帮助危机中的人，
你不需要比他们更强壮、更健康、
更有道德、更无忧无虑。
你只要把自己的问题暂且搁置一旁，
全心全意地倾听，
不乱下断言，
用心去关怀对方的需求。
电话室位于这栋盘根错节的老屋顶楼，不论怎么放轻脚步，木头楼梯总要嘎吱嘎吱地响。一度是乳白色的墙壁、楼梯、窗框、门户、木头嵌板，都在岁月中消退成一种暗沉沉的浅褐色。所有这些嘎吱声、透风的走廊、曲折的楼梯，都予人一种安详、古老的感觉。楼下是行政办公室和辅导员的会议室；楼上有一间厨房，一间带淋浴设备的浴室、辅导室以及另外三间办公室。
一天黄昏，我爬上楼，耸着肩膀卸下背包。“生命线”所在的房间有两张上光橡木板拼成的书桌，摆成“L”形。墙壁是淡褐的底色，手持鸡毛掸蘸油漆，洒上绿色和白色的碎点。定睛望着它们，时间久了就觉得仿佛看到雪花落在茂密的蒿草中。一道阴影或许是兔子疾奔过干草丛，这里仿佛是旷野，不是市区里的房间。一张铺着绿色棉床罩的长靠椅，白天充当沙发，夜间就是值夜人睡觉的地方。我把背包放在床上，挥手向新来的辅导员弗里达打招呼，她正沉静地跟一位来电者对话。她六十多岁，身材瘦削，是位音乐教师，泛灰的金发梳一个马尾，蓄着刘海儿。
从很多方面来看，这房间都很平凡。满铺着一条棕白相间的机器制斜纹地毯，毛都已经磨光了，靠近门口处有块奇形怪状的污渍（像一个狮子鼻的男人往左边看的侧脸）。角落摆一张绿绒布的小沙发。另一个角落里有条金黄色的厚脚凳，边上绽了线，填充物都冒了出来。黑色钢制档案柜装着“本月记录”（每次通话的摘要记录）、转介信息、紧急电话号码、剪报资料。每张桌子正中央各摆一部电话，旁边有盏黑色的弯颈台灯提供额外的照明。桌子后面有更多的档案与卷宗，一个褐色盒子里装着“辅导员联络卡”（万一工作人员对辅导员接到的电话有所建议），一个黑底红字的收音机数字时钟，几个小碗装满各色巧克力，一支银、红两色的手电筒，桌上放着一个从来不开的空气净化器，一本《美国传统大词典》——书末附录有印欧词根表的版本。一本经常翻阅的绿皮记事簿摊开着，等待下一笔记录——所有来电记录都依照日期、时间、辅导员姓名排列。一本红色封皮的“紧急救援资源大全”档案夹，指点辅导员有关急救程序，乃至附近桥梁等地理位置等各方面的信息。一个本来好像放电动工具的开放式钢制书柜上，有成捆过期的《自杀与危及生命行为》（Suicide and Life-Threatening Behavior）杂志堆置在各种书籍杂志之间。有个黑色的老式收录音机蹲在地板上沉默不语，积了一层薄薄的灰，旁边就是一把鸡毛掸子。门柱上挂着一个灰色的标准型削铅笔机。不远处的门上钉了一个大型挂历，供辅导员签名排班。
该我上场！
“哦，累死人了。”弗里达放下电话说。她用手揉揉前额，把刘海儿向后拢了拢。“玛丽·乔今天不好过。我们谈了大约一小时，我都快麻痹了。”她用双手撑在桌上，慢慢站起身。“快结束时，我就快把记录写好了。”她把一张纸塞进档案夹，脸上浮现出一抹微笑，用疲倦的声音说：“再见。”
“再见。”我应声在桌前坐下。椅子犹有余温，我坐上去时它发出海豚似的吱吱声。
黑暗刚刚开始笼罩全镇，在我的头上方，一个有叶状蚀刻图案的碟形玻璃灯罩遮住了两个灯泡，柔和泛黄的光线洒满室内。天花板一角挂着一个银色的平衡吊饰，17只海鸥静止不动。我用力吹了口气，鸟儿就开始在空中滑翔。
一扇很高的窗户面对着车道，另一扇则开在书桌后面，可眺望隔壁的院子。两扇窗都挂着薄薄的纱帘，但已经脏得暗淡无光。东侧墙上的软木告示板上有“下班后时间段紧急联络人”，也就是临时需要咨询或遇有紧急状况，可以打呼叫器找到的人。西侧墙上有张白色海报，列出重要场所及其电话：被殴打妇女特别救援小组、医院的急诊室、毒品管制中心、心理保健诊所、家庭与儿童服务中心等。两部电话中间摆了最重要的一个档案柜，收藏有辛苦搜集、经过研究整理的资料，包括公立与私立的各种特殊支援团体，以便把来电者介绍到各种团体，如喜穿异性服饰的支援团体，帮助遭受性虐待的儿童寻求协助，告知来电者到哪儿可以找到工作、食物、安全的住所以及境遇类似的朋友。业务电话的铃声与正常相同，但“生命线”的铃声却是突兀而响亮的，每次响两声，令人不由得心头一紧，它不像电话铃声，倒像火灾警报。
