客户关系管理：加速利润和优势提升

　　获取最大利润客户；永远建立客户忠诚；创造客户个性化服务；驱动强大市场效率；预测客户行为……有什么能比一套健全而有效的客户关系更重要的呢？客户关系中蕴藏着无穷的宝贵资源和无限商杨，是公司生存和发展的生命线。本书与美国本版同斯出版，作者现任NCR副总裁，他在书中所提供的精彩观点和解决方案一定会让您茅塞顿开，让你的业务峰回路转，进而登峰造极！内容简介你是否为客户的不可提供和挑剔无比伤透脑筋？你是否为维持和管理复杂多变的客户关系而一筹莫展？你的客户可能正在发生各种变化，而你竟没有察觉？你的客户也可能正在悄悄流失，你却无能为力？……那么，读一读《客户关系管理》吧！有什么能比一套健全而有效的客户关系更重要的呢？客户关系中蕴藏着无穷的宝贵资源和无限商机，是公司生存和发展的生命线，是当今全球范围内炙手可热的焦点。本书与美国本版同期出版，作者罗纳德·史威福特（Ronald·S·Swift）是享誉世界的该领域专家，现任NCR副总裁。他在书中所提供的精彩观点和解决方案一定会让您茅塞顿开，让你的业务峰回路转，进而登峰造极！作者简介作为顾问、作家和策略大师，罗纳德·史威福特在众多领域享有国际声誉，诸如客户关系管理，基于客户知识的信息基础设施，数据仓库、决策支持，领导信息系统，信息建筑以及信息系统组织管理等。在超过30年的时间里，史威福特已经帮助全球六大洲的数百家客户实现了他们的策略和目标。多年来，他出席过大量世界领先企业和政府组织举办的各种管理会议和论坛，并成为最受欢迎的演讲者和思想激发者。他是“IBM信息系统业务管理建筑师”的全作开发者，同时他也合适开发了NCR“数据仓库方法论”的流程模式。1996年加入NCR之前，他在IBM公司成功度过了22年多的职业生涯，之后成为一家国际性顾问机构的高级合伙人。罗纳德·史威福特现任NCR副总裁，居住在得克萨斯的达拉斯，主要致力于客户关系管理解决方案和可扩展数据仓库等领域工作。他的职业经验体现在一系列的行业中，诸如银行、财务服务、经纪、保险、通信、运输和政府等。罗纳德·史威福特深厚的顾问和系统实施经验，还包括10年左右的在几所大学和学院教授研究生、管理和技术专业教育课程。

　　作为顾问、作家和策略大师，罗纳德·史威福特在众务领域享育国际性声誉，诸如客户关系管理，基于客户知识的信息基础设施，数据食库，决策支持，领导信息系统，信息建筑以及信息系统组织管理等。在超过30年的时间里，史威福特已经帮助全球六大洲的数百家客户实现了他们的策略和目标。多年来，他出席过大量世界领先企业和政府组织举办的各种管理会议和论坛，并成为最受欢迎的演讲者和思想激发者。他皇“IBM信息系统业务管理建筑师”的合作开发者，同时他也合作开发了NCR“数据仓库方法论”的流程模式。1996年加人NCR之前，他在IBM公司成功度过了22年多的职业生涯，之后成力一家国际性顾问机构的高级合伙人。罗纳德·史威福特现任NCR副总裁，居住在得克萨斯的达拉斯，主要致力于客户关系管理解决方案和可扩展数据仓库等领域工作。他的职业经验体现在一系列的行业中，诸如银行、财务服务、经纪、保险、通信、运输和政府等。罗纳德·史威福特深厚的顾间和系统实施经验，还包括10年左右的在几所大学和学院教授研究生、管理和技术专业教育课程。

