现代饭店销售高手

　　本书为“现代宾馆饭店高手丛书”之一，书中从两个方面展开了对销售高手培育的陈述，一是饭店管理者对销售人员的管理，二是销售人员自我管理。由于销售工作重在实践，有着很强的实战性，因而技巧对销售人员而言就显得格外重要。本书展示了饭店销售员管理、推销、媒体销售、培训等方面的技巧心得，指导销售员提高实战技能与临场应变技巧，完成从经验销售员向专业销售员的转变，从而实现质的飞跃，成为饭店迫切需要的销售高手。

　　武彬，1960年生于上海，研究生毕业，获硕士学位。攻读过三门专业，一是英语语言文学专业，二是公共关系专业，三是工商管理专业。1982年起至今，在杭州大学旅游学院从事旅游管理教育工作，曾任旅游学院研究生秘书及旅行社管理教研室代理主任，参观考察过东南亚及欧洲的一些饭店和旅行社，感触颇深。主要科研成果有《旅游饭店企业形象系统策划》、《旅行社经营管理》、《国际商务》等五本著译作：《论旅游饭店薄利多销的经济学原理》、《略论包价旅游手册中法的规定性》、《内部推销——饭店新的经济才长点》等近二十篇论文：《我国旅游市场竞争规制》、《国际旅游教育研究》、《我国饭店业销售力管理和研究》等包括国家级、国际级在内的五项课题。

序言
第一篇现代饭店销售员管理技巧
第一章销售员管理概述
第一节饭店产品销售与经理经营哲学创新
一.经营理念新突破——销售创造价值
二.角色新定位——总经理甘当销售员
三.组织新体制——以销售为中心
四.促销新形式——全员销售
五.企业文化新焦点——销售员是最可爱的人
第二节饭店内部销售管理
一.饭店内部推销的界定及其特点
二.饭店内部推销的作用
三.饭店内部推销的管理
第三节正确处理销售管理中的八大矛盾
一.用“自我”还是“他我”方式管理销售人员
二.在销售人员的激励.考绩问题上,制度化与随意
性哪个更富有实效
三.依靠杰出人才还是平庸之辈
四.先付出还是后付出
五.加强控制还是放任自流
六.“疑人不用,用人不疑”与“疑人可用,用人可疑
七.销售管理是侧重人员的流动性还是稳定性
八.“竞争力”与“平衡术”哪一个是管理者手中的常规武器
第四节销售承包管理
一.销售承包的步骤
二.销售承包的责权
三.销售承包的结算
第二章销售员管理实务
第一节饭店销售队伍建设
一.销售队伍规模确定
二.销售队伍结构确定
三.选择销售员
四.管好销售员
五.用好两种销售员
第二节销售员行动标准策划
一.销售员每日行动标准策划
二.销售员每周行动标准策划
三.销售员行动管理图表策划
第三节销售员劳动与酬赏策划
一.销售员薪金构成
二.“适度”原则在销售员酬赏制度中的灵活运用
三.销售员酬赏的目标模式
第四节销售员培训.评估与考核
一.销售员的培训
二.销售员的评估
三.销售员的考核
第三章销售员形象管理技巧
第一节销售员的仪表
一.销售员的外表
二.销售员的礼仪
三.销售员仪表形象策划
四.销售员体态语言形象策划
五.不良体态语言克服技巧
第二节销售员的个性
一.积极健康的个性
二.需要改进的个性
第三节销售员沟通技巧
一.谈话的技巧
二.谈话原则
三.交流沟通的要点
四.交流沟通的润滑剂——幽默
五.交流沟通中需要注意的三件事
六.销售人员招呼语形象策划
第四节销售员的态度
一.态度与销售员的类型
二.销售员需要有热忱的态度
三.两种有助沟通的态度
第五节销售形象自我评估
一.评估自我销售形象
二.改善自我销售形象
第四章销售员自我管理技巧
第一节销售员心理素质管理
一.销售人员多重角色适配技巧
二.销售人员心理障碍解除技巧
三.销售人员想象力实战运用技巧
第二节销售员时间管理
一.时间管理的方法
