360°客户关系管理：企业利润发动机

　　CRM既是一种管理理念，也需要对应的技术支持，是通过CRM软件及配套系统来部署和实施的。因此本书尝试从理念、技术和实践等多方面来全面论述CRM。本书共分为三篇：第一篇为CRM之基础理论篇，主要讲述了营销催生CRM，以及一些CRM的基本概念、管理思想等；第二篇为CRM之技术理论篇，主要讲述了结构功能、呼叫中心、销售自动化、商业智能、数据仓库、数据挖掘等；第三篇为CRM之实践案例篇，主要讲述了CRM的具体推进方法、行业特征与CRM的个性化、CRM与整体电子商务架构，此外介绍了两个案例与模式研究。

　　武兴兵，经济管理学博士、中国运筹学协会会员、国家注册会计师、管理咨询高级顾问，专注于现代企业管理理论和企业信息化建设的深度研究与实践工作。作为在企业经营发展战略、企业供应链管理、企业资源计划、客户关系管理、电子商务和信息技术等方面的资深研究学者，在上述领域有着深入的研究和独到的见解。近两年内已经在经济日报、中国经济时报、中国电子商务、企业管理、现代企业和计算机世界报等刊物发表创新性学术论文40多篇。本书是作者在企业信息化领域的第3本著作，也是其对CRM潜心研究的成果。

第一篇 CRM之基础理论篇
  第一章 新营销思想催生CRM
    第一节 市场营销观念变迁催生CRM
    第二节 提高客户忠诚催生CRM
    第三节 最新营销策略催生CRM
    第四节 CRM与市场营销
  第二章 CRM之管理思想
    第一节 CRM产生背景
    第二节 CRM中的管理中心的变革
    第三节 CRM消费者价值的选择变迁
    第四节 CRM的价值链过程
第二篇 CRM之技术理论篇
  第三章 CRM的结构功能
  第四章 CRM应用中的呼叫中心
  第五章 销售自动化（SFA）
  第六章 CRM开发商业智能 
第三篇 CRM之实践案例篇
  第七章 CRM的具体推进方法
  第八章 行业特征与CRM的个性化
  第九章 CRM与整体电子商务架构
  第十章 案例与模式研究
参考文献