担心女儿的父亲
七点四十五分。第一个电话。一位离异男性打来电话谈及他十六岁的女儿。她野性难驯，不听管教，即使没有课的日子也很晚才回家，跟朋友喝很多酒、吸毒。劝她戒酒戒毒，她都当耳边风。昨晚她带着黑眼圈回家，却不肯说发生了什么事。见她肉体受伤，这位父亲真是伤心。我们谈了约一个小时，他坦陈深埋心底的沮丧与恐惧、愤怒与罪恶感。当他平静下来，能够计划未来时，我们讨论让他加入匿名戒酒协会之类的支援团体，他会在那儿找到其他面临心爱的人酗酒吸毒的同伴。我无法帮助他的女儿，因为她没有打电话来。我的职责是帮助这位受苦的父亲。
他问：“你认为这样能改善我跟女儿的关系吗？”
我答：“我不知道。但你会碰到相同处境的人，他们或许能给你一些关于他们如何成功，或如何失败的经验。最起码，你不必再一个人孤独地面对这个问题。”
他说：“他们的电话号码？”他的声音从我们开始通话以来，第一次变得坚强。我给了他电话号码，告诉他，如果支援团体不奏效，或只是需要找人谈谈，都欢迎他再次来电。他谢了我，我们互道再见。
倾听是任务
除了建议一个可能对他有帮助的机构，在长达一小时的通话中，我几乎没说什么话。“生命线”的辅导员不是心理治疗师。我们的工作不是探索心灵，挑出问题，解释它的起源与模式。我们不对求助者有问必答或提供忠告，我们只是倾听。有时听觉也像一支笔，我在心中描绘出来电者的面孔，阅读他们的表情。有时像使用回声定位，我发出侦察的声波——可能是个诱导性的问题——等着听它从什么地方反射回来，扭曲成什么模样。我还不能熟练掌握听音辨物的技巧，有时会经过漫长的沉默，来电者或许会问：“你还在吗？”我答：“是的，我只是在思考你刚才说的话。”
我们不只像听演讲那样被动地聆听。我们不像正常交谈时那么容易因个人的意念而分心——边听边想下一句要说什么，或许谈谈自己的相关经验。我们全心全意倾听，这非常耗体力，就像近身搏击一样累人。
倾听像运动，你用全部注意力听见字句、叹息、哽咽、大声喘息、在难以启齿或禁忌的字眼前比正常语速多一拍的停顿、因担心而压低的声音、苦闷中的憔悴、承载许多忧伤的拉长的母音、酒醉的大舌头、一小块一小块堆积成山的罪恶感、因心底自责而沉默的挣扎声、喘不过气的恐惧、活火山般不断爆发的恐慌、如瘴疠之气蒸腾的怒火、沮丧痉挛的断音、说“没错，但是”的人避免短兵相接的怨毒、心智发展停顿者紊乱的观念、狂想者的魔幻剧、精神错乱者的意念碎片、受虐妇女的凄惶音调、绝望者萧瑟空洞的表情、举棋不定的脚步、钻进牛角尖里心情低落的郁闷、寂寞的偏远角落、紧紧绞缠双手的焦虑。
你也听见字与字间的沉默与空隙，它们自有一种独特的节奏与形状。你还听见许多无生命的物品发出的声音——玻璃杯里冰块的撞击声、吸一根烟的唇鼻音、附近房里电视机的嘈杂声、来电者窗外的车鸣声。
或许完全透过声音接触别人的生活、分析他们的处境会有点奇怪，但很多动物都以这种方式聆听，隔着远距离沟通；鲸鱼、青蛙、狼、鸟，都是如此。正如同医生把耳朵贴着病人胸膛，或使用听诊器听诊，我们也把一只耳朵贴紧热烘烘的电话听筒，聆听字句间的心跳。字句是忧伤之海的洋面，听起来可能平静无风，也可能像一阵疾风或一场台风；我们聆听隐藏在海面下的洋流。
八点四十七分。一个有智障的妇人打电话来，一字一顿慢慢地诉说。她很生气今天有些孩子嘲弄她。我们谈了半小时，她决定该上床睡觉了。
九点二十二分，电话铃响了。我立刻拿起话筒，但没有人在线上。“挂断了。”我在日志上写道。我们常接到挂断的电话——并非每个人都准备好接触他人，但他们要确定当他们准备好时有人在这儿。
