《追求卓越》分析的象牙塔(4)

偏重数字分析的另一个结果是,忽略营收层面的重要性。IBM或是菲多利业务团队的活力或是杀伤力,是分析师无法诉诸数字衡量的。根据近年专家的观察,每当分析师谈到菲多利“99.5%的服务水准”(在普通商品销售里,这是“超高水平”的服务层次)时,他们就会眼睛一亮,并且开始计算如果稍微降低服务水平,他们可以省下多少成本开销。这些分析师说得“没错”,菲多利的确可以立刻节省成本,然而他们并没有想到,假使菲多利真的这么做,势必会严重影响一万名销售人员(他们的零售商就更不用说了),市场占有率和毛利也会随之萎缩。同样的道理,纯粹从数字分析的角度来看,开拓重工“48小时之内零件维修服务”和美国第三大家电制造商梅泰格的“10年内保证零故障”的承诺就一点也不值得;IBM和3M公司对于产品开发的用心,以及宝洁不断推陈出新的努力也是多余之举。达美航空营造的家的感觉、IBM对个人的尊重,以及麦当劳和迪士尼对干净清洁的坚持,从计划的角度来看也毫无意义。

只注重分析,最后所产生的是抽象、不带任何感情的哲学。美国在越南战争期间以尸体数量来衡量战况,以及无法理解东方讲究的持之以恒和长期思维,充分展现出美国资源配置失衡(人、道德和原料)的严重问题。麦克纳马拉对于数字的执迷只是时代的一种表征。福特汽车公司的罗伊·阿什同样也是热衷于追求数字。《财富》杂志以阿什在利顿造船厂失败为例,指出,“他对商业的概念几乎是完全抽象的,其聪明才智全都花在分析复杂的会计技术上,也让他的做法倾向于好大喜功:他致力于打造城市,兴建技术可与底特律汽车制造商媲美的造船厂。”不过《财富》杂志不仅提到阿什在利顿造船厂的失败案例,还提到10年后AM International在他的领导之下如何失败。

理性主义取向会使各种情况里的活性元素破坏殆尽。《哈泼斯》杂志的编辑刘易斯·拉帕姆在一篇文章中表示:“他们老是谈论数字和重量——石油桶数、货币供给量,总是有关材料,几乎不会谈到人力资源;以事物为主,而不是以人为本。这种普遍的偏颇现象,和大家侧重于机构而非个人意见不谋而合。”约翰·斯坦贝克对理性主义缺乏生命力的现象也有类似的论述:

墨西哥马鲛鱼的背鳍上有17加15加9根刺,很容易数清楚。但是渔夫抓马鲛鱼的过程中,人因鱼的挣扎而让渔线划伤了手,或是鱼儿落网之后,鱼尾朝空中拍打,颜色忽明忽暗,其间的细节,都使鱼和渔夫的关系活了起来,不再仅仅是鱼和渔夫一加一等于二的简单关系。排除这种关系,再来数马鲛鱼的刺,就简单多了。只要在实验室里,打开满是怪味的罐子,取出被福尔马林溶液浸泡得褪色的僵硬的鱼标本……然后数刺数并且写下数字……你的数字必定无懈可击——不过不论是对鱼,还是对你,这数字应该都再也不重要……知道你在做些什么至少是件好事……在实验室里数着被福尔马林溶液浸泡得褪色的僵硬的鱼标本……虽然得到事实,但是这样的历程却毫无乐趣可言。在这种情况下,鱼已经失去了原来的颜色、质地,甚至它的死亡和味道都已遭到扭曲。

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