“那日子，可遇不可求！”小牛打断我。
“小朱，我有个表妹现在单身，她擅长做饭菜，挺体贴人的，想见见吗？”我说。
小牛忍不住笑了，“老寒，原来你在‘销售’表妹啊！”
小朱有些不自然，他有些当真，“不会吧，涮我！”
“不涮你，你怎么能有感觉！我问你什么时候结婚、找什么样的女朋友，你不知道怎么回答。可刚才的对话，你感觉怎么样？”
“还行吧，我倒也没怎么防备。”小朱说。
“所以问具体问题，了解客户信息，从他的现状、处境或期望问起，千万不能过于直接和生硬。具体的问题客户才好回答，也更接近于客户的概念。像‘您对信息化的期望是什么’、‘您现在有什么困难或问题吗’这类泛泛的问题，往往得不到答案。”
“具体？”小朱总是问那些泛泛的问题。
“咱们做个测试吧！”我说。
“好啊！”
“请在十秒钟之内，说出尽可能多的‘白色’的东西，开始！”我说。
小朱和小牛翻了翻眼，疑惑地问：“白色的？”
“对，你能想到的所有白色的东西，任何东西！”我说。
大家四下望望，皱着眉头想了起来。
过了五六秒。
小朱慢慢地说：“白云、白色的车、白衬衣……”
小牛也跟着列举出了三四种。
我笑了笑，又说：“我们再做一遍。这次，请在十秒钟之内说出‘冰箱里’尽可能多的白色的东西，开始！”
小朱想了一下，说：“酸奶、豆腐……还有冰块、隔层……”
“怎么了？”小牛问。
“你们觉得这两次有什么不一样？”我问。
“第二次反应更快，想出来的可能也更多一些。”
“是什么原因呢？”我又问。
“第二次思考的范围集中，更聚焦，能想出来的东西就更多一些。”小朱说。
我笑了，“那我们是问客户‘您对信息化的期望是什么’、‘您现在有什么困难或问题吗’，还是问一些针对他的具体业务、具体处境的问题呢？”
“嗯，我们问‘您对信息化的期望是什么’时，客户往往会说‘这方面你们是专家，你来告诉我应该怎么做’！”小朱回答。
“客户一时不知道从哪儿下手，不能聚焦地思考，还是要问具体的问题！”小牛总结。
“除了问具体的问题，还要通过开放式问题了解客户的现状、处境和期望，顺着客户的回答继续深入，获得更多、更具体的信息。”我说，“客户意识里最重要、最紧急的问题是他最关注的。信息类问题就是为了获得销售不知道的那些客户最关注的信息。”
“举个例子？”小朱看着我。
“比如，你去拜访一个信息中心主任，可以问‘李主任，您考虑优化公司的服务器，是出于什么原因呢’、‘赵总，您最关注供应商的哪些能力和资质呢’等，既不太泛泛，又不限制客户思考和表达的问题。”我说。
“哦，这样啊。”小朱说。
我们都知道“4W1H”，也就是who（谁）、what（什么）、when（何时）、where（哪里）、how（如何、多少、怎么样），这些都是信息类问题。使用信息类问题有三个关键点：第一是站在客户角度，而不是站在销售角度的问题；第二是针对具体业务或情境，而不是那种泛泛的问题；第三是开放式问题，让客户多开口说话，只有客户开口才有机会获得更多信息，从而获得客户的
概念。
“什么时候使用？”小朱又问。
“一般在确认之后，想获得一些具体信息、鼓励客户积极思考和探索，或者确认时客户说‘不’时，只要是我们不知道的、有疑问的，都可以用‘信息类问题’来探索客户。”我说。
“我真不知道问什么问题合适。”小朱说。
“问问题要看对象，像客户底层的业务人员更关注手头的事务性工作，中层关注未来两三个月或半年要做的重要事情，而高层更关注未来一到三年，关注公司价值观、使命和战略，需要纵观全局的能力去了解趋势、作出准确的信息类问题是探索理性的事实，了解个人意识中已知的结论。它应是站在客户角度的问题，针对具体业务或情境的问题、开放式的问题目的是了解客户的
概念和需求，扩展当前信息，找出缺失的信息。
它是在鼓励客户探索、引发客户思考，或者确认时对方回答“不”之后的跟进，具有获得缺失信息或澄清信息时作用。预测和明智的决策，所以问题因人而异。”确实是这样，如果我们和高层谈具体操作的问题，高层会说“这个你和信息中心李科长谈吧”、“这个你去找经营部王部长了解吧”，结果我们擅长谈什么，就被派到关心那个话题的人那里，导致“物以类聚，人以群
分”。
“客户真的愿意被问吗？”小朱转了转眼睛，突然问我。
“看怎么问。我们以为客户不愿意被问，其实只要给客户机会，他们一般都很愿意说。客户说得越多，对销售越有利，销售可以得到更多有用的信息。”
