“和客户一起采购？”小朱没脾气了，“不会又和概念有关吧？到底怎么才能知道客户的概念呢？”
小牛说：“不知道就问啊！”
“对，问问题，这才是获得客户概念的杀手锏！”我说。
小朱问：“问谁？问客户吗？”
“有什么不妥吗？”我问。
“客户笑话我怎么办？”小朱有些担心。
我看了看小朱，说：“很多事情我们以为知道，其实我们真的不知道。我们犯的错误，不是因为我们不知道，而是自以为知道！”
小牛连忙点头，“我突然想起了那首歌，‘咱们的世界这样大，事情如此多，你我都说完全明白事实的真相，其实听到的也就是个传说……’”
确实，我们往往是在根据自己猜测的客户想法做销售，有着太多的假设。人人都以为知道事实的真相，却都是自己推测和臆断出来的，世间大道如此，何况销售呢？
“用自己的认知判断客户的认知，忽略了对方的真实想法，这就叫臆断！臆断是销售中的大忌！”我说。
“臆断……”小牛默默地点点头，他知道自己为此付出过什么代价。
“臆断也有碰对的时候吧？”小朱觉得乱枪打鸟也能撞上，很多销售都是这么做的。
“是。可是从客户的角度来说，如果客户感觉他的想法和概念没有清晰地告诉我们，我们给的任何方案不用说都是无效的。想想看，我们找家装公司装修房子、去服装店订制西服，你还没说想要什么样的，售货员就给你推荐，你接受的可能性有多大？”我举了生活中的例子。
小牛和小朱点点头，貌似信服。
跟我前几年一样，小牛觉得销售是门艺术，是在实战中拼杀出来的，那些技巧和规律都是扯淡的事。如果再把每句话怎么说、每个眼神怎么用都编排好，就失去了生活的乐趣。我以前也这么想，直到我近来反思销售，才发现很多新人想提升自己的技能，还是需要掌握一些规律性的东西的，省得在不断撞墙中去反省、感悟。其实很多规律前人早就总结好了，包括中国传统的道和
当代西方的术。
小牛猛地想起了什么，问：“对了，老寒，问问题谁都不外行，张嘴就来。你怎么看呢？”
我笑着说：“你的这个问题很好！问问题可是门大学问！人与人相处本质上就是沟通，语言的、肢体的、心灵的，而提问是沟通的关键。”
“怎么问？”小朱问。
“想知道怎么问，就要考虑为什么问，问什么样的问题。”我说，“你觉得，什么样的问题是好问题？”
“开放式问题？”小朱疑惑。
我笑了笑，不算错，但不准，“好问题要引发对方思考，冲击对方的关注点和潜意识！”
“可我们问了客户就会回答吗？”小朱认为上来就问，感觉很不舒服，也担心客户不会回答。
小朱的担心很有道理，这也是很多销售有顾虑不敢问的原因。当销售出现在客户面前，特别是第一次见面，客户很可能出于自我安全保护会有一种陌生感，会下意识地想——这家伙是谁？他是干嘛的？他到底想干什么？
“你算谁啊，凭什么回答你！明显客户还不相信你！”小牛说。
“所以，我们要有一个合理的自我介绍。除了让客户知道你是谁，还要激发客户的兴趣，让他愿意和你谈下去。”我说。
“自我介绍还不容易，我是XYZ公司的小朱，很高兴认识您！”小朱顺口就来。
“那又怎么样？跟客户何干？”我反问。
小朱挠了挠头，无言以对。
“万事开头难，自我介绍可不简单，想要让客户内心对我们少些防卫就更难了。”我看着他们说。
“有什么好方法？”小朱问。
“自我介绍有几个关键点，你是谁，干什么工作，有什么经历，做过什么跟客户相关的事情。介绍做过什么跟客户相关的事情，也就是在借助自己的经验赢得客户暂时的信任。这种情况下，甚至客户有时候会好奇，‘我们以前接触过吗？在什么地方见过吗？’为了避免这种情况，可以说‘我们之前没有讲过话’或‘我们之前在××地方见过面’，用来排除客户对你的顾虑和陌