二.避免时间浪费的方法
三.充分利用销售时间
四.销售员规范化的一天
第三节销售员安全管理
一.身体健康管理
二.旅行安全管理
三.女性销售员性安全管理
第四节销售员业务核心要素管理
一.销售区域管理
二.产品品质管理
三.预订取消管理
四.预订额管理
第五节销售员业务流程管理
一.对日常业务实行ABC分析
二.销售管理策略
三.判断客户的好坏
四.实现销售额目标
第五章客户管理技巧
第一节客户管理概述
一.客户管理的内容
二.客户管理的方法
三.客户管理途径
四.客户管理信息反馈
第二节大客户管理技巧
一.正确处理与大客户的关系
二.大客户管理技巧
三.大客户侃价管理
第三节客户抱怨化解技巧
一.客户抱怨原因分析
二.客户抱怨处理的准则
三.客户抱怨处理的方法
第六章应收款回款技巧
第一节树立回款信念
一.树立坚定的回款信念
二.完全回收账款
三.应收款回款开始于销售之前
四.杜绝来自饭店销售员的风险
第二节客户资信调查与经营分析
一.客户资信调查
二.客户经营状况分析
三.杜绝来自客户的风险
第三节应收款回款技巧
一.促进应收款回款的方法
二.应收款回款策略的应用原则
三.应收款回款策略的灵活运用
四.应收款回款技巧
附录：旅行社总经理如芒刺背
第四节加强应收款回款的管理工作
一.回款管理的关键环节
二.警惕赊订风险
第二篇现代饭店销售员推销技巧
第七章销售员接触客户的预备技巧
第一节客户搜寻技巧
一.客户搜寻的重要性
二.客户搜寻方法
三.制定潜在客户的搜寻计划
第二节客户资格鉴别技巧
一.鉴别客户资格的条件
二.鉴别客户资格的关键
第三节接触客户的预备技巧
一.整理潜在客户的信息
二.整理产品与服务信息
三.约定会面的技巧
四.确定初次接触客户的目标
五.制定初次接触客户的拜访计划
六.准备销售陈述
七.检查准备情况
第四节初次接触客户的技巧
一.与客户初次接触的目的
二.初次接触时与潜在客户交谈的开场白
三.开场白的话题
四.初次接触时的表达方式
五.初次接触的注意事项
六.为再访做准备
七.再访时的注意事项
第八章销售员销售陈述技巧
第一节销售陈述类型
一.记忆型陈述
二.提纲型陈述
三.视听辅助型陈述
四.需求确认型陈述
五.调查型陈述
第二节销售陈述的内容
一.推销产品的使用价值
二.推销产品的差别优势
三.推销产品给客户带来的综合利益
第三节销售陈述的步骤
一.激情满怀,感染客户
二.培养感情,加强沟通
三.介绍产品,推销利益
四.小数报价,精于算计
第四节销售陈述技巧
一.自信
二.建立客户信任
三.反复
四.提问
五.倾听
六.利用刚好在场的人
七.利用其他客户
八.利用资料
九.心理暗示
十.有说服力的词语
十一.保持控制
十二.传递速度
第五节销售陈述成功的原则
一.了解客户的需求
二.留意竞争者
三.销售陈述的时间限制
四.处理打断
五.吸引注意力
六.带着创意拜访客户
第六节有效演示的技巧
一.演示的利益
二.有效演示的技巧
三.演示中需注意的问题
第九章销售员处理客户异议的技巧
第一节客户异议概述
一.客户异议的产生
二.客户异议的类型
第二节处理客户异议的原则
一.欢迎客户提出异议
二.倾听客户异议
三.避免与客户争论
四.维护客户自尊的心理
五.答复客户异议应简明扼要
六.反躬自省
七.收集.整理和保存客户异议
第三节处理客户异议的态度
一.处理客户异议应有的态度
二.克服沮丧情绪的技巧
第四节处理客户异议的技巧
一.预测.分析客户异议
二.掌握处理客户异议的最佳时机
三.克服客户异议的一般方法
四.克服客户特定异议的技巧
第十章销售员终结成交的技巧
