（2）全部工作包括多少个步骤（在机场候机厅是四个步骤，上网办理也差不多，但对航空公司雇员来说就多了）。
（3）采用什么技术（互联网、机场候机厅、航空公司雇员使用的任何途径）。
（4）发生的地点（酒店、机场候机厅、住所等）。所有这些元素仅仅是一种“如何”，毫无疑问机场登机是说明航空业跳出“如何”陷阱的绝佳示例。
技术为企业领导者带来了越来越强大的力量和越来越多的选择，这也是本书所述方法的核心。重塑思维，盯住“什么”，可以让我们以成本最低的方式实现核心目标，提高效能和效率，远离“如何”陷阱。
邮政编码强盗和落后的笔记本电脑
不久之前，一家知名的大型制造企业的首席信息官（CIO）找到我们，聘请我们协助其解决一个问题。在经过一系列的并购之后，他所在的公司出现了信息超载现象，导致计算机操作系统几乎瘫痪，而且这还是在经过了工程再造之后。为了节约资金，这位首席信息官想重新反思一下自己的组织，于是，我们首先从数据系统开始，这个系统的职责就是通过邮政编码验证客户的发货和提货地址。他告诉我们，公司内部有两个独立的系统，但每个系统都需要为使用同一个邮政编码信息向同一家供应商支付款项。每次想到能省下250万美元，他就迫不及待地想剔除多余的邮政编码数据。
根据我们的建议，他向公司内部所有的接收地址群发了一封邮件，以测试是否存在其他冗余的邮政编码采购信息。果不其然，我们发现了一处反常，有一项数据的年收费额完全等于另外两项数据。这也许完全是巧合，于是，我们要求查阅购买这三项数据的原始发票。结果却让我们大为意外：同一个供应商居然因为提供同一个数据而向我们的客户重复收了三次费用。
这的确使我们迷惑不解，之后，我们要求这位首席信息官调查一下有几名财务人员向这项数据的供应商汇过款。结果更令我们大吃一惊：居然有12个人。
取得这项数据的成本不等，最少的有180万美元，最多的超过300万美元，可数据确实是完全一样的。当然，这位首席信息官对这家居心叵测的供应商大发雷霆，但和很多尚未定义“什么”并对冗余环节听之任之的大型组织一样，我们的客户很容易会让自己的企业被别人利用。当各部门之间以存在细微差别的方法去验证这些交易的时候，他们就会自然而然地给自己挖下“如何”陷阱，让自己拘泥于局部，忽略全局，而这种陷阱又往往会让他们错过寻找最佳途径或是整合诸多人员、流程和技术“如何”的大好时机。
