第十六章 别把顾客当上帝(3)

不久前我以投资公司的身份参与了一家电商公司的DD,即尽职调查。所有表面上的调查流程走完以后,我开始和公司的创始人谈话,对方一再强调他们的顾客服务是如何如何的好。我就很冒昧地说:“可不可以让我用这个电话拨一个免提?”然后我直接拨打了它的客服热线,说几天前买过一个电水壶,现在用不了,好像质量有问题,问怎么办?电话那边表示说,如果觉得质量有问题请先找当地的质量监测部分评定,如果监测报告认定是质量问题我们可以考虑退款。我把电话挂断,再拨,这次我表示说在下单下到一半的时候网络断了,银行短信说我已经被扣款,但你这里显示交易未成功,怎么回事?回复还是一样的推脱,要我和银行联系。这样下来,对于这家公司的顾客服务,在DD这个环节显然不能让人满意。

再分享一个电商的例子,这个例子我个人觉得也很典型,值得其他的电商公司借鉴。我经常在网站上买东西,淘宝、京东、当当、卓越亚马逊,还有凡客。不久前在亚马逊我买了一款新西兰产的葡萄酒。

这款葡萄酒我已经买过四五次了,都在卓越亚马逊购买,因为在别的地方不太能买到,它不是特别大的牌子,但我熟悉也喜欢它的口感。最近一次我买了3瓶,货到的那天正好有朋友来家里,我说这款酒不错请他尝尝(我对葡萄酒还是比较在行的,算是多年的葡萄酒消费者)。打开,倒酒,在还没有给他喝之前我闻了一下,当时就觉得闻起来味道不太对,我说等等,我这位朋友也大致懂酒,于是问怎么了,我说酒不对,他闻了一下没喝,也觉得不对。我把这瓶酒放在一边,打开第二瓶,还是不对。这时候我基本上有了判断,酒是从新西兰过来的,估计在运输途中温度出了问题才会如此。葡萄酒对温度是有一定要求的,如果是海运,经过赤道高温、集装箱暴晒是很容易出问题的。运输途中温度控制不好酒是会变质的。我对这位朋友说,还有一瓶,我们再试试看,第三瓶也打开了,结果还是不对。

我们两个人一致判断这批酒坏了,而且我判断这酒不是假酒,只是由于存储运输环节出了问题,估计是温度问题导致的。坏了就坏了吧,我们换了别的酒喝,这件事情就算完了。第二天,一方面我有点不高兴,作为顾客买了3瓶酒,花了那么多钱却都坏了肯定会不高兴;另一方面,我觉得总得给卖家说一下,反馈一下,至少别让其他消费者也买到变味的酒。卓越亚马逊没有客服电话,我找来找去只找到一个邮箱,于是在上面简单地发了一个邮件,叫投诉也好,叫回馈也好,我简单说了一下某年某月某日在你这里买了这款酒共3瓶,打开以后发现是坏的。我还说我是一个葡萄酒的常年用户,以我的经验,估计酒是在运输途中因为温度的变化导致的。我把我的想法跟对方分享,然后还加了一句询问说这种情况是不是应该考虑给我退换货。留了我的电话号码后就发过去了,也没有抱太高的期待值。

3天过去了,没人给我回电话,我进入卓越亚马逊网站我的账号一看,我的邮箱里也没有收到回邮,没有反馈。我当时就想不是都在说亚马逊的服务很不错吗,也不怎么样嘛。在亚马逊的购买历史有好多年了,这是我第一次碰到问题,也是我的第一次反馈,心想给你们留下电话号码也没见给我打电话。出于好奇,又过了两三天我再去看了一下,邮件仍旧没有回我。卓越亚马逊总裁汉华是我很敬重的朋友,但我觉得没必要麻烦人家,兴师动众就为这么点事,我更多的是作为一个零售服务业人员,利用这样的机会以一个普通用户的心态去感受。此时事情对我来讲已经准备让它过去了,懒得去理那么多,只是稍微有点失望。

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