与服务者的行为表现密不可分
可靠的学术研究者(例如Zeithaml 和Bitner，2003)提出，在消费者的观念里，许多服务和他们所遇到的提供服务的人是密不可分的。所以，人这一因素不仅在设计以及管理服务中很重要，而且对服务本身来说也是相当关键的一部分。他们的动机、行为以及表现都是向消费者提供的益处的一部分。在很多方面，他们是消费者所寻求的价值中的关键组成部分，是消费者购买的服务的一部分，他们的行为表现会直接影响消费者对这一服务的价格以及质量的评判和看法。他们与消费者的服务体验紧密相关，所以他们的肢体语言、行为表现在向消费者传达信息方面的效果绝不亚于他们的言辞或是公司所进行的营销活动。
所以，服务人员处在与消费者进行沟通交流的一线，公司的这些服务人员必须能够代表公司的意向。这样，对于服务公司来说，要很好地对待员工这一点就显得相当重要。如果生产产品的公司机械地将雇员视为“生产的一个组成单元”，雇员们的厌倦或是不满情绪不会被传递到购买者身上。但是在服务行业中，却可能存在这种传递效应。如果公司的领导对待雇员很糟糕，即使这些提供服务的公司雇员努力使服务变得专业化，并试图掩饰他们的担心或不满情绪，这种情绪仍然会被传递出去。相反，如果公司能够很好地对待员工，这样，提供服务的人也会很好地对待顾客，将这种情感传达出去。
服务公司十分注重管理员工的行为以及改变顾客的期望，这两点是服务公司面临的挑战。好的服务管理者明白，一线服务人员可以直接导致顾客使用一项服务或是转向另一项服务。许多公司都进行努力并投资于那些能够提高服务人员带给客户印象的项目。这就是维珍公司的基本信条之一。事实上，毫不夸张地说，服务公司在这些“无形资产”方面的投资就相当于产品公司在有形资产上的投资。
所以，毫不令人惊讶的是，随着服务经济的上涨，营销者创造了内在的营销职能。这些营销职能被运用于一些处于领先地位的服务行业，其复杂性也在逐步增加。这种与内部员工专业化的沟通和公司对外部客户的沟通十分相似。他们设置内部沟通的媒介和机制，从简单的管理指导到复杂的电视甚至是公司内部局域网的播报，不一而足。许多公司创立了国内的沟通推广，这些国内推广又和国外推广活动紧密联系在一起。这些推广活动包括营销沟通的一系列很好的实践活动，如特定的沟通策略，创造清晰的信息，对员工进行分类，并对客户的反馈意见进行管理和处理。这些都是面向公司内部的员工的。
而另一方面，越来越多的服务都是基于自助性服务的技术，不需要服务人员每天面对面地提供服务。从网络服务到航空公司的登机等，这种自己进行的服务正在逐渐扩大范围。很显然，这种服务类别正在迅速地增长，而服务营销中“人”的因素不像过去那么流行了。对于这一种情况，公司品牌的特点替代了原来提供服务的人的因素。服务营销者必须在各种可见的地方对这一类型的服务进行大力投资。像IBM、爱立信以及维珍这样的重要的并有着高质量的公司能在情感上给人一种信心，让人相信，一旦自助性的服务技术出现问题，马上会得到可靠的回应。
然而，有证据表明，自助性服务只有在第一位购买者购买服务时，有代理商或相关人员展示如何使用，这样才能使这一服务渗透到一个市场里去。他们需要经历开始时的指导推广过程，并要通过特别设计的营销活动帮助购买者克服任何技术恐惧和障碍。例如，现在大多数的航空公司都在推广自助式的登机技术，这种技术十分方便。它们通常把机器放在靠近“行李存放处”旁。通过培训的员工们对队列中的人进行服务，并教他们如何使用这些快捷的、便于操作的机器。尽管许多人在一开始时会拒绝使用这些技术，但是一旦学会使用这些设备，并克服了技术的恐惧以及可能造成的尴尬，他们将很乐于使用这些设备。在数量众多的人学会使用这些设备后，他们会向其他人推荐介绍这种技术。于是，这种技术就会逐步推广到市场上。在IT行业中处于领导地位的企业通过这种方式来克服业务员以及消费者使用这种技术的恐惧，而且这正在逐渐成为服务公司取得成功的决定性因素。
不易保存性
通常情况下，服务不能被储存或是节省下来以供下次使用。一旦有空位的航班已经飞越了大西洋，机会就已经错过了；这样的时机已经不可能再次抓住了。所以，服务是有时间限制的，而对时间的管理则是服务行业非常重要的一个任务。事实上，一位研究人员(Ruskin Brown，2005)提出，有几项时间要素服务行业需要进行管理：准时性、可延续性、可获得性、作出回应的速度以及创新的速度。而在这当中，准时性或者又叫可依赖性，也就是及时地按照承诺的时间提供服务显得尤为重要。许多研究显示，影响顾客们评判服务质量的最重要的一个因素就是服务的准时性。
具有不易保存性的服务在营销时应该采用和营销鱼类产品以及鲜花这样的不宜保存的产品类似的方法。质量问题应该通过快速的维修恢复来处理，并且应该运用预测以及能力管理这些方式来认真对待存货。服务的这一特点就要求有预测的能力，而且在服务行业中要求这种能力比在产品公司中更精确，因为产品公司可以将多余的存货放置在仓库里以备后用。在服务行业中，必须仔细地预计最大的服务能力，并且要在最大预期需求以及投资成本之间找到平衡点。营销者必须处理需求的多样性，并发明一些技术来销售闲置的服务能力，例如营销淡季时或周末的空余宾馆房间，还必须重视简单有效的分配方式以及一项新的、刚推出的服务的价值。
然而，两者差异给我们真正的启示是提供者必须成为区别定价的专家。他们需要有对潜在的顾客进行沟通交流的方法，这也说明了为什么这种立即的、“新鲜的”服务在过了一段时间之后，其定价也会不同。他们需要有特别的定价服务，要通过适时的减价来利用好闲暇时的服务能力，并学会薄利多销。而且，他们需要将这种定价的原因理据特别是这种定价的公正性传达给顾客。对于那些有常客反复光顾，并且要求获得更好的服务的公司来说，这一点显得特别重要。
