（2）急躁情绪
与客户沟通时，有些客户会表现得相当急躁，比如语气强硬，如果自己提出的要求得不到同意就要走人，或者是当你自我介绍到一半时他们会突然打断，表示自己不愿意再听下去。遇到强硬而又急躁的客户，如果销售员受其情绪感染，不能影响沟通的气氛，就会使整个沟通立刻紧张起来，最后使沟通无果而终，例如下面的沟通。
销售员：“对于您提出的产品价格，我们得再好好商量商量才行……”
客户：“我就是这个价格了，没什么可商量的，多出一分我都不会接受，如果不行，那我只能再找其他商家了……”
销售员：“您怎么就一点也不通融呢？做人不要那么固执嘛，如果我们能够按您提出的价格出售我们肯定会出售的，既然您丝毫不留余地，那我也没有什么可说的了。”
对于非常急躁的客户，销售员要保持冷静和理智，先缓和气氛，使客户的情绪平静下来，然后再谈论双方都比较关注的焦点问题。
客户：“我就是这个价格了，没什么可商量的，多出一分我都不会接受，如果不行，那我只能再找其他商家了……”
销售员：“那么，您对产品的整体情况感觉如何？”
客户：“整体感觉还不错，现在就是价格问题了，这个价位我是不会予以考虑的。”
销售员：“看来您对产品的性能和质量都比较满意。”
客户：“是的，否则的话我就不会在这里浪费时间了。”
销售员：“我们这里也有一些价位比较低的产品，只不过性能和质量都和刚才那种产品没法比……”
客户：“那些我都看不上。”
销售员：“可以从您的气质上看出您眼光比较高，所以我一直没有给您介绍那些档次不高的产品。”
客户：“你刚才说它的价格是多少？”
销售员：“只比您现在看到的这种产品多500元。”
客户：“应该还可以打一点折吧。”
销售员：“这是最低价了，不过我们可以马上为您免费送货上门……”
采取这样的沟通方式，销售成功的几率是很高的。
（3）不平衡心理
销售员经常会遇到客户这样的抱怨：“如果从别家买我们上次采购的那台机器，可以便宜1000元钱呢，以后可真得多比较了。”“你们公司的产品操作不如××公司的简洁方便，可是价格却高出很多，这对我们来说非常不合适……”
这种抱怨表现了客户的一种不平衡的心理，这种心理来自于两方面：一方面来自你的产品与竞争对手产品之间的差异，比如你的产品不具备竞争对手的某种优势；另一方面则来自于客户与周围人的对比，比如同事购买同类产品的价格更低等。
而且，当客户一旦产生这种心理时，就更容易绞尽脑汁地寻找产品的缺陷，如果销售员此时不及时加以处理，就很容易导致销售的失败。
要使客户的心理感到平衡，关键是销售员要掌握客户最关注的产品利益，尽可能地寻找出竞争对手不能提供的利益，或者将客户的注意力转移到某种新鲜事物上，活跃沟通气氛，让客户在愉快的心情中接受产品。
另外，销售员还可以向客户提供一些“小恩小惠”，如客户喜欢的小礼品、产品的配套设施等。这样可以将客户的注意力转移到额外的优惠上，他们的心理可能会得到一些平衡，而这些“小恩小惠”其实只会让你付出很少的代价。
（4）虚荣心理
有些客户虚荣心理较强，这是正常的，如果销售员予以适当的满足，往往可以取得不错的效果中，通常采取的方法是“示弱”、“恭维”等。
“销售工作非常辛苦，所做的一切都是为了让客户感到满意，所以无论多么辛苦都是值得的……”
“像您这么有眼光的人真是不多，能够结识您真是我的荣幸……”
“我只是对这个问题了解皮毛而已，听说您在这方面是专家，能对我指点一二吗？”
但需要注意的是，在向客户“示弱”或者“恭维”时，一定要掌握合适的度，过度的“示弱”或者“恭维”可能会使客户对你的动机产生怀疑，从而提高警觉，增加沟通的阻碍，有的客户虽然喜欢虚荣，但更讨厌虚伪，如果他发现你的表现相当虚伪，他们会产生被愚弄或被欺骗的感觉，最后适得其反。
成交经验
·不论客户有什么样的情绪，你都要注意去营造缓和的沟通气氛，千万不要让客户在愤怒中结束谈话。
·当客户急躁时，销售员要保持从容和冷静；
·满足客户的虚荣心理的同时，销售员也要保全自己的自尊，要让客户在适当满足的同时对你保持必要的尊重。
6．区分客户角色
对于一位优秀的销售员，充分了解客户的情况和购买需求，是确保销售工作获得成功的关键因素。这就要求销售员具有一套系统而科学的方法，能够准确判断客户的角色--究竟谁是决策者，谁是执行者，谁是使用者，这样才能保证销售工作迅速开展，并有效地进行。
杨先生是一家印刷设备厂的销售一部的经理，他的销售业绩一直是全公司最好的。在一次经验交流会上，他总结自己销售成功的方法时说：
“我之所以能够顺利完成许多销售，与成功鉴别客户角色并分别对待是分不开的。印刷设备花费资金高，需要由管理高层来批准，然后又要由使用人员来学习使用，由技术人员来维修管理。对于这些不同的角色处理不好，就会影响销售的顺利进行。”
杨先生所言及的客户情况是许多销售员会遇到的，有时候销售员做到位了这方面工作，却还没有做好那方面，就会影响最终的销售成功。许多销售员的经验表明，充分了解客户，正确判断客户角色是做好成功的关键因素。
