了解客户的“抱怨”，虚心接受客户的“抱怨”，积极解决客户“抱怨”，才能在今后的销售中，更好地树立自己的形象，才能驾驭市场，取得双赢。
在销售过程中，客户对销售人员和产品的抱怨，往往产生于需求与满足的矛盾之中。客户的目的没有达到，客户的愿望没能实现，所以就会通过情绪、语言和行动上的不满对销售人员或企业进行责怪。
有调查数据说明，一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。按照这样算法，10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估的。如果处理好客户的抱怨，70％的客户还会继续购买，如果能够当场解决，95％的客户会继续购买的。
有研究消费者心理和行为的专家指出，抱怨的客户更多会“在乎公司处理抱怨的态度，而不是处理的结果”。当公司处理抱怨的态度让客户感到充满诚意的时候，“客户有时候真的很大度”。
有一位客户从商店买了一套衣服，但是，这套衣服令他非常不满意：衣服会掉色，把他的衬衣领子染上了色。他拿着这件衣服来到商店，找到卖这件衣服的销售人员，试图说明事情经过。可销售人员却打断了他的话。
“我们卖了几千套这样的衣服，”销售人员声明说，“你是第一个找上门来抱怨衣服质量不好的人。”他的语气似乎在说：“你在撒谎，你想诬赖我们。看我不给你点颜色看看。”
就在两个人争吵时，第二个销售人员走了进来，说：“所有深色礼服开始穿时都会褪色。一点办法都没有。尤其是这种价钱的衣服都是染过的。”
这位客户听了非常气愤，因为他觉得第一个销售人员怀疑他是否诚实，第二个销售人员说他买的是低价货。此时，他气急败坏，正准备与两个销售人员大干一场的时候，商店的经理出来了。他的做法改变了客户的情绪，使一个被激怒的客户变成了满意的客户。
其实，那位经理一句话也没讲，只是耐心地倾听客户述说这件事情。当客户把话讲完后，那两个销售人员又开始陈述他们的观点时，经理反驳了两个销售人员。他不仅指出了客户的领子确实是因衣服褪色而弄脏的，而且还强调说商店不应当出售使客户不满意的产品。后来，他承认他不知道这套衣服为什么出毛病，并且直接对我说：“你想怎么处理？我一定遵照你说的办。”
几分钟前还在发怒的客户现在却回答说：“我想听你的意见。我想知道，这套衣服以后还会再染脏领子吗？是否可以再想点什么办法呢?”经理建议他再穿一星期，如果还是褪色，不能满意，将帮他再换一套衣服。
就这样，这位客户满意地离开了商店。7天后，衣服不再褪色了，从此以后，他完全信任这家商店了。
