但是当抱怨真正发生时，面对客户的情绪化表现，真正让销售人员保持一颗平和的心态去体谅客户的心情、去对待客户的过激行为其实是非常困难的，这就要求销售人员树立正确的人生观、坚强的意志力、一定的忍耐性和自我牺牲的精神，倾听客户的阐述，避免言语上的冲突，以平息客户的抱怨。销售人员具备良好的心态，这是处理好客户抱怨的前提。
而且，面对客户的抱怨，销售人员要学会耐心地倾听，不要轻易打断客户的叙述，更不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情宣泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当客户得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进销售人员解释和道歉了。因此，为了更好地解决客户遇到的问题，销售人员必须耐心地倾听客户的抱怨。
张女士买了一台全自动洗衣机。在提货的时候，洗衣机在商店试运行合格。可是，洗衣机搬到家后，第一次洗涤后就出现了不能进行再注水的情况，张女士急忙赶到商场找销售人员，说话语气重了些，而且还说：“我们拿工资吃饭的买台2000多元的洗衣机不容易，一进家就坏了，你们的产品质量到底有没有谱呀?”这时，该销售人员首先做的就是耐心地倾听张女士的抱怨，让张女士将心中的不满发泄出来。
销售人员在弄清楚原因后，对张女士说，“我可以到你家，为你看看究竟是哪儿出了毛病。”结果，销售人员发现是两个操作的失误造成的。这位销售人员帮助客户进行了售后服务后，张女士不仅十分感激，而且略带愧疚。
销售人员只有认真听取客户的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是：开始的时候必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先耐心地听他说完事情的原委。
同时，在客户抱怨的时候，不管客户的态度如何，不管客户是否有误解，销售人员都不要与客户发生争执，更不要争辩，要表示对问题的重视，站在客户的角度表达理解并展现积极解决问题的态度。
