■ 忠诚工具 忠诚工具显示了客户与公司的状态。客户是否拥有一张忠诚卡？如果有，是何等级（在B2C模式下）？依据该客户前几年（在B2B模式下）对公司的收入贡献，可以确定该客户能否得到奖励服务。客户通常使用忠诚度工具来接受折扣和累积积分，并在以后用积分兑换一份特殊的礼物。发行忠诚卡或者使用其他任何的忠诚度工具对客户盈利性都会产生积极的影响。客户对公司很重要，承认这一点，公司就可以弱化客户终止关系的倾向，并增加客户重返公司满足其他需求的可能性。
■ 营销接触频率 指的是在所观察的两次购买行为期间，公司通过多种沟通渠道（如电话、广告直接投递，以及营销员直接拜访等）接触某位客户的次数。这一因素与CLV的关系呈倒U型。过多或过少的营销接触都是无益的。营销实践可以有效地避免公司失去与客户的联系，提醒客户不要忘记该公司，并提供促销吸引客户回归公司。营销接触过少不利于公司与客户关系，而且在确定针对不同客户该采用何种促销方式时，营销接触也是非常有效的。然而过犹不及，商家有时候会因与客户接触得过于频繁，导致与客户的关系遭到破坏甚至终止。营销接触过度会导致客户对以后的促销或者报价置之不理，进而断绝业务联系。因此，公司应当优化其营销活动，实现CLV最大化。
■ 双向沟通 指的是在两次购买行为之间，由客户发起的接触次数与客户接触总次数的比率（包括客户和公司双方发起的接触）。双向沟通加强了客户与公司的联系，体现了客户的参与度，也提升了公司和客户的相互依存，特别是在B2B模式下尤为有效。在这种模式下，客户可以发起与供应商的接触，来接受他们想要得到的培训并获得对新商品的评价等。双向沟通越广泛深入，盈利性就越强。
正如第1章所述，有几个途径可以引起客户资产的增加。为了增加客户的资产，我们可以利用驱动因素，如品牌资产、价值资产及关系资产，来实施自上而下的方法。通过最大限度地利用这些驱动因素，公司可以实现客户资产的最大化。正如本章所建议的，处理这一问题的另一种方法是采取自下而上的方法，这样，各种CLV驱动因素可以用来增加CLV，从而使客户资产最大化。我们这里讨论的CLV驱动因素与品牌、价值及关系资产等客户资产驱动因素是紧密相关的。例如，一位客户以往的消费水平与品牌资产驱动因素有关。往期购买行为与公司的价值资产有关，而交叉购买行为既与价值资产有关，又与关系资产有关。公司可以根据自身状况、所掌握的客户层资料的水平等，来选择使用其中任何一种方法。如果一家公司没有掌握关于其客户及客户购买行为的大量资料，那么，通过品牌、价值、关系资产使客户资产最大化，采取自上而下的方法则是比较理想的；如果该公司拥有客户层资料，便可以采取自下而上的方法，通过CLV驱动因素使CLV最大化。
零售业的B2C案例研究
为了研究各种驱动因素的重要性，以及量化它们在B2C模式下对CLV的影响，我们研究了向男性和女性销售服装、鞋及其他配饰的专门零售机构。为了进行此项研究，我们从该公司的客户数据库中提取了30多万个样本，并且计算了它们的个别CLV值（按照第3章中概括的方法）。正如所料，我们从这些客户中获得了广泛的CLV值分布情况。
