有个顾客走进一家银行，要换一张崭新的50美元的钞票，准备下午作为奖品用。这个职员花了15分钟，打了两个电话，最后找到了这样一张钞票。他把它放进一个小盒子里，并且附上一张名片，上面写着：“谢谢您想到了我们银行。”第二天，那位偶然光顾的顾客又回来了，并且开了一个账户。
事实上，早在几天前，这位顾客已经光临过这家银行，而那次接待他的是另外一个职员，他自然受到了另外一种待遇。其实，他并不是真的要换一张崭新的50美元，他是一家法律事务所的负责人，换钞票只是一个借口。
后来接待他的那个职员改变了他对这家银行最初的看法。在以后的几个月中，他所工作的法律事务所在这家银行的存款高达25万美元。
由于后一个职员无懈可击的优质服务，使顾客改变了对该行的看法，特意回来开户存款。可见，服务的魅力是难以抗拒的！
“所有顾客一律平等”，这不仅是一个职业道德问题，也是一个建立在道德基础上的策略问题。假若慢待自认为不重要的顾客，损害的必定是自己或公司的利益，而对于顾客而言，完全可以选择另外一位供应商。
流失顾客的成本有多高
英国国家健康服务机构曾制定了一份“顾客宪章”，该宪章明确规定了“对任何顾客应一视同仁，不可慢待自认为不重要的顾客”，同时规定了顾客可以获得的最低限度的服务。没有人会希望自己被当做“不重要的顾客”，更不希望自己得到的服务是打折扣的，如果疏于服务，受损失的只能是提供产品或服务的人。
据资料记载，美国一家大型运输公司对其流失的顾客进行了成本分析。该公司有64万个顾客，今年由于服务质量问题，该公司丧失了5%的顾客，也就是有3 200（64万×5%）个顾客流失。平均每流失一个顾客，营业收入就损失4万美元，相当于公司一共损失了128亿（3 200×40 000）美元的营业收入。假如公司的赢利率为10%，那这一年公司就损失了1 280万（128亿×10%）美元的利润，而随着时间的推移，公司的损失会更大。
面对个别顾客的流失，你或许会不以为然，而一旦看到这个惊人的数字，你就不由得会重视起这件事情来。获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客的5倍，而且一个不满意的顾客平均要影响5个人，依此类推，企业每失去一个顾客，其实意味着失去了一系列的顾客，你说哪个顾客不重要？
没有不重要的顾客
几年以前，李先生和他的妻子来到青岛的一家饭馆，这是海边某个码头上一家挺古怪的饭馆。老板是一个60多岁的老头，饭馆布置得很普通，吊扇的声音很吵，环境很简陋，但也很别致。然而，就是这个地方却在当地拥有极大声誉，很多社会名流都是这里的常客。
当李先生和他妻子以及另外一对夫妇走进饭馆的时候，老板不过是点了点头，问了个好，很快地与他们握了一下手，然后告诉他们正有重要客人就餐，大概需要等一个小时。他们询问是否可以坐在自己的车里等，得到的回答是等桌子准备好自会有人叫他们。
在这个真实的小故事的最后，李先生知道自己被当做了不重要的客人，受到了慢待，他们再也没有回到那家饭馆，那家饭馆也失去了像李先生这样的潜在顾客。
统计数据表明，四分之三的顾客会因为业务人员的漫不经心、不够礼貌或者粗野的态度而离开公司。而且，这些顾客会与10～20个人谈论他们不愉快的经历。有趣的是，大多数顾客都不会当面表达他们的不满。
大顾客购买量大，利润也多，业务员都喜欢和他们打交道，巴结、奉承他们。而对于自认为不重要的小顾客，就不感兴趣，另眼相看，慢待他们，这是业务人员的禁忌。
业务人员应该认识到，你和你所代表的公司的前途取决于顾客的态度。你的薪水来自顾客，而不是来自你为之服务的公司，顾客才是你的衣食父母。随着资金周转额的不断增加，一些小顾客终究会成为大顾客。所以，要把任何顾客都当做重要的顾客来对待。
