■ 客户保有期 客户保有期指的是客户一直从公司购买产品的持续期间。保有期较长的客户通常被认为更具有行为忠诚。此外，那些随着时间的推移仍然定期购买产品的客户可能更熟悉公司的产品供应和购买渠道。这些“忠实的”客户已经确定了自己的想法，希望主要从一家公司购买产品。因此，如果公司可以向他们介绍一种提供不同服务和便利的新渠道，那么这些客户就比不太具有行为忠诚的客户更有可能去尝试这种新渠道。例如，一位在过去十年里经常光顾停下来购物公司（Stop & Shop）的客户可能对“自动采购部分每周购物清单产品”这项业务产生兴趣，选择由“豌豆荚”公司（Peapod）来运送杂货。因为这位客户已经通过每周的杂货购买表明了他对停下来购物公司的信任，那么帮助他自动采购部分清单产品这项业务或许会很受欢迎。
■ 购买频率 本书中的频率指的是客户从公司购买产品的频率。频繁购买商品的客户可能会希望有效地进行交易，因此，他们对公司的产品供应和分销渠道较为熟悉，频繁购买商品的客户也可能通过多种渠道进行购物。正如我们在上面介绍客户保有期时举的那个例子一样，频繁购买商品的客户可能并愿意尝试那些可能为其提供更高层次便利的新渠道。这些客户可能会对简化部分购买行为表现出兴趣，更有可能考虑将其他渠道作为购物之选。
供应商因素
■ 接触渠道的数目 在联络客户时，零售商们通常会在多种不同的接触渠道中做出选择。这些渠道包括直接邮寄、电子邮件、电话销售、人员直接营销以及零售商店。这些营销手法不仅为客户提供了他们能够购买的产品信息，也指导了客户通过不同的渠道购买产品。例如，丝芙兰公司(sephora)给客户发去电子邮件，可以让客户在线下载并打印目录、在线订购、电话订购甚至找到商店门市购买（见图10—2）。
这封丝芙兰公司发出的电子邮件，通过多种分销渠道向客户展示了所有产品，便于客户进一步了解，也便于客户了解在哪里可以购买到该产品的信息。因此，当公司通过不同渠道与客户沟通，并且让他们了解不同的渠道时，客户更有可能成为多渠道购物者。
■ 接触渠道的类型 正如所使用的接触渠道的数量会影响客户的多渠道购物意愿一样，客户接收的沟通渠道类型也会影响其进行多渠道购物的可能性。例如，当客户通过高度个性化的接触渠道（如面对面的交流）与公司沟通时，更可能通过多种渠道购买产品。这是因为，通过高度个性化的渠道与客户沟通的公司可以专门为客户提供一些有针对性的信息，从而降低客户在购买公司产品时可能感知到的风险。例如，我们考虑这样一位客户的情况，他一直在你公司的实体零售店中购买产品。根据该客户的购买行为，你了解到他可能会在下一次交易中通过互联网进行购买，如果这时你发送一则为其量身定做的信息，激励他在线购买产品，他就更有可能对该信息做出反应，并且最终通过这条新渠道进行购买。
■ 接触组合的相互作用 渠道接触的数量和类型都会帮助公司预知客户是属于多渠道购物者还是单一渠道购物者。当接触的数量和类型发生不同的相互作用时，多渠道购物的协同优势效应就产生了（这或许是因为从多渠道获得的营销信息会增强在客户脑海中的印象）。这种强化信息不仅可能促使客户通过多种渠道购买产品，还可能导致客户从该公司购买的产品数量急剧上升，前提是公司拥有适当的渠道并且向客户发出了适当的信息。正如我们最后提到的那个例子，如果根据客户以前的交易行为，了解到他很可能通过新渠道（如互联网）购买产品，那么通过多种渠道令他了解同一信息，则该客户很可能会做出回应。如果你首先通过直邮方式，鼓励客户通过新渠道购买产品，随后再通过电子邮件或者电话宣传同样的信息，那么该客户很有可能会记住这一信息，并且更有可能对其做出回应，通过新渠道购买产品。
