打从青少年时代起，我们大部分的人就变得自我保护起来；我们知道自己最敏感的部分在哪儿，而且不轻易暴露。我们是选择性地开放自己，会从不友善的交际中退出来，但是有时候却来不及退回我们自己的保护壳内。当情绪的压力迫使我们对自认为可信任的人开放时，不被了解就像被视为笨蛋那样难受！
在儿子告诉他已经从大学辍学之后，沙兹极力掩饰自己对儿子的失望，他虽然生气，但还是需要有人听他说话。他拨了电话给哥哥，希望哥哥可以了解他的感受。对沙兹来说，说出自己的感受并非易事，因此他先扯了一些小事，几分钟之后，他告诉哥哥贾斯汀辍学的事，自己感到很苦恼。停顿了一阵子之后，他哥哥就开始谈其他的事了。沙兹很惊
讶，哥哥怎么可以这么漠不关心？内心一阵挣扎之后，他直接问哥哥说：“你没听到我所的吗？”他哥哥回道，他从来没有想过沙兹也像其他人一样，需要情感上的支持。如果他们可以对彼此开放，听听彼此怎么说，也许就有机会澄清及加强兄弟俩之间的情谊，他们也可以重新建立像多年前那样的亲密关系。但是，什么事都没发生。
我们对彼此的期许（正如我们将会看到的）是我们使自己能被听到的诸多方法之一，那个过程不能简化为行为的参与（语言的交换），也不能只靠技巧训练、假装有兴趣或其他的策略改善（谈话当然可以变成“行为分析”的元素，但只是把相关人的感受琐碎化而已）。对话不只是两人之间耳朵与舌头的活动而已，还包含心及思考，以及里面所有的复杂因素。
一个理解的态度，并不表示真正了解某人的想法及感受，而是指愿意开放自己去倾听、去发现。
情绪化的反应
如我在前面所说，我们在一些特定的人际关系中，会有一些特别的情绪反应方式，关系越是亲密，我们越容易在话里听到拒绝或攻击的意味，即便对方并不是这个意思。关系中的动力结构或我们对他人的期望，使我们变得有防卫性，而这种防卫性也使得我们不会去倾听及了解对方所说的。
“你把垃圾拿出去了吗？”这样一句简单的话可能会被某人当做指责，因为他的父母从来没有指望他做对事情，他的回答可能会是一种过度的反应：“你能不能让我静一静？”
当然不只是因为听者的防卫性使得这种情绪升级加温，有时是说者挑起的。
“为什么老是要我说三次以上，你才会有所行动？”而真正的意思只是：这毫无疑问会引起一种防卫性的反应。“请你把垃圾拿出去好吗？”以同一例子来说，即使只是简单一句“你还没把垃圾拿出去吗？”也会激起一种情绪上的反应。如果你不留意自己是怎么说的，还有你说了什么，很容易让你所爱的人觉得有挑衅意味。
有些敏感的话题的确是可以引爆情绪的，我稍后在第六、第九两章中会作说明。有些话题在夫妻之间可能是很具火药味的，像金钱、小孩及性生活。为了让这些话题的讨论有建设性，就必须两个当事人真正听进去了，这的确需要一番工夫。你也许不只要注意自己所说的如何表达出来，也要注意地点、时间及要说的原因。
我不是暗示说我们一辈子都要对别人小心翼翼、不敢冒犯，而是如果我们真的想了解彼此的话，我们都需要退一步想，让自己冷静下来，明白是什么因素让我们动怒的，又是什么原因引发对方的火气。
如果我们不想了解彼此，许多谈话就变成这种“聪明又便捷”的互动，像是：“你这个畜生！”和“喂，长大吧！”然后在还没有崩溃之前，其中一人已经愤怒地冲出房间。
