网络时代的顾客关系管理

　　和70年代出现的购物中心相似，像亚马迩书店和eBay这样的在线零售商已经永远地改变了顾客的期望。折扣、优惠券、回报计划都不够了，在这个顾客掌握多种选择的世界里，开发顾客忠诚需要新的技能和灵活性。本书描述了各种领域里营销商使用的新技术手段，并提供了特定的、易于执行技术，这些技术可以创造和实施节约成本、结果驱动的顾客关系管理战略。还对采用技术进步，精确分析顾客和构建顾客关系的方法进行了充分的解释。它向你展示了如何给顾客提供他们需要的产品或服务，而不是向他们兜售你的产品，并依此赢得顾客份额，而不是市场份额。本书的案例研究揭示了一些公司采用的经营战略，这些公司已经掌握了充分利用顾客信息的能力，知道什么能带来顾客忠诚，并通过每一次接触向顾客提供能赢得忠诚的东西，这种接触是通过电话或互联网对个人或企业进行营销。从这本书里，你将会学到：*为什么不能买到顾客忠诚。*有效的网络营销必须回答的三个简单问题。*充分利用新工具，员工必须掌握新技能。*数码印刷技术将可以针对特定顾客制作各种个性化直接邮件，并大大降低印刷成本。*数据开发战略帮助解释你的数据，并通过稳定的、持续的学习增加利润。*突破50%以上市场的六种神话。*为即将到来的交互式电视时代准备的特定战略。*呼叫中主可以帮助你更好地收集和利用顾客知识。*今天的革新者如何应用因特网推动店内交易，而不是取代零售渠道。

　　费雷德里克 纽厄尔是塞克勒密安纽厄尔国际咨询公司的首席执行官，该公司为世界各地众多的营销商提供营销战备咨询。纽厄尔是数据库营销，厄客关系管理和实施基于厄客的1对1营销计划方面的领导权威之一，同时也是几家国内、国际广告、营销贸易杂志的专栏作家、执行编辑和编辑部

第一部分 顾客关系管理：建立基础
第1章 凯洛琳的悲哀
第2章 河马的耳朵
第3章 信心的跳跃
第4章 顾客对你的四点忠告
第5章 寻找你的顾客
第6章 本垒打冠军并不是真正的胜利者
第7章 建立长期的顾客关系
第8章 “女性革命”及其他
第二部分 现代顾客关系管理的工具：技术、因特网及其他
第9章 新工具需要新技能
第10章 顾客关系管理蓝图
第11章 互联网的威力
第12章 你有邮件
第13章 人们真的不欢迎电话营销吗
第14章 古登堡做梦都没想到的事
第15章 嗨哟！嗨哟！走吧，干活去
第16章 “所有能够发明的都已经发明了”
第17章 欢迎亚以数字化的新世界
第三部分 WINNER.COM：顾客关系管理实践
第18章 顾客关系管理能挽救传统企业的命运吗
第19章 与不见面的顾客进行顾客关系管理
第20章 银行最舍得花钱
第21章 谁是你真正的顾客
第22章 传媒业开始关注顾客关系管理
第23章 当你关心朋友的时候
第24章 通过顾客关系管理再造企业
第25章 顾客参与：RadioShack公司成功的顾客关系管理营销计划
第26章 做比说更重要
第四部分 变产品为服务：卓有成效的对话战略
第27章 不受重视的环境：“Prodice”
第28章 只是程度的问题
第29章 认识消费者的力量
第30章 信息就是知识，知识就是力量，知识的力量是巨大的
第31章 顾客关系管理和利润