做一个快乐的聆听者 3

纽约电话公司的经验:做忍耐而富有同情心的聆听者

即使是最吹毛求疵的人,如果遇到一个能够忍耐而富有同情心的聆听者,情绪也会软化起来。这里说一个纽约电话公司的事例。几年前,他们接到一个电话,电话那头的顾客口出恶言,不停地咒骂接线员。情况有些失控,那个顾客不仅拒绝支付他认为不合理的费用,还写信给媒体及公众服务机构投诉,将电话公司告上法庭,甚至威胁要毁掉电话线路。后来,纽约电话公司不得不请一位经验丰富的调解员出马,才将事情平息下去。

那位调解员到了顾客家后,几乎没说什么话,只是静静地听他讲话,无论他说什么,都只是点头称是。连续三个小时,顾客喋喋不休地说,调解员则静静地听。之后,这位调解员先后四次拜访了这个难缠的顾客,第四次结束时,这位调解员已经准备参加那顾客创办的一个组织了。

那位调解员讲述道:“在先后几次拜访中,我始终都在听他讲话,并对他说的每件事都表示赞同。我没有像电话公司的接线员那样与他对话,他的态度反而缓和下来。第一次拜访,我没有提自己的目的。第二次、第三次,我也没有提自己的目的。到了第四次,事情得以圆满解决。那位顾客付清了所有的欠费,并从公众服务机构收回了控诉。”

不可否认的是,在那位顾客心中,他认为自己只是一心为了公义,是为了保护自己的权利,但实际上,他更是在追求一种被尊重的感觉。当他从调解员那里获得尊重后,他的委屈也随之消失无踪了。

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