接电话之间的空当，我翻阅剪报簿，发现一名我姑且叫他“艾伦”的青年男子的讣闻，他为绝望与寂寞所困，曾向“生命线”求助长达三年之久。我的手指接触到忽然变得像象形文字一般陌生、像墓碑一样平坦的印刷文字，我们没能救他。但也许，在我们扮演他的生命线的那三年里，我们救过他一段时间。这让我想起有几次我值班到周日清晨八点，然后开车回家的情景。街道空空如也，但在距一座桥不远的街上，我看到救护车。
毫无疑问是有人跳河。我想，这人为什么不打电话给我们呢？我们整夜都在那儿！他为什么不来电？让人痛苦的真相是，下定决心去死的人通常都不会来电。我们的存在是为了那些还跟残余的生机纠葛不清的人。他们打电话来，我们就谈这些事。我们不告诉他们不可自杀，自杀当然是他们的一种选择——我们尊重他们选择何时生何时死的权利，但那并非唯一的选择。我们常说，自杀是对暂时存在的问题做一永恒的了断。他们心中对生命尚留依恋的那部分促使他们打电话给我们，于是我们来探讨做其他选择的可能。
九点十五分。一位中年妇人来电。她烦乱不安，说话口齿不清，也许是喝了酒。她以前也常打电话来，我记得她的声音。
她问：“我是梅丽莎……我跟你谈过吗？”
“是的，梅丽莎。你今天觉得怎么样？”
“不大好。”
上次我跟梅丽莎交谈是两星期前，当时是大清早，她沮丧得要命。我替她担心了好一阵子，因为她似乎非常脆弱，我担心我们会失去她。她四十出头，人很聪明，口才流利。她带着两个年幼的子女；再婚，丈夫酗酒，有时变得很暴力；她跟自己的父母关系不好。她现在返校读书，攻读学位。她极为敏感，对自己非常苛求，备受自信缺乏和寂寞的煎熬。她面临来自各方的压力，只有当打击超乎忍受时，才会给我们打电话。毕竟我们是一个危机救援机构，但“危机”是个相对的字眼，每个人的情绪控温计设定方式都不一样。
危机是常态
根据定义，危机会阻挠生活的正常行程，它呈现的方式可能像离婚般公开，像药物过量般属于生理层次，像一件放不下的心事般不足为外人道。我们总把危机等同于不称心、逆境或命运受挫，但若观察野生动物，就会发现危机无处不在。对动物而言，危机根本就是生活的一部分，既不稀奇也不特别，再怎么逃避危机，还是会碰到更多的危机。危机是常态，只不过仍然会造成痛苦与干扰。在这层意义上，危机救援机构反而是反常的，就像冬天住在装有暖气的房子里，希望帮助别人保持温暖一样反常。
处于危机中的人打电话来，我要帮助他们恢复平静。从前这是亲戚、邻居、同辈、长辈扮演的角色，为受困者提供安慰与体谅。一般人总能从各种辈分的亲戚朋友中，找到可以谈心或征询意见的对象。危机是人类生活不可能完全消除的一部分，家庭就是一张危机的安全网。根据演化的观点，危机带来转折点，使必要的改变得以实现。我们一厢情愿地说“人是习惯的动物”时，很少停下来考虑这句话在生物学上是否站得住脚。顽固的习惯确保过去管用的行事方式可以继续发挥作用，它是一种求生的好技巧。它会说，吃那棵树上的果子，因为从前人吃了都不曾中毒，但习惯逐渐导致厌倦与沮丧，两者都是求变的诱因。
心满意足的生物除非碰到为生存不得不变的情况，否则他们是一动不如一静的。只要生活没有遭遇威胁，下一代能安全成长，那厌恶危机，让生活过得平静，这种心态乃人之常情。因此之故，尽管危机的存在是正常现象，但危机毕竟意味着痛苦与恐惧，更何况人类是一种具有慈悲心的动物。
梅丽莎打电话来，我无法消弭她身处的危机。我充其量就是让她喘口气，给她一个暂时性的安全空间，让她能探索自己的感受，重新检视手头的资源与选择。在烦恼膨胀得有如恶魔的长夜中，我与她做伴。在诸般压力如同雪崩即将迸发，她连床都不愿下的清晨，我陪着她。在冬日中午的公共电话亭里，她刚刚得知被辞退，新工作没有半点儿着落，一家人嗷嗷待哺时，我与她同在。她的丈夫刚发完脾气出门买醉，她在他暴怒的余波中颤抖，有我为伴。她考试不及格，觉得在失望的未来死是最好的出路时，我在旁聆听。我只能在电话上跟她做伴。我倾听，有时我鼓励她打电话给镇上某个提供支援的团体，或长期提供法律咨询的机构。
