不久前我以投资公司的身份参与了一家电商公司的DD，即尽职调查。所有表面上的调查流程走完以后，我开始和公司的创始人谈话，对方一再强调他们的顾客服务是如何如何的好。我就很冒昧地说：“可不可以让我用这个电话拨一个免提？”然后我直接拨打了它的客服热线，说几天前买过一个电水壶，现在用不了，好像质量有问题，问怎么办？电话那边表示说，如果觉得质量有问题请先找当地的质量监测部分评定，如果监测报告认定是质量问题我们可以考虑退款。我把电话挂断，再拨，这次我表示说在下单下到一半的时候网络断了，银行短信说我已经被扣款，但你这里显示交易未成功，怎么回事？回复还是一样的推脱，要我和银行联系。这样下来，对于这家公司的顾客服务，在DD这个环节显然不能让人满意。
再分享一个电商的例子，这个例子我个人觉得也很典型，值得其他的电商公司借鉴。我经常在网站上买东西，淘宝、京东、当当、卓越亚马逊，还有凡客。不久前在亚马逊我买了一款新西兰产的葡萄酒。
这款葡萄酒我已经买过四五次了，都在卓越亚马逊购买，因为在别的地方不太能买到，它不是特别大的牌子，但我熟悉也喜欢它的口感。最近一次我买了3瓶，货到的那天正好有朋友来家里，我说这款酒不错请他尝尝（我对葡萄酒还是比较在行的，算是多年的葡萄酒消费者）。打开，倒酒，在还没有给他喝之前我闻了一下，当时就觉得闻起来味道不太对，我说等等，我这位朋友也大致懂酒，于是问怎么了，我说酒不对，他闻了一下没喝，也觉得不对。我把这瓶酒放在一边，打开第二瓶，还是不对。这时候我基本上有了判断，酒是从新西兰过来的，估计在运输途中温度出了问题才会如此。葡萄酒对温度是有一定要求的，如果是海运，经过赤道高温、集装箱暴晒是很容易出问题的。运输途中温度控制不好酒是会变质的。我对这位朋友说，还有一瓶，我们再试试看，第三瓶也打开了，结果还是不对。
我们两个人一致判断这批酒坏了，而且我判断这酒不是假酒，只是由于存储运输环节出了问题，估计是温度问题导致的。坏了就坏了吧，我们换了别的酒喝，这件事情就算完了。第二天，一方面我有点不高兴，作为顾客买了3瓶酒，花了那么多钱却都坏了肯定会不高兴；另一方面，我觉得总得给卖家说一下，反馈一下，至少别让其他消费者也买到变味的酒。卓越亚马逊没有客服电话，我找来找去只找到一个邮箱，于是在上面简单地发了一个邮件，叫投诉也好，叫回馈也好，我简单说了一下某年某月某日在你这里买了这款酒共3瓶，打开以后发现是坏的。我还说我是一个葡萄酒的常年用户，以我的经验，估计酒是在运输途中因为温度的变化导致的。我把我的想法跟对方分享，然后还加了一句询问说这种情况是不是应该考虑给我退换货。留了我的电话号码后就发过去了，也没有抱太高的期待值。
3天过去了，没人给我回电话，我进入卓越亚马逊网站我的账号一看，我的邮箱里也没有收到回邮，没有反馈。我当时就想不是都在说亚马逊的服务很不错吗，也不怎么样嘛。在亚马逊的购买历史有好多年了，这是我第一次碰到问题，也是我的第一次反馈，心想给你们留下电话号码也没见给我打电话。出于好奇，又过了两三天我再去看了一下，邮件仍旧没有回我。卓越亚马逊总裁汉华是我很敬重的朋友，但我觉得没必要麻烦人家，兴师动众就为这么点事，我更多的是作为一个零售服务业人员，利用这样的机会以一个普通用户的心态去感受。此时事情对我来讲已经准备让它过去了，懒得去理那么多，只是稍微有点失望。