第一节终结成交概述
一.终结成交的时机
二.终结成交的原则
第二节终结成交的技巧
一.总结战术
二.利用暗示
三.顺利成交的语言
四.终结成交的方法
第三节终结成交后的要点
一.结束销售陈述
二.售后跟进策略
三.阻碍终结成交的言行举止
第三篇现代饭店销售员媒体销售技巧
第十一章销售员直接邮件广告销售技巧
第一节直接邮件广告概述
一.直接邮件广告定义
二.直接邮件广告功能
三.直接邮件广告形式
四.直接邮件广告制作要点
第二节.直接邮件广告的策划技巧
一.直接邮件广告文稿的作用
二.直接邮件广告文稿的类型
三.直接邮件广告文稿创意注意事项
四.直接邮件广告文稿画面与文字相得益彰
五.直接邮件广告文案的创意技巧
第三节直接邮件广告的实施
一.直接邮件广告发送的准备工作
二.直接邮件广告发送的方式
三.直接邮件广告的后续处理作业
第十二章销售员电话销售技巧
第一节电话销售概述
一.专业电话销售定义
二.专业电话销售分类
三.电话销售的优点
第二节电话销售实务
一.销售员应具备开展电话销售的素质
二.把握电话销售的不同阶段
三.电话销售的实务处理
四.电话销售表格的运用
五.电话销售实务在饭店的运用
第三节电话销售技巧
一.电话销售的基本技巧
二.电话销售中听.说的技巧
三.电话销售中疏导客户拒绝的技巧
四.电话销售中成功约见客户的技巧
五.电话销售心理训练技巧
六.电话销售注意事项
附录：电话销售技巧一览表
第十三章销售员数据库销售技巧
第一节数据库销售概述
一.数据库销售产生的背景
二.数据库销售的优越性
三.数据库销售的运作程序
第二节客户与潜在客户名单制作技巧
一.客户名单
二.客户名单制作
三.潜在客户名单制作
四.名单的分类与修订
第三节数据库的建立与管理
一.数据库销售的效果
二.数据库形成的六个阶段
三.数据库销售的准则
第十四章销售员INTERNET销售技巧
第一节INTERNET通讯工具
一.电子邮件(E—mail)
二.INTERNET邮局
三.邮件列表
四.新闻组
五.Telnet
六.FTP
第二节INTERNET销售工具
一.Gopher
二.WorldWideWeb
第三节INTERNET销售技巧
一.INTERNET销售礼节
二.克服INTERNET销售障碍
三.INTERNET宣传技巧
四.INTERNET销售技巧
附录：中国企业.研究机构.委员会等网页地址举例
第四篇现代饭店销售员培训技巧
第十五章销售员培训概述
第一节销售员培训的思考
一.什么是饭店专业销售
二.销售员培训的重要性
三.销售员培训什么
第二节销售员新世纪新形象的培训
一.销售员的传统形象
二.销售员的新形象
第三节销售员培训的效用与界限
一.培训计划
二.培训管理体制
三.注重个体需要差异的培训
四.自我成材.自我激励机制
第十六章销售员培训计划体系策划
第一节销售手册制订
一.销售手册概述
二.销售手册的重要性
三.销售手册的内容
四.销售手册的制订
第二节制订销售培训计划
一.培训计划定位
二.制订培训计划
三.销售员培训计划样本
第三节销售培训手册的制订
一.销售培训手册的作用
二.销售培训手册举例
第四节销售员培训课程策划
一.饭店及市场状况课程
二.饭店产品知识课程
三.专业销售课程
四.销售陈述课程
五.处理拒绝课程
六.培养良好工作习惯课程
第十七章销售员培训技巧
第一节销售员培训原则
一.销售员学习原则
二.销售员培训规则
三.销售员LDOS培训程序
第二节销售员培训方法
一.角色扮演法
二.销售会议法
三.岗位培训法
第三节新老销售员的培训之道
一.新销售员培训之道
二.老销售员培训之道