增强基层领导工作的方法和经验。笔者从实用的角度出发，汇集了有关的知识、方法、经验等内容，供饭店业基层领导学习选用或作为培训教材，也可供饭店业广大员工学习借鉴。

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第一章　主管与领班的地位和职责
　一　地位
　二　一般职责
第二章　主管与领班的素质
　一　政治道德素质
　二　心理素质
　三　知识素质
　四　能力素质
第三章　主管与领班的领导方法
　一　一般工作方法
　二　思想工作的方针、原则和方法
　三　领导工作的步骤　
　四　如何建立领导威信
　五　领导的用人观
　　附录一：主管与领班工作经验录
第四章　制度与管理
　一　职业道德规范
　二　岗位责任制
　三　服务质量管理制度
　四　“三班教育”制度
　五　班组规章制度
第五章　提供优质服务的必要条件
　一　热情真诚友好
　二　高效迅速简便
　三　规范优质公道
　四　主动周到耐心
　五　雅致清洁舒心
　六　菜肴美味可口
　七　秩序安全放心
　八　美的服务形象
　九　增强服务意识，掌握服务技能
　十　正确处理服务与被服务的关系
第六章　感情化服务
　一　感情化服务的内涵
　二　细微化、超常化服务
　三　个性化服务
第七章　微笑服务
　一　微笑就是财富
　二　笑的本质
　三　微笑服务的作用
　四　微笑的表现形式
　五　微笑习惯的培养
第八章　优质服务程序安全操作项目
　一　总服务各服务
　二　客房服务
　三　中餐宴会服务
　四　会议服务
　　附录二：客房服务质量检查评分标准
　　附录三：接待服务人员标准服务规范
第九章　员工培训
　一　上岗前的培训
　二　上岗后的培训
　三　考核
　四　培训人员应具备的条件
　　附录四：客户服务知识技能培训提要
　　附录五：餐饮服务知识技能培训提要