饭店业督导（第3版）

　　美国饭店业协会教育学院系列教材。 《饭店业督导》（第三版）由美国饭店与住宿业协会（现更名为美国饭店业协会）教育学院于2001年推出。与前两版相比，新版本删除了过时的理论说教，更注重探讨饭店的实际运营操作和新世纪的行业发展。新版本还增添了案例学习、饭店业内的计算机应用和相关的行业网址。《饭店业督》的发行出版将为我国饭店业提供宝贵的借鉴。

　　RaphaelR.Kanaugh（拉斐尔·R·卡瓦那）美国印地安那州普度大学饭店和旅游管理学校校长，教授。部任职于多所学术机构，包括佛罗里达州大学和俄克拉荷马州州立大学，主讲人力资源，战略计划和教育学，基研究和出版物主要涉及人力资源和课程建设。曾任职于AH&LA教育学院产品发展副总监并曾任国际饭店餐厅和教育学院校长和董事长，同时还在国际餐厅协会证书管理委员会任职。译者简介：宿荣江，北京第二外国语学院英语系副教授，曾作为国管院产交流学者，分别赴美国佛罗里达州中部大学和美国华盛顿州立大学学习酒店和工商管理，1996年加入香格里拉国际酒店管理集团，负责集团中国区的人力资源和培训工作。负责并参与了中国大饭店、国贸饭店、北京香格里拉饭店等10多家饭店的筹建和培训工作。

学习教育学院课程的指示
第一部分 督导的工作范围
督导和管理的过程
管理的定义
管理的构成
有效的督导技巧
督导的职责
督导成功的关键
主要术语
复习题
案例
有效的沟通
沟通的过程：简述
讲话技巧
聆听技术
聆听的模式：四个阶段
积极聆听的技巧
非语言沟通——体语
写作
主要术语
复习题
第二部分 督导的职责
招聘和筛选的程序
督导和人力资源部
人员工流失率中吸取教训
优化工作机制
内部招聘
外部招聘
面试应聘者
筛选的决策
督导与人力资源计划
主要术语
复习题
案例
入职教育和培训
培训的重要性
四步骤培训方法
学习
入职教育
主要术语
复习题
网址
管理生产率的控制劳动力成本
评估和辅导
实行纪律
督导的特别关注
第三部分 督导的工具
团队建设
运用领导艺术激励员工
解决矛盾冲突
第四部分 提高督导的工作效率
时间管理
应付变革
职业发展
译后记 【媒体评论】