7.6 管理客户信息 2３５
数据收集和管理 2３６
客户分析和描绘 2３８
电脑辅助的销售支持 2３９
客户信息和服务 2４０
客户关系管理面临的挑战 2４１
从客户关系管理到客户体验管理 2４３
案例研究：关系中存在信用吗？ ２４６
第8章 创新和新服务开发 249
8.1 引 言 250
8.2 服务生命周期的概念 252
8.3 服务组合的精炼 254
8.4 新服务开发 255
“新服务”指什么？ 256
新服务开发流程 258
8.5 需求预测 262
趋势外推 265
专家评议 266
情景构造 267
营销情报 268
8.6 竞争对手分析 269
8.7 服务淘汰 270
案例研究：3G移动电话公司能够从“兔子”那里学到些什么？ 276
第四部分 精炼营销战略
第9章 服务质量 279
9.1 引 言 280
9.2 服务质量的定义 280
质量和满意度 282
9.3 服务利润链 284
9.4 理解和衡量服务质量所用的框架 286
单看表现的衡量 286
失验研究法 287
重要性—表现分析 293
综合满意度模型 293
从服务质量到体验？ 295
9.5 制定质量标准 298
标杆学习 302
9.6 服务质量调研 3０３
常规问卷调查 3０４
定性研究技术 306
客户专门小组 307
交易分析 307
神秘客户 307
投诉分析 309
员工研究 310
中介机构研究 310
走动管理 311
9.7 管理和监测服务表现 312
目 标 3１３
监测表现 3１３
报告和控制行动 3１５
9.8 创造服务质量文化 315
9.9 为质量而管理扩展的营销组合 316
促 销 3１７
价 格 3１７
可及性 3１８
人 员 3１８
案例研究: 服务担保的潜在力量 320
第10章 服务员工的营销影响 325
10.1 引 言 326
10.2 内部营销 328
作为内部客户的员工 330
10.3 员工控制和授权 332
10.4 创造员工投入 336
认 可 336
道德涉入 337
激 励 339
员工参与 339
沟 通 339
提升员工参与的策略 340
10.5 领导力 342
10.6 招募、培训和奖励员工 343
招募和甄选 344
培训和发展 345
生涯发展 347
奖励员工 348
劳资关系 351
10.7 组织营销职能 352
以职能责任为基础的组织 353
以地域责任为基础的组织 353
按服务类型管理 353
市场管理组织 355
10.8 营销与其他组织职能之间的关系 357