只有在极为罕见的情况下，当我认为她可能伤害自己或遭受他人伤害时，我才会介入，通知其他人施以援手。但我的目标不是干预，而是帮助她到达一个心灵或肉体都安全的场所，让她尽可能掌握自己的生活。我不提供忠告，有时我甚至直截了当地这么告诉她。
同行而非引路
今晚梅丽莎哭着说：“我不知道该怎么办。”她丈夫喝醉酒回家，在小孩面前毒打她。她害怕跟他同住，更怕万一离开后又被他找到。更糟的是，她自己没有钱，没有正式工作，没法子养小孩。她害怕万一离开就会失业，小孩的监护权就会落到他手中。“我该怎么办？”我诚心诚意地想告诉她：离开他！带着孩子，马上就走！不要等他再回来。走得越快越好！但我绝不可能是第一个建议她这么做的人。
“我不能告诉你该怎么做，”我说，“但也许我们可以一块儿来找一条出路。咱们来看看你今晚有哪些选择。”然后我们检讨了她想到的几个办法，还有我想到的几个办法。她虽然仍感到恐惧，但逐渐能掌握重点，她决定至少跟受虐妇女特别工作小组的人谈谈，他们有收留她和孩子的安全处所，也能帮助她整顿生活。
十点十五分。我说：“这里是‘生命线’，我能帮你什么忙？”
“你不能，”一个男人的声音。
“你今晚有什么心事？”
他忽然生气了：“充满偏见的社会。邪恶、腐败、缺乏爱心、白刀子进红刀子出的社会。你们一点儿用也没有！不爱我的人就是不爱上帝。美国爵士小喇叭手、歌星路易斯·阿姆斯特朗说的。如果我生性邪恶，就会懂他在说什么，可是我不邪恶。仇恨我的人心里就没有耶稣的爱，你们都有偏见！”电话挂断了。
十点十七分。同一位来电者：“还有一件事。女人是社会最邪恶的分子。”
“你接触过邪恶的女人？”我用毫不带情绪的声音问。
“不，只是一般的观察。她们甚至不配被称为人类。”
“她们做了什么事那么邪恶？”
来电者挂断了电话。
十点十九分。同一位来电者：“我做承受者已经够久了。”
“做什么？”
“承受者。”一声长长的尖叫，像闪电一样突兀而响亮。
十点二十二分。同一位来电者：“你是恶魔。你们都是恶魔！你们是——恶魔！”
“听起来你似乎很痛苦。”我说。
“痛苦？痛苦？你根本不在乎我痛苦，你这臭婊子。你们都是恶魔！”他挂断了电话。
又是“剪刀手爱德华”
十点二十五分。挂断了。可能是同一位来电者。他经常打电话来，把辅导员辱骂一顿，然后就好几天、好几个星期不打电话来。有的辅导员很怕接到他的电话，被他搞得心神不宁；有些却盼望接到他的电话，把它视为一种挑战，有一两个人甚至设法跟他聊得久了一些，才发掘出了一点儿他古怪的身世。他似乎是个越战退伍军人，中了落叶剂的毒，目前在一家工厂当守夜员，住在一个农业社区的小木屋里。他有四名子女，我们很担心他们，尤其是两个女孩。他声称自己脸上有刺青，一只手是机械义肢。我们不知道他的名字，但一位辅导员在记录中为他取了“剪刀手爱德华”的绰号，大家就都这么称呼他。我将“爱德华”写在日志中，在通话记录栏填上：“照常。”
十点三十分。我听见有人开了前门，楼梯吱呀作响。不久，一个满头红发剪得短短的女人出现在门口，准备接班。我们互道“你好”，她进厨房给自己倒了杯咖啡。目前有七十五位辅导员固定来轮班，每班是五小时——除了大夜班是从晚上十点到翌晨八点。我们的出身背景、教育程度、家庭环境、宗教信仰、个性、收入，各不相同。很多人经历过重大创痛或困难的煎熬，发下宏愿要帮助别人。我们都了解痛苦、心碎、羞辱、震惊、愤怒，以及无法言喻的事。谁不是如此？
也许有人以为辅导员的生活会比来电求助者稳定、没那么多困扰，其实不见得。我一开始也觉得非常意外，心境受到很大的影响。例如，跟我同班受训的一位年轻男士带着不寒而栗的表情，谈到他有天下课回到宿舍，只见室友躺在血泊中已经死亡，桌上还留了封遗书。他与室友感情深厚，也一直知道他心情沮丧，但以为还不致到寻死的程度。他怎么可能没注意到种种危险的迹象，对求助的讯号置若罔闻呢？回想起来，一切都那么显而易见。他花了好多年才平息内心的恐惧和罪恶感。
