流程化

建立工作流程,并不断地改进优化流程,是精细化管理的基本方法之一。

工作流程的建立,有4种类型:

(一)线型流程

线型流程是最简单的一种流程。它将工作、任务细分为若干个步骤或环节,然后再用流动方向的线条,把各个工作步骤按先后顺序连接起来。

如申请办理餐饮卫生许可证,其工作流程可描述如下:

图3 4申办餐饮卫生许可证工作流程图

有了流程图,办事的人就能清楚知道整个办事过程都有哪些环节,先做什么,后做什么,一目了然。按程序一步步进行,就能减少不必要的时间、精力的浪费,有利于提高办事效率。

(二)责任矩阵流程

这种流程在每个流程环节上,都标明责任人,相比线型流程更容易分析每个环节的外界影响因素。

比如申办卫生许可证的流程,可以把每一个环节的责任人都一一标出,这就构成责任矩阵流程(图3 5)。

图3 5申办卫生许可证责任矩阵流程图

有了这种流程,就能使大家都清楚各自的责任,哪一个环节受阻,哪一个环节出了问题,哪一个环节出现推脱、敷衍、拖沓等,申办人都有办法找出唯一责任人并进行投诉,上级主管部门也容易借此进行责任监督和责任追究。

(三)时间矩阵流程

时间矩阵流程,不仅标明作业的先后次序,以及各环节的责任人,还标出每个环节的作业时间和总的活动周期。再以办理卫生许可证为例:

图3 6申办卫生许可证时间矩阵流程图

运用时间矩阵流程,可以对流程的各个环节进行动作—时间研究,有利于改进各环节的作业,缩短某些环节的作业时间和总活动周期,从而提高整个流程的效率。

(四)空间矩阵流程

空间矩阵流程图对直接服务公民的窗口单位来说,更具有意义。它方便了群众办事,提高了政府办事效率。

以医院看病为例,它的空间矩阵流程,可以作如图3 7描述:

图3 7医院看病空间矩阵流程图

建立流程只是流程化管理的一个方面,另一方面,还要经常分析、研究、改进和优化流程,从而持续地提高流程的效率。

在众多政府公务中,审批流程复杂一直是我们的老大难问题。在这样的环境中,每办一件事都会遇到很多的审批环节。比如申请一个项目,就要很多部门审批,一个环节不同意,整个项目审批就会被卡死。

以建设项目为例,申办一个建设项目,需经以下诸多审批环节:

建委——审批发给固定资产投资许可证;

规划局——审批发给建设用地规划许可证;

土地局——审批发给建设用地许可证;

县以上政府——审发征地许可证;

环保局——审发有关证件;

公安、消防——审发有关证件;

……

此外,还需要经过工商、税务、交通、水电等部门审批,从立项到开工,要经过十几、二十个部门,盖几十个到两百个公章。

由于审批关卡重重、各部门之间衔接协调不佳,这就造成部门之间有的互不通气、互相推诿,有的争抢审批权力、多头管理,有的项目审批要历时几个月甚至几年,严重地降低了政府工作的效率,给公民造成了人力、财力、时间的巨大浪费。

2001年,《华西都市报》就曾报道过“‘100个公章’激怒成都市长李春城”的事件,引起广泛关注。当时成都市市长李春城到四川大学去调研,华西医大制药厂负责人张志荣向李春城反映,该厂一个异地改造项目用了一年多时间,要盖100来个章,使得项目的基建时间被一拖再拖。

一个普通的项目,经历一年多的审批,盖100个以上的公章,审批耗费的成本之高,可见一斑。

可喜的是,从1999年起,中央和地方政府开始了大规模的削减行政审批事项,简化办事—审批流程。据《人民日报》报道,自2001年10月国务院部署行政审批制度改革工作起至2003年3月,就分两批取消审批项目达1195项,加上作改变管理方式处理的82项,共1277项。

同时,各地政府也积极响应,以广东省为例,2000年广东省政府有关部门原有审批核准事项1972项,改革后减少了767项,减幅达39%,其中原有审批事项1392项,改革后减少了876项(包括部分改为核准制),减幅达63%。

政府大批削减审批事项,其实质就是压缩审批流程,减少审批环节,是简化和优化流程的一种努力。这是政府工作流程再造的良好开端,也是政府向精细化管理迈出的重要一步。

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