客户关系管理成功奥秘：感知客户

　　《客户关系管理成功奥秘：感知客户》探索了客户对某些公司怀有深厚情感的原因，并讨论了大公司如何利用“街角杂货店”的技巧来与客户建立良好的关系。它深刻地揭示了客户对于公司的含义；同时告诫公司应如何对待个体客户已获得最有利的市场位置和长期的成功。通过对许多成功建立客户关系的小公司成功秘诀的探讨，本书主要讲述：1.衡量价值、客户满意度、客户关系等概念的一些基本要领。2.建立客户关系的过程中应该努力避免的一些问题。3.以一种崭新的角度剖析影响客户满意度的各种因素，如价格、产品质量、客户在与公司打交道的过程中的感受等4.品牌关系战略5.从客户的角度而言，如何为客户创造和增加价值。

　　杰姆·C·巴诺斯，博士是加拿大纽芬兰Memorial大学的市场营销教授。他和别人一起创建了加拿大主要的市场营销调查公司之一：：Omnifacts公司，并担任Bristol集团（该公司以提供信息咨询和市场营销调研为主，其客户遍及北美和欧洲）执行副总裁和前任董事会主席。巴诺斯博士著述颇丰，其中包括畅销教科书《市场营销基础教程》（该书目前已再版9次），并定期在北美、欧洲、亚洲和澳大利亚举行各种各样的研讨班和讲演。1997年，他获得《金融邮报》管理教育奖，1999年被选为加拿大职业营销研究协会会员。他的客户包括Molson、CIBC、卡夫食品、eircom、北京有限和Tesco等公司。

目录译者序前言第1章营销和客户服务特征的变动 1并不新鲜的关系营销 5成为“我的” 6从客户的角度来看问题 7“营销”的演化 9以关系为核心的出现 12从交易到关系—单单销售是不够的 14营销部门已经不再重要 16使他们回来 18新的4P 21非关系因素 23关系内容的增长：不仅仅是一个客户列表 25真正的客户关系 26“大”形势 27存在价值吗 28营销的4R 30建立关系文化 33第2章客户关系建立的经济学 35客户保持与忠诚度 36为什么保持不是忠诚 37不自愿的客户 38钱包的份额 39部分忠诚 40情感联系 41持久性是一种线索 42满意度和忠诚度 44客户流失的危害 46忠诚客户的真正价值是什么 52盈利能力为什么会增长 55满意的员工产生满意的客户 56并非所有的客户都是有价值的 59客户关系的货币和非货币价值 62作为资产的关系 64来自坚实的客户关系的回报 66重要的是什么 68第3章客户满意度：客户关系的必要前提 71什么是客户满意度 72客户需求 74隐含的期望 76必须提供与众不同的服务 78情感氛围 80容忍范围 81客户满意度的回报 85回来的理由 88什么能让客户满意 89客户满意度—一个变动的目标 91环境因素和满意度 92影响客户满意度的因素 93情感重要性的证据 104勉强的满意是不够的 108应当吸取的战略教训 111第4章客户对价值的定义 115我们如何增加价值 116创造价值：公司的首要职责 116他们认为什么才是有价值的 118有关价值的观点 119什么是价值 121客户的价值观 122付出与获取 124不值得…… 126一种积极的价值主张 127增加更多的价值 129更广泛的价值主张 140不同人群的不同价值 142增加价值：存在着什么障碍 150价值：关系的本质 157第5章关系的特征 159关系中心论的出现 160他们知道什么时候存在着关系 161究竟什么是关系 164不存在情感 165与一家超市发展关系是可能的吗 168强大关系的特征：为什么他们能够持久 170真正的客户关系 182关系的层次 184交易关系的连续性 187有利于关系发展的条件 188客户关系的亲和力 190亲和力的影响 192客户想要什么,想说什么 195第6章建立长期的客户关系 197去认识他们 198从他们的角度看问题 200展示客户的价值 202提供额外服务的重要性 205我的经验之谈 208建设客户关系的各个层面 210什么样的客户关系不是真正的客户关系 219为什么仅仅建立客户数据库是不够的 219数据库营销：最好以邮件为依据 221客户关系管理 223契约联系：锁定他们 224频数营销：紧紧拉住客户 225让联系复杂化：卖给他们更多的东西 229克服形成真正的客户关系的障碍 230我们该怎样做呢 232第7章公共关系：小公司能告诉我们什么 235毫无奇特之处 236客户得到了什么：和小公司打交道的价值 237为什么不是所有人都和小公司打交道 239小公司如何处理客户关系：一些潜在的因素 240与客户交谈的内容 241他们了解我 243他们也住在这里 244请进来 245少一些条条框框 245更关注长期利益 246我们能否学习小公司 248小公司与客户的紧密程度 250为什么一些小公司做得好,一些却做得不好 251两个正确处理客户关系的公司 253小公司面临的威胁 258那种像小公司一样的感觉 261大公司所能学到的东西 265第8章评价客户关系的价值 269我们做得如何 270股东价值 271理解客户价值 275客户关系的本质 278关系的连续分布区间 279人造的关系 280作为资产的客户关系 281使客户满意 283品牌和客户的关系 284为什么对客户关系进行衡量是很重要的 284创造长期的客户价值 287他们会影响什么 290在估计长期客户的价值时遇到的障碍 291评价那些客户认为有价值的东西 293评价客户关系 294评价客户关系的各个指标 296创造一个客户关系指数 299坚实的客户关系所带来的回报 299跟踪和评价客户关系的价值 303战略上的含义 304指导我们的管理 307第9章判断处于危险的关系 309关系何时变糟 310处理处于危险的关系 312识别正在弱化的关系 314我们要维持什么样的关系 316客户关系什么时候是最有价值的 318对牢固关系的威胁 326注意观察他们 334第10章在因特网上建立与客户的关系 337因特网革命 338谁用它？谁不用它 340技术为基础的关系 345为什么因特网是不同的 349因特网在哪里创造价值 350面临的挑战 352在网上创造关系 354建立更紧密的网上关系 368你的网站有多好 370赢得网上世界 374第11章扩展关系的概念 377一种稍有不同的观点 378将每个人纳入品牌战略 380使一个品牌概念化 381赢得你自己的特点 383品牌的内涵 386什么使品牌变得伟大 387品牌最有价值的地方 390品牌的期望 394围绕知名品牌创造内涵和情感 396通过赞助的方式来建立起品牌 398赞助和公关的形式 400我们从中得到了什么 401战略性赞助 403发展契合点 404赋予品牌内涵 406我们保持的公司 409第12章通过客户关系获得竞争优势 411所有东西都取决于我们如何看待它 412把关系准则应用到价值链上 414员工关系 415综合市场营销与人力资源 418供应商关系 422渠道关系 423和股东.社区及其他的关系 425用市场营销的方法发展关系的失败 426短期思维的危险 430挂在嘴上的服务是危险的 431更好地理解客户 433一个综合的观点—不仅仅是市场营销 437回到基础 439塑造工作流程—不同的思考方法 441获得团队的支持 442