在日常生活中，我们很少停下来检视误解是如何造成的，因为我们卡在自己的想法里。误解很伤人，当我们受伤时，我们会向外寻求解释，然而问题不是发现事情不对了，找个人来怪罪就可以解决的，而是出在我们“直线思考”的方式上。我们把人与人之间的互动简化成人格上的问题，比如：“他不听是因为他太自私了！”“很难让她听进去，因为她一直不停地讲！”有些人会责怪自己（“也许我不是那么有趣！”），但是“欣赏”别人的“贡献”通常是比较简单的。
责怪别人因个性问题而缺乏谅解，是维护我们自己的无知及被动的最好借口。有些人在与人接触时，一直重复烦人的沟通方式，这并不是说他的性格中有缺乏反应的缺陷，而是引发其他人在自己主导的“双方不和”（two-part disharmony）的剧目里，也扮演着关键的角色。
这种“人格上的问题”的说法是假设“人要改变是很困难的”。但我们不是经由改变他人才改变我们与人的关系的，而是借由改变“自己与他人的互动方式”而改善关系的。人格是一直在变动的，没有所谓的“固定性”。这种人格的“动力说”指出人是可以改变的，我们要做的就是改变“对别人的反应方式”。我们不是受害者，事实上我们都是参与者，而我们参与之后的结果是影响深远的。
为了能有效地参与，我们必须明白一些游戏规则。
我记得自己第一次看曲棍球赛时，很不能理解场中人在做什么。从我的位子上看下去，好像是一群孩子们站在周围，而另外一些人在场地里跑来跑去，用他们手上的棍子把球传来传去，绊倒对方，或双方都跌倒，我好像知道一些窍门了（就像飙车族在踢足球一样），只是还有很多事是很难理解的。举个例子来说，为什么球掉在线外，有时要把球拿回来，有时又不用？为什么有时候有人用棍子绊倒了人，所有人都欢呼，而有时候裁判要判犯规呢？当然问题在于我看不到全场的活动，也不懂得比赛规则。
同样的问题——没看到全貌，又不懂比赛规则——也让我们不能了解沟通过程中的成功与失败究竟是如何造成的。
前面提过倾听是两个人之间互动的过程，但是，这样似乎太简单了。事实上即使是一种不复杂的沟通，也有许多要素牵涉在内，至少有听者、说者、传达的讯息、各种隐藏的讯息、环境脉络，而且过程不是从说者到听者的单向沟通，然后听者反应而已。即便只是简单地想一下倾听过程中的这些因素，也透露出更多误解的原因，而不只是对倾听的人不信任。
