章文看完所有人的报表后，说道：“孔博民，你将昨天在优友连锁平井分店发生的顾客要求退货的事件描述一下，另外你是怎么处理的都讲出来，跟大家分享一下。”
孔博民清了清嗓子，开始说：“昨天下午三点多的时候，我接到优友平井分店的店长打来的电话，说有位顾客在一周前买了优银，回去用了两天后发觉效果不是很明显，所以又回到了店里吵闹，说是药店卖假药，要求退货，店长将这位顾客安抚后，立即给我打了电话，让我速到店里解决此事。”
孔博民停了一下，扫了一眼都在关注他的代表，接着说：“关于处理这种投诉，章老大曾经给咱们上过课，一再地嘱咐过老生常谈的话题，那就是‘顾客就是上帝’，一旦接到投诉电话，第一时间要面对顾客，了解详情并在权利范围内解决此事，所以我就马不停蹄的赶到了药店，见到了顾客，并且与顾客进行了交流，沟通后了解到了顾客在用药的同时没有忌口，仍然再吃辣椒，我跟顾客又详细的讲解了用药期间的注意事项，就这样顺利的解决了这个事件，但是事情并没有完。”
孔博民卖了个关子，停止了讲话，嘿嘿的笑了几下，路雁笑骂道：“臭小子，卖什么关子，快说！”
孔博民笑着说：“顾客没意见后，我劝了他又买了两瓶，哈哈！”大家听完后也都笑了起来。
章文也笑着看着大家，说：“这件事我要表扬孔博民，一是他及时的到位解决了事件，二是他抓住机会又向顾客推荐了两瓶。可以说是一举几得，既解决了顾客的意见，又让药店没有失去顾客群，在帮助药店增加销售额的同时也增加了公司的业绩，虽然只有两瓶，但是表达出来的销售欲望却是强烈的。来！大家给孔博民呱唧呱唧！”大家纷纷鼓掌，有的还对着孔博民挤眉弄眼的，把孔博民搞了个大红脸。
等掌声消停后，章文继续说：“你们要记住，而且时刻也不能忘记，现在的市场竞争不单单只是产品的竞争，而是每个公司综合服务的竞争，公司要争取每一个顾客，你们不要把一个顾客就单一的看成一个人，要学会把一看成二，看成三，甚至更多，口碑宣传的力量永远是不可低估的，顾客用好了你的药，就会帮你做宣传，就成了公司的免费广告，而且是很有力度的那种广告。”