同一个训练班上，一位成熟的妇人叙述她毕生都要适应一位酗酒的母亲，粗暴、乖戾、大部分时间比孩子更需要母爱。训练结束后很久，一位表现优异的辅导员私下透露，她许多年来一直在跟抑郁症搏斗，靠吃药维持坚强和愉快的心境。虽然她志愿加入“生命线”时，精神状态没有问题，但训练课程开始不久，她就陷入一辈子都没那么糟的抑郁情绪之中，整日沉浸在血液几乎都要凝固的低潮里。但上课那几个密集而充满变化的小时里，她却能抛开抑郁。我跟她同班受训，从来不曾察觉她内心的痛苦。事实上，所有的人都毫无察觉。她总是表现得愉快而热心。面对别人的痛苦时，她能把私人的沮丧搁到一旁，把烦恼腾空，拿出自己慷慨助人的一面，提供协助。沮丧在家里等她，但只要“生命线”的电话铃一响，它就消失得无影无踪。如此过了几个月，度过了低潮期，她的心情好转。她是在沮丧之中仍能成功胜任辅导工作的极端例子。
为善不欲人知
我从这个事例学到重要的一课：帮助危机中的人，你不需要比他们更强壮、更健康、更有道德、更无忧无虑。你只要把自己的问题暂且搁置一旁，全心全意地倾听，不乱下断言，用心去关怀对方的需求。事实上，在咨询中把自己的问题暂时抛开，可说是一种解脱，其本身就是一种难得的报酬。很多善心人士在众目睽睽下参与社会服务工作，但“生命线”的义工却倾向于为善不欲人知，他们不想出名。也正因为没有人鼓掌，甚至也没有人窃听，所以你就是唯一的裁判，你必须自己给自己打分。
大多数辅导员志愿加入，只因为这份工作给他们一种好的感觉。这种感觉包括哪些成分？对每个人都不尽相同，就我而言，它可以平分成四份：慈悲、成就感、觉得自己是个好人，还有一种奇特的心灵魔术——借着帮助别人改变他们目前的处境，更新了自己的过去。我们常常企图透过别人的生活修订自己的过去。曾经有位辅导员告诉我，虽然她天性并非特别富于慈悲心，但在电话上她表现的同理心连自己都佩服。
虽然我在本书中尽可能坦诚以告，但为了尊重可能因此受伤的亲人，有些私人的细节我不能透露。来电求助的人享有匿名的奢侈，我却没有。你看得见我的脸。所以就这么说吧，我经历过很多痛苦，有些我毕生难忘，甚至可能永远无法忘怀，这就够了。人生早期的创痛都用不褪色的墨水写就，后期的创痛也同样不易磨灭。我的人生也包括欢乐、爱、冒险、满足、发现，但它绝不无聊，更不会构成单调无聊的酷刑。
但我也曾目击足够多的黑暗面，可以认同各式各样来电者的心情。他们大多被困在我好不容易才熬过来的噩梦中。他们从小镇电话线流进来的故事，既复杂又不可思议。人类会使自己落入怎样的困境，简直难以置信。所以我认为“生命线”的工作再怎么令人痛心、恐惧、压力大，仍然很值得去做。担任“生命线”辅导员可能是人类为同类做的事当中最耗神的，但以救护人员和消防员为例，他们与死神赛跑的奋斗会得到公开的颂扬，我的辅导员同事却必须秘密行事。我们永远在参演私密的戏剧，获得替代性的解脱，胜利只存在于内心。
我们所有辅导员都没有自杀的经验，虽然有人为了其他原因而志愿参加这份工作，但大部分人都感觉到死亡的沉重压力，有必要面对这种感觉。如果它没有杀死你，从自己的死亡或别人的死亡中生存下来，可能是一种提神醒脑的补品，一种含有金属成分的药物，能使这个世界散发的光辉更灿烂，自己的心跳更有力，并知道自己能以威力更强大的工具严词苛责死亡。
爱值大夜班的天文学家
弗兰克·德里克是位典型的辅导员。已婚，有两个孩子，是大学教授，时间平分在教书和做研究上。他有自制珠宝、潜水等嗜好。身材高而瘦削，平易近人，是一位知名的天文学家，寻找外星文明，用无线天文望远镜当作巨人的耳朵，在外太空广漠的寂静中找寻生命迹象。如果你坐在天文台穹顶下的黑暗中，聆听有关天体的演说，演讲者通常都会提到，用以计算其他行星有多少生物居住可能性的“德里克方程式”（Drake equation）。
