驻店调研
2008年深圳淑女屋女装邀请我给他们做全国订货会培训，培训开始前我走访了淑女屋的几家店铺。记得有个导购员很困惑地向我咨询：王老师，有些顾客您给他介绍半天他还是漫不经心的样子，也不说话；要不就是简单问问价钱，您还没有说完，人家就准备走了。请问遇到这个问题我应该怎么做？
●错误应对●
导购：小姐，欢迎光临！
顾客：……（注：顾客没有说话，伸手去摸一件浅黄色套裙。）
导购：小姐，这件套裙是我们的最新款式，采用流行的韩版风格，穿在身上既时尚又休闲。（注：导购开始“卖瓜”了。）
顾客：……有适合结婚穿的衣服吗？（注：顾客四处闲逛，突然主动发问。）
导购：您要买结婚穿的衣服，我们这里很多呀，来，这里有一套红裙就特适合您。小姐，这套裙子款式庄重，颜色喜庆，买的人非常多，我相信穿您身上效果一定不错。（注：顾客看到这套裙子后明显露出欣赏的神色。）
顾客：这套裙子多少钱呀？
导购：不贵，才1200块！（注：导购直接报价，这是大忌！）
顾客：……（注：顾客没有说话，她又看了看其他衣服，转身离开。）
实战策略
有些导购遇到这种情况，总是抱怨“真摸不透顾客心里到底怎么想的”，还满腹委屈地认为“自己没什么做错啊，现在的顾客真是太刁了”。其实，导购处理该类问题时应首先寻找自身原因。很多时候聪明不等于智慧，能说不一定会道，导购在迎接顾客时最忌讳不顾及顾客感受地自说自话，这种喋喋不休的待客方式只会令顾客讨厌。
因为我们努力介绍的那些产品卖点，很可能只是我们在一厢情愿，顾客其实根本就不需要。所以我建议：导购一定要管好自己的手脚和嘴巴，去做顾客希望您做的事情、说顾客喜欢听的话，而不可以总是随心所欲地说话和做事！
就本案例而言，当顾客主动问是否有结婚穿的衣服时，导购的表现并没有什么大问题，关键是导购在给顾客介绍衣服的时候应该顺势引导顾客去做“第三件事”，而不是被动地等待顾客询价并过早报价，因为这样可能会让顾客觉得价格过高而影响其试穿欲望。
根据如上分析，导购可以在“探询需求”与“引导体验”上做些适当调整。首先主动了解顾客需求，然后积极推荐适合顾客需要的货品。当介绍完货品且顾客表现一定兴趣后就立即引导试穿，要避免在顾客没有与商品建立感情之前就贸然报价。下面我们来看看按照“导购四件事”的思路为该导购重新设计的语言模板。也许最后的结果会完全改变！
实战演练
导购：小姐，欢迎光临！小姐，里面请。（注：做“第一件事——招呼顾客，吸引进店”。）
顾客：……（注：顾客没有说话，伸手摸一件浅黄色套裙。）
导购：小姐，这件套裙是我们的最新款式，采用流行的韩版风格，穿在身上既时尚又休闲。小姐，请问您主要在什么场合穿呢？（注：做“第二件事——探询顾客需求”。）
顾客：我想看看结婚时穿的衣服。
导购：哦，恭喜小姐！小姐，您要买结婚穿的衣服，我们这里很多呀。来，这里就有一套红裙就特适合您！您看这裙子款式庄重，颜色喜庆，我相信穿上您效果一定不错。（注：继续做“第二件事——探询需求后为顾客推介衣服”。）
顾客：……（注：顾客看到裙子后露出欣赏的神色，此时导购顺势引导顾客试穿。）
导购：小姐，衣服您光看是感觉不到效果的，这边有试衣间，您先试一下吧！来，小姐这边请……（注：立即做“第三件事——试穿”。）
顾客：……这套裙子多少钱呢？
导购：您知道，这个品牌的衣服最讲究面料和做工，所以价格会稍微贵点，不过依然卖得很好。您现在只需付款1180元就可以了。（注：包装价值后再报价。）
顾客：衣服是不错，就是价格贵了……这样，我诚心买，您给个整数1000块我就要了。（注：顾客主动还价说明顾客对衣服已经有兴趣了。）
导购：小姐，我们是全国统一定价，所以价格上我真的不能帮到您！小姐，买衣服价格固然重要，但上身效果其实更重要，您说对吗？（注：主动提问引导顾客思维。）
顾客：……那肯定是。（注：顾客微笑着点头表示认可。）
导购：您说得有道理，如果穿着效果不好就会影响自己结婚那天的心情，并且以后也不想再穿，买那样的衣服虽然便宜一百多块但其实更贵，您说是不是？您看这套裙子不仅穿在您身上好看，而且质量又好，这样的衣服您以后还可以经常穿，所以从长远来看，多花了180块其实更划算。您说是不是？
顾客：……你真会说话。（注：不要犹豫，立即做“第四件事——成交”，推动顾客购买。）
导购：谢谢您的表扬，小姐！这件衣服是样品，我到后面给您拿件新的，请稍等片刻。
通过上述案例，我们可以很清晰地看到，导购做的“四件事”是多么重要。作为导购应该时刻提醒自己现在与顾客的沟通处于“导购四件事”的哪个阶段。无论顾客此时提出什么问题，只要顾客还没有到达某个阶段，也就是说您的“某件事”还没有做完，那么我们处理完顾客的问题后就一定要非常自然并且主动地把销售过程往前推进，只有这样才能够提升销售沟通的效率，否则，我们的工作就会显得被动，销售业绩自然就会降低。
正如我经常在培训课堂上所说：“解决问题固然重要，但解决完问题后把销售过程往前推进其实更重要！”导购一定要培养这种主动推进销售进程的意识并形成习惯。
