量化

我以前有一位同事曾经担任福州第一家麦当劳餐厅的经理。由于经营业绩突出,那家店曾获得每平方米营业面积的营业额第一名,而他个人也被评为亚太地区最杰出店经理。

我对麦当劳的产品、服务和管理向来十分敬佩。许多文章也都提到,麦当劳为了保证产品质量,为了使汉堡包香酥可口,都严格规定:汉堡包必须在10分钟之内卖掉,超过10分钟还没有卖掉的,会被毫不吝惜地扔掉。

而在中国的很多其他食杂店,面包过了一个星期还在卖,麦当劳这样做简直让人不可思议,是不是过于浪费?还是纯粹为了宣传?

带着这些疑问,我找了个机会问这位同事,听说麦当劳规定面包如果做出来10分钟内没卖出去的话,就要扔掉,这是真的吗?他说,他以朋友的人格担保,确有其事。我又说,你把超过10分钟的面包扔掉,顾客也不知道啊,为什么不在柜台前放个桶,把面包扔在桶里,让顾客亲眼看见你把面包扔了。他说,没有扔到柜台外面桶里,主要是考虑不雅观。柜台里面有个桶,是专门丢弃超过保质期的食品的,除了面包有保质期,其他食品也有保质期,比如,薯条的保质期是7分钟,派的保质期是90分钟,超过保质期的食品,都不能卖给顾客。不过真正扔掉的很少,因为后道的销售与前道的加工环节,衔接配合得很好。在食品加工制作上也有很多数量标准。麦当劳主要是通过这么严格的量化管理,来保证产品和服务质量……

这就是麦当劳的量化管理。

量化是细化的深入,是更精确的细化。

我们各地政府工作存在需要量化而没有量化的问题,比如:

公民的安全感指数、幸福指数的测量;

对工商、公安、卫生、城管、交通等各行政部门的满意度的测评;

公民对地方政府的各项政策的支持率测量;

对政府各个部门、各个岗位的工作量测量;

对公务员办事的动作—时间研究;

岗位工作的量化安排;

人员编制的量化依据(工作量多少);

效率研究数量化;

行政费用的量化研究依据;

公务员的量化考核;

政策制定前的定量调查;

监督部门的工作量化、考核量化;

……

量化管理的难点是考核。行政管理人员的工作,不像企业生产人员那样,工作成果、产品的数量和质量容易测量,行政工作成果的测量,需要较高的技术技巧。

在政府管理中进行量化考核,需要具备4个前提条件:

第一、各级管理者要有公正无私的责任感。中国农耕文化中,有一个很重要的特征,就是极其看重人情和私人关系。管理人员在考核评估他人时,总是受关系、人情的干扰,怕得罪人,不敢扣分,这样很难做到公正、公平,考核的结果往往是大家都得高分,皆大欢喜,一团和气。这一传统文化严重地影响了量化考核的有效性。这一点在美国组织就不成问题,美国人对私人关系和人情,看得比较淡,公是公私是私,工作关系和私人关系是分开的,所以管理者很少存在因私人关系而照顾的情况。

第二、各级管理者具有实事求是的实证精神,不懈地探究客观事实,追求不可摇撼的真实情况。

第三、各级管理者能够熟练地使用各种量化工具,特别是概率论、统计学、模糊数学等工具。

第四、平时基础资料、数据、原始凭证的充分积累。

如果这4个条件都具备了,量化考核就能顺利进行,否则便很容易使考核变成走形式,达不到应有的效果。

需要特别强调的是,政府工作中,大多数的人和事都带有不确定性。

有些不确定性是客观存在的,因人、因事、因时、因地而异。比如城市禁放烟花爆竹的政策,有人赞成,有人反对,这是客观现象的不确定性,需要用统计方法测量有多少百分比的人赞成,多少百分比的反对,哪种意见占主流,政府可以参考这种量化统计的结果,来考虑是否出台禁令。

有些不确定性是主观的,比如敬业与惰性、积极与消极、认真与马虎、有责任心与缺乏责任心、自私与无私、能干与无能、有执行力与缺乏执行力等,这些都是模糊数学概念,我们对它们的认识是不确定的,这是主观上不确定性。比如自私的人,就未必没有一点公心,而公正的人,也未必没有一点私心。处理这些模糊概念,消除主观上的不确定性,就要用到模糊数学的隶属度方法。

量化考核还需要切实推行报表制度。政府管理中存在的一大资源浪费就是信息重复建设,而利用率却极低。报表的推行首先就要使信息系统化、任务管理制度化。

比如对“八荣八耻”宣传教育的活动落实,一个政府中各个部门都有独立收集的资料,也开展了一些活动,取得了一定成效。但这些信息上级无法具体了解,部门之间也存在重复建设、资源不能共享等问题。推行报表制,可以使各部门的工作及资料表现在表格数据上,每一项工作的开展过程及结果一目了然,大大方便了上下级以及部门之间的工作传达与交流。

而且报表制使公务员的考核有了更合理、更科学的依据。不必费力准备冗长的总结报告或工作心得,不仅避免了发言的空话套话,还大大节省了人力成本。

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