他不时奉派到世界各地的天文台，偏远得令人精神崩溃却背景完美的海角天涯。他遇见离群索居的孤独者，他们独自承受极大的压力，处理艰巨的难题。少数企图自杀，或考虑要这么做。他早生华发，和蔼可亲，看起来就像个失意人可以寻求安慰的对象，他们也真的都找他求助。这种事经常发生在他身上，他由此想到，正式训练可能有帮助，所以他加入了“生命线”。头一日开始接电话，他就融入了这份工作，一口气就做了九年。他喜欢值大夜班，直到早上八点，来电者往往是最危险、最沮丧的人。
来电者都不知道他的名字。邻居和亲友也都不知道他在“生命线”担任义工。他跟所有辅导员一样，发过保密的誓言。热线电话要发挥作用，必须让来电者觉得安全有保障，他们希望跟一个绝对不会碰面的人谈（这是我更改所有来电者姓名和一切可资辨识身份细节的部分原因）。尽管我已认识德里克十年，也是直到他转往加州圣克鲁斯大学，举家迁离后，才得知他值大夜班的事。有一年八月，我们刚好在下加利福尼亚沿岸乘坐同一艘船，准备观赏日全食。这次日食历时七分钟，是20世纪为时最长的一次日食。德里克正处于事业的巅峰，不久他的声音就从扩音机里传出来，引导全船五百名乘客体验一幕千百年来的壮阔奇景，这种现象曾经使文明骚动，改变历史。但当时他的心中却搁着在“生命线”接听的一位来电者，那个逐渐失去生命光彩的灵魂。在渐渐变得暗淡的光线下，他回顾前尘往事。
旁敲侧击
他说：“有些电话真是让人捏一把冷汗。他们已经吞食了致命剂量的药物，或扬言要用带进电话亭的步枪射杀十数人，我就用心地想：我可以问什么问题，耍什么花招，让这个人说出他身在何处？”一切只能靠声音时，侦探工作殊为不易，但有时电话背景的杂音会提供线索。有次，跟一个有暴力倾向的醉鬼通话，德里克听到过往汽车都更换至低速挡行驶，如同一拨一拨的琶音，就猜出这人在哪个十字路口打电话。不消说，警察果然在那儿找到他，并解除了他的武装。还有一次，一名妇人自杀到半途打电话给他。虽然她求死的决心动摇到动手打电话，却不肯说出她在什么地方。好像再也没有引起她兴趣的话题，她诉苦诉了很久。德里克仓皇之中，脱口而出他第一件想到的事：“天文怎么样？天文学很有趣呀。”她表示同意，他们就谈星星谈了好一会儿。当她提到对面街上有月洞形的圆窗时，德里克的记忆被触动了，他曾经开车经过那样的窗户。警察及时赶到，把她送往医院。一个月后，她的心情恢复平静，寄了一封诚挚的谢函给“生命线”，向当天晚上值班的人道谢。
我问德里克：“你值完一个伤心事层出不穷的班之后怎么办？你怎么可能平静地回去过自己的生活？”
“你或许以为，经过八九年，心肠会变硬，被别人的艰难困苦磨出老茧，所以它就不会再影响你，但对我却正好相反。回家试着入睡，我常为了那些人又难过起来，那不是好事。为棘手的问题忙了一整夜，第二天几乎什么事也不能做，所以我终于撑不下去了。”他顿了一下：“但是我跟很多人分享他们毕生最重要的时刻，我常觉得那也是我毕生最重要的时刻。”
与“生命线”之缘
回到家，我对德里克所说的这个机构——一方面默默耕耘英雄的善举，一方面也改变了志愿工作者的人生——充满好奇，无法忘却。这些人是谁？一个秋天的早晨，我打电话问“生命线”，他们是否需要一台对我已无用的笔记本电脑。当时的主管玛丽安·范·苏丝特声称这个电话有如及时雨，因为“生命线”急需一台电脑，她很高兴接受我的电脑，并令我大吃一惊地提出一个条件：我必须答应在他们的年度大会中演讲。我想，这真是个奇怪的接受人家捐献的方式，有点儿大胆，有点儿得寸进尺，可是还真可爱，所以我同意在“生命线”义工、职员、董事会的愉快聚会上，以“利他主义”为题讲些话。他们有种轻松而怪异的幽默感，玩得很卖力，对世间忧患特别坦然。我喜欢他们的精神。此后，事情一件接一件地发生，最后我就进了训练班。