在各种客户角色中，能影响销售成败的角色包括买方决策者、买方使用者和技术鉴定者，有时候也包括销售顾问。下面我们就对这几种角色分别介绍如下。
（1）决策者
买方决策者是客户所在的组织中进行最后决定的人，销售能否成功就取决于他的意图。一般来讲，这样的人是中高层管理者，对于资金的使用具有一定的决策权。所以，销售员需要鉴别出在你的客户角色中谁具有直接调度资金的权力和能力，以下因素会影响这样的人是否购买你的产品或服务：
·本组织的需求状况；
·对产品的满意度；
·对公司的信任度；
·产品的价格是否超过预算。
所以，销售员首先要弄清楚客户中谁是具有购买决策权的人，这对于顺利实现销售是最重要的，对此在下节中有详述。
（2）使用者
这一角色指的是购买产品或服务后，实际操作和使用本产品或服务的人。销售员往往会忽视他们的作用，这是大错特错的。因为，在影响决策者下决定的因素中，对产品是否满意的判断有相当一部分是来自于使用者，使用者的意见将直接影响决策人员。所以，对于使用者，销售员一定要给予足够的重视。
对于使用者来说，他们比较在意的是你的产品或服务能否给他们带来更高的效率和价值，所以销售员要把产品或服务的价值和优势给他们讲清楚，尽量满足他们的需求，才可能得到他们的支持。
（3）技术人员
对于客户群体中的技术人员，销售员需要重视，他们虽然没有决定权，却具有否决权，如果不能得到他们的认可，销售往往不会成功。因为技术人员的使命就是判断决策者提案中技术层面的问题，提出采购的技术性标准，决定哪些销售员的产品或服务适合组织的需要。
所以，技术鉴定者关心的焦点在产品或服务本身，他们根据销售员的产品是否符合他们某个专业标准来决定销售员是否有资格和他们的公司打交道。因此，销售员必须十分了解自己的产品，同时清楚技术性买主的各种测验标准，这样才有机会得到他们的推荐与支持。
（4）销售顾问
有时候，销售顾问对于促进销售成功具有重要的作用，他们可能是客户所在公司的某个负责人，也可能是没有权力但消息灵通的普通职员。他们的价值在于为你提供有价值的情报信息，向你提供其所在公司、组织的情况，并且可能告诉你公司中的重要人物分别扮演哪些角色。
但是，寻找销售顾问这一角色时你需要注意，你必须有一定的个人信誉，能够选择合适的人选，以各种手段表现出你的诚意和对他的尊重，有时还需要给他恰当的回报。
成交经验
·在进行销售活动前，销售员要辨清客户角色，然后再根据不同角色选择不同的交流和沟通方法。
·不同的客户角色，对产品或服务的关注重点是不同的，比如使用者更关注产品或服务的优势和价值，而决策者可能更关心公司的信誉和实力，对此销售员要区别对待。
·执行者在销售活动中起着至关重要的作用，他们虽然没有决定权，却拥有否决权，因此同样不能忽视。
7．找到拥有决策权的客户
在销售过程中，决定交易成败主要有四点要素：备好推销工具、熟知产品性能、掌握销售技巧和找准沟通对象。要想获得销售的成功，缺一不可。因此，销售员除了提高自身的销售能力外，还要增强分辨能力，找到真正拥有决策权的购买者。
小李和小陈是某公司的销售员，他们刚进入公司不久，对销售的热情非常高涨，但仅有热情并不能做好工作，现在他们就遇到了烦心事。
小李说：“我的一个客户是我努力从竞争对手那里争取过来的，我努力将他说服。他说他喜欢我的产品，确定要买，并大致预定了数量，但他要争取上级领导的同意。谁知道，几天后，他打电话给我说领导已经购买了另外的产品，他和我之间的合作只好作罢。”
小陈说：“这事情我也经常遇到。我挨家挨户去推销产品，那次遇到了一位挑剔的夫人。她尝试了几种样品，并询问了很多问题，我一一给她解答。可最终在她决定要买时，她丈夫回来了，一句不同意，把我所有的努力都化为乌有了。”
小李与小陈两位销售员失败的原因显而易见，就是他们没有找到真正有购买决策权的客户，那结果难免就是“竹篮子打水一场空”。
案例中所发生的事，是任何一位销售员都不愿碰到的。徒劳无功比遭受拒绝更让人委屈。但是，你想过了吗？这并不能全怪客户，客户是可以自由决定是否购买的。销售员要承担起交易失败的责任，谁让你没有找到具有决策权的购买者呢！
其实，找到有决策权的客户并不困难，接下来我们就详细介绍一下。
（1）如何找到决策者
找到决策者可能是一个复杂的过程，你也许需要和许多人打交道，他们可能在一个水平层面上，也可能是一个垂直层面上，也可能更复杂。下面的几条建议会帮助你找到决策者。
·参考法。在不同的行业，采购流程和关键拿主意的人会有所不同，但在同一行业这会是相同或相近的。你可以参考你在同类行业的其他公司的经验，或者从有这类行业经验的朋友那里找到方法。
·从高层开始。你要尽可能在纵向的层面上，从高层开始着手销售。如果你被弹落到下一层面，你要确保他的跟进工作起码已经得到了高层的初步认可。
·运用公司的文档。如果你的目标客户是公司的老客户，那么从前的接触记录会给你提供相关的信息，就算是客户公司的人员已经更换，但相应职位的人仍然可能还是决策者。
从公司的宣传册、网站介绍、客户头衔等搜集客户信息，可以大致判断他在一个公司中的地位。
