用户总是对的(2)

亚马逊英国公司前主管西门·摩多克曾回忆道:“当时亚马逊的发货截止时间是每天的下午4点钟,超过时间的订单将只能在第二天送出。但是贝索斯就是一直不停地要求他将物流截止时间延后到6点、7点甚至更晚,即便这意味着整个货仓流程需要做出巨大改变也在所不惜。”②

在贝索斯这种对亚马逊人“魔鬼式”的要求下,物流行业的“奇迹”出现了——据悉,亚马逊承诺,在英国大多数地区和十个美国城市内,客户在早晨下单,当天即可收货。如此“快递”,的确不负“快”之名了。

用户至上,这是一个老生常谈的经营理念,要去细数将此奉为金科玉律的企业,恐怕三天三夜也难数清。在众多奉行用户至上理念的企业中,事实上有太多人误解了这一理念的本意。

用户,其实并不需要你把他捧在手心、含在嘴里,像祖宗一样供奉起来。人际交往讲究平视沟通,不必彰显自己优势地俯视,也无需自卑拱手般地仰视。企业与用户也是如此,即便企业依靠用户而生存,只要提供给用户优质的服务就可以了。只要你用心服务客户,就自然会把为用户着想的心思倾注在产品和服务中,这也是用户在使用产品和享受服务时可以体会到的。

在此,却有一点不能忽视。何为优质服务?贝索斯的屡次举措,早已对此下了最精准的定义。这事要从2004年说起。

今天我们都知道,就是在那年,亚马逊那些天才构想师们念头横生,衍生出了一个电子商务领域的杰作:Kindle。即便历经3年的辛苦研究,它才正式问世,但从想法起航那天起,亚马逊为用户提供更便捷的服务的宗旨,就已根植人心了。而Kindle的诞生,就源于亚马逊希望在短短1分钟时间内,便能给用户提供任何一本曾经出版过的书。

1分钟内实现想要的图书的选择?这会不会有点吹牛了?

联想之前贝索斯与股东们的“尔虞我诈”,试想之下,相信这次贝索斯也一定更会倾向于实干的。毕竟公司发展到这地步,担负着可不是一两个股东的利益,更代表着众多用户的选择。

果然,贝索斯这次也没让人失望,还是那样冷静果断、睿智机敏。随着Kindle终端设备的推出,当初那个看似荒诞的想法也变成了现实。

在这项研究上,亚马逊吃了不少苦头,毕竟硬件不是其擅长的。可亚马逊有一个执拗的领航者,贝索斯对此一点都没动摇,他是那种“一旦有了这个点子,就不会因为技术的局限性而改变最初设想的人”①。

这容易理解。最初的设想,从实际情况上看可能有点高难度,但未必是不可实现的,只是眼下条件受限而已。估计碰上这种情况,多数人宁愿保守一点,根据自己的实际情况做出决定。不过,执拗的贝索斯在颠覆行业、传统之余,更善于打破一切被贴上“规则”标签的东西。在他眼中,“不可能”本身就是一种很有可能的事情。

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