“生命线”每年会办两到三次训练班，我是冬季受训的。每周二、周四晚间和周六上午，为期六周，我们在湖边一栋市政府的大楼里上课。建筑物外面停有大巴和小型巴士，整栋建筑就只有一间由十五把椅子围成圆圈的会议室亮着灯。跟我一块儿受训的人包括一位前殡仪馆老板、一位社工人员、一位曾参加波斯湾战争的战地摄影记者、一位音乐家、一位医学院预科生、一位正在读心理学学位的前电台播音员、一位志愿消防队队员、一位基因学家、一位有文学学士学位的木匠、一位机场塔台管制员、一个亲手为自己的三名子女接生的男人。他们年龄和种族背景各不相同。年纪最大的五十八岁，最小的只有二十二岁。凯蒂、弗瑞德（他多半值大夜班），还有另外四位辅导员和职员轮番上阵，给我们讲课。第一次上课，我们做听力练习，其中一次练习，我们围成两个圆圈，一圈人面朝外坐，一圈人面朝内坐。
凯蒂说：“你们有三分钟，我给你们的一个话题，内圈的人必须就这个话题不断地说，另一个人只能聆听。准备好了吗？好的……谈你的母亲。”
忆起这貌似简单的练习其实是多么重大的挑战，令我不禁摇头笑出声来。不停地讲三分钟——我如何张开口从头说起，说我母亲在哪儿出生，她的生活环境、她的感情生活可能是怎样，如何影响她对丈夫的抉择、她跟子女的关系。我记得弗瑞德如何专心聆听，他脸上满是兴趣盎然的鼓励表情。凯特大喊一声：“停！”内圈的人就一律往左跨一步，这回我的职责是好好听面前这位和蔼的陌生人说话，她是一位衣着保守、五十来岁、表情愉快却相当严谨的妇人。
练习聆听和沟通
“准备好了吗？”凯蒂手中拿着秒表说：“好的……谈手淫。”
我记得那名妇人的脸色一下子变得苍白，经过许久眉毛才放松下来，并且勇敢地试着谈了三分钟的手淫。我的工作是不断传达出代表鼓励、接纳、感兴趣、用心听的声音和脸部表情，不得透露一丝丝的反对或尴尬。这可不简单！当天的题目还包括自杀、寂寞、沮丧、同性恋等。这项练习有很多作用，包括帮助我们练习不用语言的微妙沟通技巧，学会传递信赖、不擅加评判的讯息。其他练习强调另一些技巧，开始几周，大多数时间都花在向别人说明我们自己。两位受训者开始约会，一位受训者（她无法控制自己不在电话中发表倾向明显的个人意见）被要求退出，还有三人自动退出。我们其他人在担任义工时，都遵守一套六步骤的危机处理模式，包括跟来电者做诉诸以情的接触（检讨和辨识各种情绪），探讨当前的难题（通过开放式问句），把难题做一总结（建立共识），如果可能则提供解决方案，探讨外在资源（讨论处理技巧及转介给其他机构），就计划或行动达成协议（或安排后续的通话）。每节课都讲一段短短的课；看两位经验丰富的辅导员背对背坐在房间正中央，模拟与当晚主题有关的通话状况；我们自己也每晚捉对儿扮演角色，由辅导员监督，提供回馈。
我们学习如何处理一个电话的各个部分，练习开场与结尾。我们练习跟沮丧的来电者、意图自杀的来电者、同性恋的来电者、喜穿异性服装的来电者、酗酒或有毒瘾的来电者、手淫的来电者、被凌虐的来电者、有强迫性行为的来电者，以及不计其数其他类型的来电者交谈。我们讨论自己的感受和偏见，如何在值班时把它们放在一旁，以及各种与来电者换位思考、赋予他们力量、扩大他们眼界的方法。我们学习如何派出救援力量，在何处找到转介及其他方面的资源。在有时气馁、有时忐忑、有时结结巴巴、有时张口结舌中，我们陆续学会了各种技巧。训练结束，大家登记见习时，没有人有十足的信心。因为现在不是练习了，有人的生命涉及其中，我们该如何做出反应？每个人都满腹疑虑。尽管如此，我还是开始每个月辅导十五小时，越来越深入地审视这个机构的灵魂。
“生命线”的历史
现在每年有九千个电话打进“生命线”，其中一千个与自杀有关。这个机构涵盖的是一个人口一万八千的小镇和一个人口九万五千的郡县。它成立于20世纪60年代末的学生自杀潮之后。有个学生惊见朋友上吊自杀，哀求当地的牧师杰克·刘易斯想想办法。刘易斯找心理医师乔治·米勒帮忙，不久就有一小群热心人士合力创办了求助热线。他们在市中心一处牧师住宅楼上的一间卧室里，装设了一部电话，轮流接听，使用大家事先同意或现编的咨询技巧。他们通常在董事会中拿顶帽子募捐，凑电话费，他们也经常约来电者当面咨询，即使凌晨三点跑到汽车旅馆，或午夜到公园去也在所不惜。
