根据一位务实的学者伊利亚的观点，商业会谈成功的秘诀其实“并没有什么神秘的，最重要的就是专心致志地倾听，没有别的东西会比这更能使人开心。”这个道理非常简单易懂，不是吗？你无需在哈佛大学上四年学，才能领悟这个道理。但是，我们往往会遇到这样的情况，有的经商者宁愿花大价钱租用豪华的店面，把橱窗设计得很华丽，还不惜投巨资做广告，但他们雇用的却是一帮不懂得聆听的员工。这些员工经常打断顾客说话，反驳他们的观点，激怒他们，有的甚至要将顾客扫地出门。
沃尔顿先生就曾遇到这样的事。他在新泽西州靠近大海的纽瓦克市的一家百货公司里买了一套西服。但是这套新西服却令他非常失望，因为上衣褪色，他的衬衫领子都被蹭黑了。于是，沃尔顿带着这套西服回到百货公司，找店员告诉他有关情况。但是，没等沃尔顿把事情的经过讲完，店员就打断了他。
店员说：“这种衣服我们已经卖出了好几千套。从来没有人会回来挑毛病。”他的语气很冲，就好像在说：“你说谎。你想糊弄我们，是不是？好，我要给你点颜色看看。”于是沃尔顿与店员争论起来，以致另一个店员也参与进来。他说：“所有黑衣服开始都会掉色的，这是没有办法的事。一分钱一分货，这种价位的衣服就是这样。”
听了这话，沃尔顿更是火冒三丈，第一个店员怀疑他的诚实，而第二个却暗示他买了一件便宜货。沃尔顿马上就要大发雷霆的时候，店里的经理走了过来。显然他更懂得做事，他不仅平息了沃尔顿的怒火，还让他感到非常满意。
沃尔顿讲道：“他是怎么做的？首先，他静静地听我把事情的经过从头至尾讲了一遍，中间没有插话。听我说完后，他又站在我的立场上，与那两个店员争辩。他不仅指出我的领子显然是被西服弄脏的，并且坚持说不能让顾客满意的商品，就不应该由店里出售。最后，他承认是因为店里的原因，导致了这起事件的发生，并坦率地对我说：‘你希望我怎样处理这套衣服？你说怎么办，我们都可以照做。’
“事情在几分钟内发生了转变，虽然我还想将那套衣装退掉，但此时我告诉经理，我来这里只是想说说事情的经过，想知道西服褪色的情况是不是暂时的，有什么办法可以解决这个问题。经理建议我再试穿一个星期，他说：‘如果到那时，你还对它不满意，我们一定会给你换一套令你满意的。这件事给你添麻烦了，我们非常对不起。’我很高兴地离开了那家商店，一个星期后，衣服再没发现其他的毛病，我对那家店的信任感也恢复了。”
