显然，即使客户花费同样数目的金钱，他们未来的盈利情况和购买能力也是不同的，因此，应该从以下两个方面对客户进行细分：盈利性和购买行为。图6—3向我们展示了如何从这两个方面对客户进行细分。
在根据购买行为对客户进行细分时，我们要谨记：这种方法须因行业和产品类别而异。例如，提供复合型产品的公司，如金融服务公司，应关注客户针对多种产品类别进行交叉购买的程度差异；提供单一产品、执行统一价格的行业，如美铁公司(Amtrak)则应更多地关注客户的购买频率，并将其作为衡量客户购买行为的一种方法。不管公司采用哪种方法来衡量客户的购买行为，比较、对比以及分析客户的购买行为与盈利性，都是非常必要的。通过这样的分析比较，我们会得出一个框架，并以这个框架为依据，做出明智的决定，采取适当的干预措施。从这个框架能够判别出那些较强的购买行为，如第一象限所示。第三象限代表了新客户或者具有较低收入潜力的客户。可以采取更正措施来增加第四象限中的客户的购买行为（如寄送促销传单来鼓励客户的交叉购买），或者提高第二象限的客户盈利性。公司应该通过前期的刺激策略，促使这些新客户购买更多本公司的商品，而在对这些客户进行进一步的投资之前，我们还要对其进行监测观察。对于那些具有较低收入潜力的客户，我们应该通过低成本的营销渠道对其进行管理，如发送电子促销广告、提供网络客户服务等。
培养态度忠诚
前面已经讨论过态度忠诚对于公司的重要性，它也是我们在设计客户忠诚方案时不可或缺的一个考虑因素。公司应该能够了解客户对本公司的态度，并且采取一种有意义的方法来衡量客户的态度意愿。例如，公司可以通过开展对客户的调查研究来衡量客户态度的各个方面，也可以采取其他的方法，如客户反馈和焦点小组等。管理者们应当考虑到，从调查研究中得来的信息所反映的是一组客户在某一时期内的想法，因此，只有在不同时期对不同的客户群进行的调查研究才能全面地反映客户的态度。
公司应该培养客户的态度忠诚，这包括采取处于公司通常采取的标准营销措施之上的举措，因为态度忠诚通常会促成公司和客户之间长久融洽关系的确立。正如公司使用行为忠诚来确保盈利性一样，态度忠诚也可以形成一道隐形的出口障碍，令客户难以逃遁。要设计出一种行之有效的方法来培养客户的态度忠诚，公司首先要做到对自己的客户了如指掌（不仅包括了解客户的以往购买历史）。此外，公司还可以充分利用详尽的客户档案信息，包括关于客户异质性以及其他人口统计信息数据，以便预测每位客户的未来盈利潜力。
将忠诚与盈利性相衔接
任何营销举措都应该着眼于公司盈利的最大化，客户忠诚计划也不例外。没有考虑盈利性的客户忠诚计划会导致灾难性的后果。ABC客户忠诚卡方案的失败就是一个很好的佐证。1995年，总部位于英国的食品杂货连锁机构巨头西夫韦公司（Safeway）实施了客户忠诚卡方案，该方案在最初实施时并没有考虑到盈利性，结果运营成本和通信成本大大超过了该方案所获得的利润，最终导致该项目在2000年终止。