刘易斯有次跟我解释说：“我们当时活在爱心和暗淡的月光下。”他已经八十高龄，还没有从牧师岗位上退休，他清楚地记得“生命线”筚路蓝缕的草创阶段。没什么六周的训练，没有辅导员支援团体（每个人都必须参加，因为人总有受不了的时候），少之又少的财力支持。“但我们分担社区的危机，这使我们团结在一起。”
这项工作对志愿者的勇气也是一项考验。例如，1971年某个星期天早晨，刘易斯被叫去处理一个可怕的场面。一名男子拿枪对着自己的家人，威胁要杀死他们、杀死自己以及所有碍事的人。刘易斯直接走到这人的家里，坐在他身旁，冷静地说：“告诉我你的故事。”十个小时后，这名男子放下了枪。这一幕后的真理就是“生命线”运作的核心：每个人都有个故事，每个人都有一把上了膛的枪，瞄准着自己。经过几小时、几年的交谈，故事终于可以讲出一个全貌，枪也终于可以放下。故事有快乐的章节，也有悲伤的章节，还有些部分说不定已被遗忘，有时需要局外人帮忙回忆或澄清。故事失落，人生就变得不连续。
刘易斯还告诉我一个他目睹的令人不寒而栗的故事。一名患有癫痫的听障青年企图终结自己的生命，他把车停在桥的一端，翻越桥栏，浑身发抖地蹲在栏外狭窄的桥缘上。不久，市警就赶到了，把车停在桥的北端；校警则把车停在另一端。每当有人接近，这名男子就威胁要跳河。“生命线”接获通知后，一位辅导员急忙赶到桥上。稍晚，刘易斯也赶到了。这时天色已晚，夜幕降临，探照灯像绳索般缠绕着这名青年。辅导员千方百计一寸寸地接近他。因为他是聋人，所以她用手电筒照着自己的嘴巴，以便他在她说话时读她的唇。他非常沮丧和绝望，但还有点犹豫，他想转过身往下跳，但感觉到她的关怀，又转回身来背对深渊，但又因不同意她的话而掉转回身。好在最后她终于说动了他，他开始从桥栏外爬回来。就在那一刻——他正一条腿翻过栏杆进入安全地带——他的癫痫竟突然发作……他落入深渊摔死了。辅导员使出全身力道尖声大叫，她的叫声在全是岩石的山谷间回荡。经过数小时了不起的努力，她救了他，然后不到几秒钟，在可怕而全然无助的一瞬间，又失去了他。
黎明前的流星雨
十点四十八分。电话铃响了。“这里是‘生命线’，”我用愉快的声调说，“我有什么可以帮你的吗？”几秒钟内只听见沉默，我望向窗外。黎明前会出现一片流星雨，它会靠近地球，与空气分子发生剧烈的摩擦，爆发一场狂风骤雨般的火焰。剧烈的摩擦，就只需要这样。我无意识地把耳朵凑近听筒，好像这样就能更接近打电话来的人。我想，我听见哭泣的人哽咽的呼吸声。
一个怀着伤痛的女人说：“我丈夫刚……”声音顿住，找寻比较能忍受的字眼，然后选择了“……弄痛了我。”
“你的丈夫弄痛了你？”我冷静地重复，“你讲给我听听好吗？”
她一边耳语一边啜泣，告诉我她一天里最隐秘而可怕的细节，她的丈夫如何醉醺醺地回家。一句讽刺的话让他发作，他撕碎她的睡袍，把她痛打一顿。她吓得跑到街上，不断地奔跑。她身穿睡衣躲在电话亭里。这是三月一个晴朗的夜晚，气象预报说会结霜。她不要呼叫救护车或警察，她不要任何人知道，她觉得羞耻而绝望，她不肯说出自己在哪里，她害怕丈夫会追来。她的声音因寒冷、愤怒、恐惧而颤抖。
“我真高兴你打电话来，”我说，极力想透过声音和纤细的电话线传达我的关怀。我希望它变成看不见的手臂将她拥抱。“你听起来很害怕，很不安。”
“我吓死了，”她低声说，又压低声音说，“我不该说我做了什么……都是我不对，我总是这样惹他生气。”
“任何人都不该挨打，”我说，“听着，我担心你，我真的很想找人过去陪你。”
“不行，我不能面对任何人……我的人生已经乱成一团。”她哭着说，“我好困惑，我不知道该怎么办。”
“没关系，”我说，“我明白你是多么害怕和困惑。我们聊一会儿怎么样，你觉得如何？”
二十分钟后，她冷静了一点儿，同意让人护送她到安全的地方。援助者带着毛毯赶到时，发现她几乎全裸地站在电话亭里，在不远处的一盏街灯淡绿色的光线中颤抖不已。
