相逢一笑化春风——暗访王玉贞
可能是在柜台前受冷脸儿、遭白眼儿惯了的缘故，当有人向我说起济南市人民商场灯具柜营业员王玉贞服务怎么怎么好时，我有些将信将疑，决定来个“暗访”。
按人指点，我来到人民商场灯具组。
“同志，您买点什么？”一句亲切的、温人心窝的询问。噢，是问我呢，“不，随便看看。”我边回答，边赶紧让开一点，心里话，我得好好看看你到底是怎么优质服务的。
王玉贞微笑着向我示意了一下，又连忙接待另两位穿着鲜亮入时的青年男女顾客，“您二位看好了什么？”两人可能还没拿定主意，没吭声。“你们是准备结婚用吧？”王玉贞面带微笑又问。女青年嫣然一笑，轻轻点了点头。“那你们看这个行吗？”王玉贞俯身从柜台里拿出一个琉璃座子母灯。“您看这灯造型简洁，色彩明快，再配上这个灯罩……”她又转身从货架上拿来一个红白大色块组合的灯罩，装在灯座上，举起来给两位顾客看，“您瞧，这样放在新房里，保准能增添热烈、喜庆的气氛。”“那您拿几个挑挑吧。”男青年看了女友一眼，脸上露出一丝不易察觉的微笑。王玉贞拿出四盏台灯，一边给试着开关，一边说：“挑这种灯要看图案匀称不匀称，用手摸摸有没有疵点。”青年男女将四盏灯翻来覆去挑了个遍，然后往柜台里看了看，显然还不大满意。“那你们再挑挑这些看。”王玉贞马上拿出另外三盏灯，又去招呼刚来的几位顾客。不一会儿，王玉贞便转回来，轻声地问道：“挑到中意的了吗？”男青年沉吟片刻，有点不好意思地问：“还有可挑的吗？”“噢，柜台里就这些了。这样吧，您二位肯定还要买别的吧，等我忙过这一阵，到仓库里再提些货，你们再来挑好吗？”王玉贞仍然微笑着商量。青年男女连连点头，带着感激的神色离去。
王玉贞刚接待完几位顾客，就见一位青年走到柜台前来，“您买点什么？”她热情地打着招呼。见来人没反应，王玉贞又轻声问了一句。“怎么，看看还不行吗？”小伙子说话很呛人。王玉贞却好像丝毫没察觉顾客话里的“火药味”，依然恬静地笑着，她顺着顾客的目光指着货架上的小型床头灯说：“那您看看这个吧，带灯罩、灯泡四块两毛一。”小伙虽然嘴上说“不用拿了”，但还是接过了床头灯。王玉贞见状，又拿过几只来，边帮着挑选，边介绍着这种灯的性能、优点和使用时应注意的事项。“哎，你这灯泡是插口的，不好买吧？”小伙好像发现了什么。“好买，听口音您是咱济南的，本市就有好几家商店有。”王玉贞连着说了四五个商店的字号、地址。“那好，买三个吧！”小伙脾气急，人也爽快。
“真不愧是优秀营业员！”我在一边看愣了神儿，对王玉贞耐心、周到的服务和化解矛盾的艺术由衷赞叹。“同志，您看好什么了吗？”王玉贞又向我招呼道。“不，没有……”我一时不知怎么回答。“那好，您先看着，我去提货，马上就来。”她和旁边一位营业员说了句什么，快步走了。
趁此机会，我来到商场五楼办公室，想找领导了解一下王玉贞的情况。宣传科的同志向我介绍说：“王玉贞历年都是商场的标兵和全市的优秀营业员，不管对什么样的顾客，她都是那么热情、耐心、周到。有人说，在王玉贞有感染力的微笑面前，性子再急的顾客也急不起来，脾气再坏的人也不好发作。”这位同志给我讲了前不久发生的一件事。
这天，一个学生模样的女青年，找到王玉贞的柜台前，说前几天在这里买了个床头灯，没有给灯罩。王玉贞向她解释，那天不是她值班，不过，这种灯都是成套卖的……还没容她说完，那姑娘就急了：“不是你卖的，不和你说！”正说着，另一位营业员来替班了。“就是她！”那姑娘好像抓住了什么，然后用生硬的口气责问这位营业员。不用三句两句，两人就吵了起来。那姑娘跑到柜台里，又蹦又跳，口口声声要找领导，还说了一些刺耳的话。见此光景，王玉贞和颜悦色地耐心劝解道：“同志，您先到柜台外等一下，让我们再点点货，看是否多了灯罩。”查了一下，不多不少正好。“肯定是你们错了。”姑娘的声音又高了起来。王玉贞笑着说：“您再好好想想，能不能是挤车时丢了？”“没有，同学给我的时候就没有灯罩。”姑娘连忙说。“哎，你刚才不是说自己来买的，还认得我吗？”那位营业员抢白道。姑娘一时语塞。见此情景，王玉贞赶忙插话：“这样吧，您把自己的地址留下，等我们进货时向厂方多要个灯罩，到时再给您送去。”“那好吧。”姑娘潦草地写下自己的地址，轻声说了句“谢谢”，低头走了。
我再次来到柜台前，这次没等王玉贞开口，我自动“交代”了身份和来意。当我对她几年如一日，无论遇到何种情况，都能做到热情、耐心、周到的服务表示钦佩时，王玉贞淡淡一笑，诚恳地说：“我觉得，在我们社会中，人与人之间都是相互帮助、相互服务的，应该多一些理解，多一些温暖。我有时也去商店买东西，每当碰到一个好营业员，买到了称心如意的东西后，心里一天都很痛快。所以我也将心比心，尽量做到让顾客从我这里走后，能够心情舒畅，愉快地走上各自的工作岗位。”话虽平淡无奇，却说出了一个很深的道理。是啊，如果我们人人都能像王玉贞这样想，这样做，那么和煦的春风和温暖的阳光就会充溢于我们的生活。
（《大众日报》1986年12月10日，作品获山东省好新闻二等奖）
