摒弃“伪行为”
每一次人际触点都是一个小考验：你倡导大家开诚布公，但你真的想让人们直言不讳吗？你提议大家争夺主动权，但你真的想把权力拱手相让吗？如果你能做到言行如一，人们就会认为你值得他们信赖。
在这个过程中，如果你遭遇了挫折，他们会停下来看看你接下来怎么做。这时，如果你能挺起胸膛，保证会做得更好，他们就会毫不吝啬地伸出援手。如果你信守承诺，他们就会对你产生信任。作为领导者，你的目标就是在每一次人际触点中始终做到言行一致。
上你做得怎么样？回答这个问题时，一定要坦诚地面对自己。要知道，人们对于自己的看法往往比实际情况要好，这是人之常情。马歇尔·古德史密斯曾经对许多来自世界各地知名公司的总裁进行过培训，并著有《管理中的魔鬼细节》（What Get You Here Won’ t Get You There）。他曾面向50 000 多人展开调查，问他们的表现与自己的同事比较如何，有70% 的人把自己排在了前10%。我们都知道，这在数学上是不可能的。该怎么解释这种现象呢？答案就是，人们更喜欢倾听那些对自己表示赞许的正面意见，而忽视其他反馈信息。有鉴于此，如果你真的想取得进步，就需要设法从一个更客观的角度来认识自己，并且对自己坦诚相见。借用思想家拉尔夫·沃尔多·爱默生的话来说，那就是：“无论别人对我们耍什么花招，我们都不能对自己耍花招。”
让我们假定你的行为准则中包括“以诚待人”和“对他人表示尊重”，你认为自己不仅为人坦率，而且善于倾听他人的意见。可这只是你的一面之词，其他人是不是也是这样看待你的呢？“是啊，当然是了！”你可能会在心中暗想，“我既不撒谎，也从不欺骗他人。我没有故意冷落任何人，也没有对谁表示不屑一顾。”以此看来，你的意思只是你没有违背这些行为准则，但是你恪守这些准则了吗？
我们最大的挑战，正如《信任的速度》（The Speed of Trust）作者史蒂芬·柯维所说的那样，是一种叫做“伪行为”的东西。你也许觉得自己说话坦率，但在人际触点中，难道就没有人见到过你旁敲侧击、吞吞吐吐或者歪曲事实的时候吗？当你的团队成员发言时，你可能始终聚精会神，但当其他团队的人们站起来讲话时，你难道就没有低头看过手机或者回复短信吗？
