服务生产 ８９
客户体验 ９０
3.4 服务际遇中的健康、安全和保障 ９５
3.5 服务失败及其补救 １００
关键事件 １００
识别服务失败及其补救策略 １０３
案例研究：在T.G.I.星期五餐厅制作戏剧 110
第4章 服务生产力和互联网 113
4.1 引 言 １14
4.2 服务生产力的定义和衡量 １14
服务际遇的工业化 １15
管理消费者—生产者边界 １17
4.3 互联网对服务营销的影响 １18
4.4 以计算机为媒介的服务际遇 １21
互联网服务交付环境 １23
流 １24
鼓励采取以互联网为基础的服务 １27
维护互联网环境下的诚信 １28
案例研究：竞争日益激烈环境下的在线医疗服务 133
第5章 让服务为客户可及 137
5.1 引 言 １38
5.2 服务要在何时为客户可及？ 139
5.3 服务应该对谁可及？ １４１
5.4 服务要在哪里为客户可及？ 143
生产的灵活性 144
消费的灵活性 １45
服务区位影响的分类 １47
服务区位模型 １49
克服不可分性来降低区位依存性 １53
5.5 如何提供可及性——中介的使用 154
与中介机构的推动和拉动关系 １55
对中介角色有影响的服务特点 １57
直 销 １57
互联网和“去中介化” １５９
5.6 选择中介 １５９
服务代理商 １５９
零售网点 １６１
服务批发商 １６１
5.7 特许经营的服务分销 １６１
特许经营协议的性质 １６３
公共部门特许经营 １６４
5.8 由共同生产而来的可及性 １６７
5.9 使服务要约的有形成分为客户可获得 １６７
有形配送管理 １６８
案例研究：多米诺比萨饼公司造就百万级的被特许方 173
第三部分 理解消费者和开发新服务
第6章 理解服务购买者行为 175
6.1 引 言 １76
6.2 服务购买行为 １76
购买过程 １78
需求识别 １78
信息搜寻 １81
评价和决策 １82
消费后的评估 １84
6.3 决策单位 １86
6.4 购买者行为模型 １90
个人和组织购买行为的比较 １93
6.5 了解购买者行为 １94
6.6 市场细分和购买者行为 １98
市场细分的基础 200
案例研究：以色列客户对“喝咖啡去”听而不闻 204
第7章 关系、伙伴和网络 207
7.1 引 言 208
7.2 营销的网络视角 208
横向协作关系 2１０
纵向协作关系 2１１
外 包 2１２
公共—私人伙伴关系 2１４
7.3 支撑网络和关系的理论 215
7.4 关系营销和消费者服务 2２０
发展关系营销的原因 2２２
发展买方—卖方关系的方法 2２６
7.5 客户忠诚 2３０
忠诚计划和盈利能力 2３０
客户忠诚的挑战 2３３
关系破裂 2３４
