赢家管理守则：公司异常情况与顾客怨言处理

　　所谓异常，是指生产活动或商品的不正常；所谓怨言，是指顾客的不满；所谓索赔，是顾客理所当然的权利要求。本书主要阐述两个方面的内容。而且，随着提高商品品质所要求的异常情况、怨言管理也进行了说明。

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    1 异常情况与怨言的管理
   2 异常情况的管理
   2.1 现场常情管理的考虑方法及实施方法
   2.2 减少现场异常现象的方法
   2.3 异常情况管理的具体实例
   3 怨言管理
   3.1 怨言的定义
   3.2 怨言管理的目的
   3.2 怨言管理的效果
   3.4 怨言管理的体系
   3.5 怨言管理的清单
   3.6 怨言管理的具体实例
   3.7 产品责任及预防
   [cofee break]异常情况、怨言管理及产品责任
   4 损失成本
   4.1 损失成本的概念
   4.2 损失成本的计算
   5 ISO9000系列与异常情况、怨言管理
   5.1 ISO9000系列的要求
   5.2 ISO9000系列的要点
   5.3 ISO9000系列的导入、实施
   引用文献·参考文献