    第1章
   管理客户关系1:1
   ▲过去的基础驱动我们的未来
   ▲客户的主要类型
   ▲谁真正了解他们的客户
   ▲留住你的客户
   ▲如何服务客户是主要的、有竞争力的区别工具
   ▲定义客户关系管理
   ▲某些公司不自觉地做着CRM
   ▲瞄准创利客户
   ▲定位是业务成功的关键
   ▲谁拥有客户？
   ▲客户定位方面的变化
   ▲更好地利用数据能使你管理你的客户关系
   ▲小公司易于实施CRM
   ▲大公司必须在CRM方面取胜
   ▲CRM对许多公司来说并非易事
   ▲关系管理中的成本与利益
   ▲谁为CRM负责？
   ▲为什么这本书是写给你的！
   ▲面对CRM，你准备好了吗？
   ▲营销沟通策略
   ▲关系最佳化的力量
   ▲管理上的考虑
   第2章定义你的CRM流程
   ▲为什么要给CRM创建流程？
   ▲CRM作为一种流程——而非项目
   ▲CRM流程中主要的目标和利益
   ▲从产品导向到客户导向
   ▲营销流程的商业视角
   ▲CRM组织的结构
   ▲业务、信息、人贝、流程和技术的整合
   ▲成功表率：以色列的佩里电话公司
   ▲数据仓库的需求定义
   ▲管理上的考虑
   第3章信息技术的角色
   ▲从数据到关系的变革
   ▲企业应优先考虑的六个关键问题
   ▲知识成熟的四个阶段
   ▲整合业务功能和信息结构提供的基础
   ▲企业的机遇
   ▲为文化和想法交换作准备
   ▲技术在客户保留和盈利能力中的角色
   ▲使客户保留和更高利润成为可能
   ▲谁是你的客户？
   ▲CRM能够进行客户细分
   ▲随处可见的数据
   ▲使新的营销描述成为可能：四个C
   ▲客户保留
   ▲了解客户和使用交叉销售
   ▲使目标营销成为可能
   ▲运用技术的重要性
   ▲关系技术的出现
   ▲商业转换的表率： Hallmark Cards
   ▲管理上的考虑
   第4章从信息获得知识：数据挖掘
   ▲从信息本身学习的世界
   ▲数据挖掘的角色
   ▲电子商务
   ▲运营以客户为中心的数据仓库
   ▲数据挖掘流程
   ▲使用数据挖掘和为业务问题建模
   ▲为数据挖掘技术选择标准
   ▲管理上的考虑
   第5章CRM与数据仓库的成长阶段
   ▲成长的六个阶段
   ▲分析方法的分类
   ▲决策支持的类型
   ▲在以客户为中心的企业信息结构环境中管理“成长的阶段”
   ▲信息结构或框架
   ▲数据仓库的成功来源于长期详尽的企业历史数据
   ▲来自任何业务层次——任何问题——在任何时间——关于任何数据
   ▲成熟的数据仓库和CRM决策支持
   ▲CRM和以客户为中心的成长阶段
   ▲管理上的考虑
   第6章数据仓库方法论
   ▲经验中的证据
   ▲规划阶段
   ▲设计和实施阶段
   ▲使用、支持和增强阶段
   ▲如何取得较高的扩展性
   ▲管理上的考虑
   第7章建立CRM数据仓库和信息结构
   ▲定义你的时间框架和目标
   ▲定义数据仓库框架和建立数据仓库
   ▲100天内建立数据仓库
   ▲第一阶段分析和设计
   ▲第二个阶段：实施
   ▲第三阶段：报表、查询和分析使用
   第8章CRM和DW的关键成功因素
   ▲战略性“IT和业务”企业的CSFs
   ▲信息基础设施的CSFs
   ▲成功指南——了解你的供应商
   ▲与CRM解决方案供应商谈判的七条规则
   ▲业务问题和论点
   ▲信息技术问题
   ▲业务用户的问题
   ▲危险信号
   ▲管理上的考虑
   第9章数据隐私：确保信任
   ▲数据隐私的必要性
   ▲指导方针——经合组织（OECD）的原则
   ▲在线隐私联盟
   ▲正在形成的“P3P标准”
   ▲欧洲立法
   ▲数据仓库中的隐私处理方法
   ▲增强客户关系管理的机遇
   ▲将隐私建立到数据仓库
   ▲管理上的考虑
   第10章实施稳私和客户视图
   ▲为CRM将隐私政策运用到的数据仓库中
   ▲管理你的客户的机会
   ▲P3P采纳方案：零售业数据仓库
   ▲增强的个人数据
   ▲潜在营销的主动性
   ▲在CRM环境中运用隐私视图来实现隐私
   第11章动态数据仓库
   ▲决策支持的新种子
   ▲了解差别——旧的世界与动态信息结构
   ▲第一代应用——更新周期
   ▲当代数据仓库的应用
   ▲从拥有详细的CRM数据中学习
   ▲银行、保险和其他行业的例子
   ▲动态数据仓库策略
   ▲基于网络的商机
   ▲为知识商务铺设未来之路
   ▲在电子商务新时代走向成熟
   ▲电子商务和电子贸易
   ▲业务转化的杰出典范：Delta航空公司使用先进的动态数据仓库子CRM而得到长足发展
   ▲管理上的考虑
   第12章CRM的经济价值
   ▲“一对一”营销
   ▲CRM的预期结果——关键假设和验证
   ▲失败的风险？
   ▲怎样围绕CRM获得经济价值
   ▲从详细信息中获得的回报……没有它的代价
   ▲迈向CRM的战略经济价值
   ▲管理上的考虑
   第13章数据仓库和CRM的战略视图
   ▲可持续的竞争优势（ SCA）
   ▲永恒的业务斗争
   ▲战略思维
   ▲数据仓库和战略思维
   ▲上涨潮流战略
   ▲数据仓库和战略矛盾
   ▲数据仓库和可操作性
   ▲管理上的考虑
   第14章企业怎样运用CRM、数据仓库和关系技术而获得成功
   ▲金融服务业
   ▲制造和分销业
   ▲零售业
   ▲航空和旅游业
   ▲陆地运输业
   ▲电信业
   ▲健康保险业
   ▲娱乐行业
   ▲管理上的考虑
   第15章通信业实施研究
   ▲Oshita的研究项目——聚焦于知识
   ▲CRM研究中的四阶段方法
   ▲通信业——回顾
   ▲管理上的考虑
   附录A尾注与致谢
   ▲作者见注
   ▲第1章：管理客户
   ▲第2章：CRM流程
   ▲第3章：信息技术的角色
   ▲第4章：通过数据挖掘从信息中学习
   ▲第5章：CRM的发展阶段和数据仓库
   ▲第6章：数据仓库方法论
   ▲第7章：建造CRM数据仓库和信息结构
   ▲第8章：CRM的关键成功因素
   ▲第9章和第10章：确保信任和实现数据隐私
   ▲第11章：动态数据仓库
   ▲第12章：CRM的经济价值
   ▲第13章：DW和CRM的战略视图
   ▲第14幸：公司怎样利用CRM、数据仓库和关系技术而获得成功
   ▲第15章：通信业 CRM应用研究
   附录B
   参考文献
   索引