又过了两天，我的秘书告诉我说收到了亚马逊的包裹。我觉得很奇怪，心说过去几天并没有在亚马逊订东西，一打开，发现是那3瓶酒。坦白讲那一刹那我被感动了，觉得就在这一点上它的段位就远远高过别的零售企业。它不和你争执，也不给你解释，它用行为来满足顾客的要求，弥补你的损失。我觉得这就是一家零售公司应该有的东西，在那一刻我是被感动了，觉得顾客的反馈他们听进去了，然后他们用自己认为最有效的办法解决了顾客的问题。我们都已经听说过亚马逊在美国有很好的顾客服务口碑，一个同事也跟我说过他在美国亚马逊网站的经历。他买过一个亚马逊的阅读器，6个月以后阅读器的左下角光线开始有点不那么晶莹了，于是他给亚马逊写了一封邮件，结果一个礼拜以后人家给他寄了一个新的阅读器过来。
这就是我想和大家分享的，看一家公司对顾客的服务水准，很重要的一个就是在1%的情况下，即当顾客碰到有关于商品的问题、送货的问题和质量的问题时，公司怎么去解决它，是不是动不动就说“你能不能证明这个东西是假的”。经常有网络购物的顾客从网上买到假货，打电话过去后网站却说应该由顾客拿到当地质量检查部门去检查证明是假的。可顾客哪有那份本事和时间！
我在淘宝时对要求顾客举证的做法是非常非常反对的，所以在我的任内把这个东西去掉了，不能说要由顾客来举证商品是假的，而是要由商家、销售方证明商品是真的。这里不能使用反向举证的逻辑，而且这也不是把顾客当朋友对待的应有态度，消费者买东西有问题有质疑，应该是商家要拿出证据来消除其疑虑才对。
我在当当的秘书就碰到过这种头疼事。她有一个一岁多的小孩，做妈妈的在一家很出名的母婴类电商网站给孩子买了婴儿米粉，但孩子吃了却一直拉肚子，一看这个米粉不对，她马上打电话过去，对方告之可以给予退货，但是要由顾客拿到北京的质检部门证明说这包米粉的质量有问题。作为一个消费者，坦白地说恐怕连北京的质检部门在哪儿都找不着，怎么能由顾客来举证呢？这样做的结果表面上看可能为商家省掉了几十块米粉的退货费用，但实际上是丢掉了这个顾客，口耳相传，很可能还会丢掉几十个客户。记得早年在国外做零售的时候读到这样的说法：一个开心的顾客可能给你带来8～10位潜在用户，一个失望的顾客可能带走你30～40个现有用户。因为当一个人觉得自己被骗或者没能得到善待时，他会尽自己所能传播这份负面感受，这是人之常情。
每个人都是零售和服务业的顾客，每个人都有类似的体会，当你碰上购物不愉快的时候，商家用什么样的态度和处理方式解决你的问题，决定了你对这家公司的看法和回头几率。商家的推诿，托辞，其实就是变相的往外推顾客。
所以说，不要整天把“顾客是上帝”这样空幻的口号挂在嘴边，不务实。比较务实的做法是你把顾客当成一个朋友，如果他是一个朋友，碰到问题时你就会去理解，去帮助，去安抚，而不是把他推到一边。
给顾客一份真诚，一种家人般的关心，不要把人家做成横幅或者画像挂在墙上