生感，而把精力转移到谈话的内容上来。”我说。
“嗯，否则客户就会纠结在你到底哪儿来的……”小牛点点头。
“还有，通过之前对客户概念的推测，可以列举一些客户可能关注的话题，以激发客户的兴趣，或者结合他们同类企业、相同岗位的人在业务上遇到的问题以及已经处理的案例，说明自己曾解决过类似的问题，树立自己的专业形象。这些是激起客户兴趣的有效方法，会让客户觉得你不是很外行，或许跟你的交流会对他有所帮助。”我说。
“嗯，有时候我也用。尽可能找熟人推荐一人类源于古代的群居动物，群居性决定了人喜欢与同种类型的人打交道，包括共同的关注点、经历和感受。人内心深处是孤独的，希望被理解和认可。让对方感觉被尊重和关注，或者谈及共同的兴趣，会拉近彼此之间的心理距离。人们喜欢那些像他们自己的人。下，会好得多！”小牛分享了自己的方法。
“对，熟人推荐可以帮助我们与对方建立信任关系。如果有条件，当然可以用一下。”我说。
小朱有些担心地说：“那样自我介绍会不会太长了呢？”
“老寒，你给举个例子，我们感觉一下！”小牛逼我出招。
我想了想，说：“这样吧，我模拟一下和某企业经营副总的自我介绍。‘赵总你好，我是张三，在UVW公司工作8年，一直从事冶金行业物流方面的管理流程咨询。我在去年冶金行业年会上见过您。××钢铁公司的田总建议我和您联系。因为钢铁行业的铁矿粉和煤属于散装物料，连续进出，采购过程中计量、质检、结算等流程非常复杂，过程中因种种原因经常发生一些损失。我
们和田总一起解决了这个问题，田总很满意，所以他推荐我和您联系。不知道您对这个问题是不是也感兴趣？’怎么样？”
“不错，听着挺专业，从自我介绍到业务探讨转得也挺自然。”小朱点点头。
“一口气说完吗？”小朱问。
我笑了，“当然不是，过程中要注意和客户点头，观察客户的反应，切忌自我陶醉地表演！”
人是利己的，关心自己的事情。当见到一个陌生面孔或接到一个陌生电话时，虽然客户很关注自己关注的问题，但此时因感觉被“入侵”而内心充满防卫，“面前这个怪物是谁，他来干嘛” ，这个困惑成了客户当下最关注的，胜过他关注的其他问题。合理的自我介绍，说明我是谁，表明来意，恰是在关注客户当下最关注的问题。
使用“客户可能关注的话题”时，客户心理还处于防卫状态，双方还未建立信任关系，所以直接指出客户存在的问题，可能会让客户感觉不舒服甚至反感。另外，措辞要注意，可以举第三方的例子，也可列举客户可能的目标而非存在的问题，以降低客户的防卫甚至抵触心理。
使用“他人推荐”时，要注意推荐的那个人及其所在的企业在客户心目中的地位和形象。推荐的人最好是双方都认识的，尽量避免客户瞧不起或有矛盾甚至是对头。虽然这种情况那人也不会推荐，但还是要留意。
自我介绍时要特别注意，不要让客户感觉是在“自我彰显”“自我炫耀”，也不要说“我都做过，我都懂”，“你们这点儿问题小菜一碟，根本算不了什么”，而是要站在客户的角度，讲自己的经验、成功案例可能会给他带来什么帮助，并且要始终注意客户的感受。
自我介绍要站在客户的角度，用自己的专业形象、专业经验和能力、诚恳的态度去激发客户继续交流的兴趣，拉近双方的心理距离，并赢得客户暂时的信任，以便于之后双方敞开心扉地交流。
“除了自我介绍，是不是先说些客套话，寒暄一下？”小朱问。
