工作细节导致执行失败

执行力低下的第九种表现是细节缺位。

2005年11月20日,奇瑞汽车有限公司向国家质检总局递交召回报告,从2005年11月26日起,召回从2003年7月14日到2005年5月6日生产的“东方之子”系列车型,共18673辆。这是自主品牌汽车厂商实施的第一次召回,造成奇瑞重大的经济损失和品牌美誉度下降。这次召回,不是因为发动机或是刹车这些有技术难度的地方出了问题,而是遮阳板、化妆镜打开以后灯会亮,而关上之后灯又不灭,在这个不该出问题的地方出了问题。有技术难度的地方出问题,也许是水平问题;没有技术难度的地方出问题,那就不是水平问题而是态度问题了。

差一点,差很多。差一点是细节,差很多是大局;差一点是具体事件,差很多是将来的后果;差一点是个人的行为,差很多是组织的代价。2005年,世界上最大的一次一秒钟疏忽发生在日本东京证券市场。12月8日9点30分,日本瑞穗证券公司的一名交易员在操作股票交易时,错把“以61万日元的价格卖出股票”的操作指令输入成“以每股1日元的价格卖出61万股”。这一秒钟的失误,立刻引发市场的剧烈波动,很多人都在疯狂买进这种股票。等到瑞穗证券公司意识到这一错误时,55万股股票的交易手续已经完成。这个错误,前后共让瑞穗证券蒙受了至少270亿日元(约合人民币185亿元)的损失。

一个小小的细节,导致了如此严重的后果。所以请大家提醒自己,管理是要不断升级的,但是没有基础无法升级,基础工作靠的往往就是细节。对于企业而言,战略决策要模糊,具体执行要精细。

有一次我讲完课,要走高速公路回杭州。路上有个指示牌的箭头是往前的(如图1),而我发现前面有两条路,一条左拐,一条直行。我就不知道去高速应该直行还是左拐。最后我选择了直行,结果证明是错的。当初制作指示牌的人为什么不把指示牌的箭头往左边倾斜一点点呢?如果往左斜一点,恐怕是笨蛋也难以出差错。

图1高速路上的指示牌

在酒店客房里,我们会看到烧热水的茶壶边上,还有一壶水,那壶水有没有烧开?能不能喝?我们不知道。可是济南的吉华大厦就做得很好,桌子上有一张纸条,上面写着:尊敬的宾客,您好,我在整理房间时,顺便为您烧了一壶开水,请您放心饮用,服务员×××。这个小小细节让人感动。后来我又向他们的领导提了两点建议,一是称呼改为“尊敬的×××”,比如“尊敬的林先生”、“尊敬的赵小姐”,把姓加上去,就会有专称的效果;二是落款改为“您的服务员×××”,客人会感觉更加亲切。

有一次,我给建设银行常州分行的干部讲课。课程结束后,银行领导给我送行,请我去常州长安大酒店吃饭。到了包厢之后,服务员进来了,她来到行长身边,把嘴巴贴在行长耳边说悄悄话。我们马上就拿行长开玩笑。行长说,别开玩笑,是服务员来问我们几点钟上菜。大声地问话和把嘴巴贴到耳边说悄悄话,感觉是不一样的。一会儿厨师进来了,烧了一调羹的菜,我很纳闷,一调羹的菜给谁吃呢?这时,服务员拿着一调羹菜,走到行长的身边,用手遮着自己的嘴巴说:张行长,请您品尝一下,看这种菜的口味适不适合您的客人。

服务员的举动有几个细节让我感动:第一,以一调羹样品确认,降低了客人投诉、菜肴报废的风险;第二,她称呼行长的姓氏,显得更加亲切;第三,用手遮着嘴巴,避免口水飞溅;第四,她问的是口味适不适合客人。吃完饭后,通常,二楼包厢的服务员送客只送到电梯口。我们到了一楼,行长他们纷纷跟我道别。突然冒出一个女声,口气如同东道主:连老师再见,下次再来,别忘了我们喔!我感动了:哪有二楼服务员送到一楼的?哪有服务员用东道主的口吻送行的?这样的女孩我怎么能忘了她呢!

企业的经营,不要满足于让顾客满意,而是要追求让顾客感动。而让顾客感动,除了大家都难以做到的重大利益让渡,往往就是细节突破。把细节做好才叫精致,细节做不好叫粗糙。

当然,执行力低下,还有很多种表现。譬如服从不真心,不计划就行动,不精于资源配置,不善于激励,应变乏术,监控不力,纠而不防,言而不行,沟而不通,协作力差,战略不稳定,制度不切实,等等。要想提高执行力,先要全面了解自己。所以建议大家做好以下工作:对本单位的执行力进行普查,列出问题清单,进行分类与分析。

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