10.9 减少对人力资源的依赖 360
案例研究：一个24/7型社会对客户来说也许是好事，但员工们能承受这样的压力吗？ 363
第11章 服务定价 365
11.1 引 言 366
11.2 组织对定价决策的影响 366
11.3 影响定价的因素 368
11.4 作为定价基础的成本 369
成本结构 370
边际成本定价 372
11.5 以需求为基础的定价 373
不同使用者群体之间的差别定价 373
不同消费地点之间的差别定价 375
基于生产时间的差别定价 376
拍卖和一对一定价 378
客户终身定价 379
11.6 以竞争对手为基础的定价 380
随行就市定价 381
密封投标定价 382
11.7 市场主导的定价决策的扭曲 382
规制垄断力的直接政府控制 383
政府对价格表述的控制 385
11.8 定价战略 385
新服务定价策略 385
撇脂定价策略 386
饱和定价策略 387
评估战略性定价选项 389
价格领导者还是跟随者？ 389
11.9 服务组合定价 390
价格捆绑 391
11.10 战术性定价 392
11.11 非营利服务的定价策略 395
11.12 内部营销定价 398
案例研究：铁路部门的定价随变化的市场环境而演变 401
第12章 管理需求和能力 403
12.1 引 言 404
12.2 需求波动的原因及后果 404
管理客户需求模式 406
12.3 管理服务能力 408
灵活的员工 410
12.4 排队和预约系统 413
12.5 收益管理 415
收益管理实践的局限性 418
收益管理还是统一定价？ 419
案例研究：进行文化变革以更有效地管理酒店收益的需要 422
第13章 管理沟通 425
13.1 引 言 426
13.2 信 息 428
传播公司品牌 428
沟通服务特征和利益 431
信息意图和受众反应 434
信息源 436
危机中的沟通 437
13.3 沟通渠道 438
13.4 扩展的服务促销组合 441
员工的促销角色 441
服务网点的促销角色 442
13.5 广告和媒体 443
媒体特点 443
媒体选择标准 446
13.6 销售促进 448
销售促进计划 449
13.7 人员销售 451
销售员的活动 451
13.8 直 销 453
电话营销 454
直 邮 455
13.9 公共关系 456
公共关系的公众 457
公共关系的工具 458
媒体关系 460
13.10 赞助活动 460
13.11 在线营销 461
在线媒体的目标和发展 462
在线媒体的局限性 464
13.12 口 碑 466
13.13 发展促销活动 467
13.14 决定促销预算 469
案例研究：推广“奉行道德的银行” 471
第五部分 走向全球
第14章 国际服务营销 475
14.1 引 言 476
14.2 国际服务贸易的重要性 477
14.3 定义国际服务贸易 478
14.4 国际服务贸易产生的原因 480
14.5 分析发展海外服务的机会 482
14.6 国外市场环境 482
政治环境 483
经济环境 486
社会和文化环境 487
人口统计学环境 488
技术环境 490
14.7 国外市场的信息来源 490
14.8 国际服务营销管理 492
14.9 国外市场营销计划的精炼 492
产品和促销决策 493
定价决策 495
可及性决策 497
人员决策 498
14.10 市场进入策略 498
直接投资设立国外子公司 499
管理承包 500
许可/特许经营 501
合 资 501
全球电子商务 504
案例研究：印度呼叫中心创造新的国际贸易模式 507
第15章 案例研究——CD营销服务公司 511
15.1 引 言 512
15.2 案例研究 512
延伸阅读 519
重要词汇 529
出版后记 535