“问问题是门大学问啊！”小朱不禁感叹。人们是惯性思维，按“我认为”的方式作出推测和判断。当推测发生失误、遇到意外时，注意力就会不自觉地被吸引到使我们惊讶的事情上来。突破惯性思维的问题，会让人感到惊讶，从而引起关注。“向客户问我们不知道的事情，那客户知道答案吗？”小牛不太清楚。
“你觉得呢？”我反问。
小牛慢慢说：“我觉得，问了客户张嘴就能回答的问题，显得我们没什么水平。但要问客户不知道答案的，是不是有点儿为难他？”
“要看是不是从对方的关注点出发，人都喜欢谈及自己关注的事情。对了，还记得什么是好问题吗？”我又问。
客户通过互联网可以更便捷地获得所需要的各种信息，问“都知道”的问题可能会让客户感觉沟通没有价值。除了问让客户“感觉到被关注”的问题，也要准备能引发客户思考并有启发性的问题，从而让客户感觉到沟通的价值。这需要销售具有丰富的知识和行业经验。“引发对方思考的问题！”小朱抢答。
“先求同，后存异。先问客户关注、或许知道答案的问题，会让客户感觉到被尊重。再问客户关注但没有清晰答案的问题，从而引发客户思考，客户可能就会顺着你的问题延伸思考，发现一些自己以前没关注的领域或没想到的事情。让客户更多地思考，并跟销售分享思考所得，这才是双方建立信任关系的开始，交浅不言深。”很多销售容易犯一个很严重的错误，就是自作聪明
地用问题把客户引向自己的产品、方案或者某项优势，迫不及待地想让客户走到自己的产品和方案上来。客户没有我们想象的那么无知，我们也没有自以为的那么聪明。不知道客户的概念，
就必须不断了解和探索。
“你是说也可以问一些客户没有答案的问题？”小牛问。
“没答案的问题，客户会回答吗？他会感兴趣吗？”小朱问。
这个问题很有道理。
销售提出适当的问题后，客户一般都愿意讲自己最关注的事情。如果客户没有最关注的问题或不愿意讲太多，怎么办呢？
销售如果只问客户意料之中的问题，客户难免会乏味并失去兴趣。如果只问客户意料之外的问题，客户可能会感觉那些跟他没什么关系，更不愿意去关注。那么，问什么样的问题，客户才有兴趣去关注，愿意去思考呢？
人的思维过程是信息获取、加工，形成自己的认知和决定的过程。在这个过程中，是基于自己的知识、经验和逻辑得出结论。
意料之外的问题，是指给客户思考输入新信息，或在客户思考的逻辑中多一些不同角度的建议，引起客户的关注和思考。
这时候，客户或者是从他的概念和关注点谈起，或者是从以前忽略了根本没注意到的“意料之外”的事，细一思考又是“情理之中”的事谈起。
“嗯，通过提问，让客户自己意识到事实和原先以为的不太一样，就有了反差。有反差客户就会有反应，有反应才会更关注、更感兴趣，从而带来思考。”我解释说。
试图让客户关注他没关注的，这是把双刃剑。
有时候销售人员容易“自以为”具备了“指出客户不了解的东西”的能力，从自己的认知出发，而忽略了客户的认知，这让客户很不舒服。所以，必须先关注客户的关注点，用开放的问题探索，请客户多分享自己的关注点。如果客户没有兴趣，可以再用第三方的故事、其他客户的案例等来提出客户可能忽略的关注点，征询客户的意见。
想到这里，我接着说：“除非你是一个行业专家，比客户更清楚行业发展的趋势、问题产生的原因和解决方法，否则很难比客户还懂客户。所以，就刚入门的销售来讲，要针对想了解的信息，针对客户的现状、想法、期望设美国人乔治·洛温施坦（George Loewenstein）在1994年提出“知识缺口导致痛苦”的“缺口理论”。人想知道一些事却无法实现时，会觉得像长了不得不
抓的痒疮。要消除这种痛苦就得把知识缺口填满。在积累信息的过程中，注意力会越来越集中在不知道的东西上。使用缺口理论的前提是“我们有能力指出别人不了解的东西”。计问题。”
提出让客户关注和反思的问题，是对销售最大的挑战。
“确实比较难，专业的人可以问出专业的问题。像我们这些刚入门没什么经验的销售，先别光想着告诉客户什么、光想着引导客户思维，先了解客户关心的是什么吧！”小朱说。
“对！一个人专业不专业，不在于你说什么，而在于你问什么！”我说。
“站在客户角度问客户最关注的，针对具体业务或情境的开放式问题……”小朱好像知道了他问龚总的问题有什么不妥，略显得有些兴奋。冷不丁地问我，“老寒，你说的表妹，真的还是假的？”
