让我们把话题转回机场。几经周折，入境检查处的工作人员终于在我的护照上盖了章。可是，还没等我迈步，对方又下达了一个命令“请按按钮！”——从“非常满意”、“满意”、“时间太长”、“态度不好”四个按钮中挑选出一个按下。
后来我才知道，在北京奥运会开幕之前，北京市展开了“提高礼仪素养”的活动。北京首都国际机场为了配合这次的活动，制定了类似“服务评价”的规章制度。而且，不仅是机场，中国的银行、办公大楼的商务服务中心等等地方都采取了相同的做法。
对于这种“服务评价”，我们这些刚刚来到北京的日本人有着非常强烈的抵触情绪。作为日本人的常识之一，“机场的工作人员用让对方‘非常满意’的态度面对人生地不熟的外国旅客”是理所当然的事情。而在中国，旅客必须要通过“按键”对工作人员的服务态度做出评价，这真是太不可思议了。
仔细地想一想，我们不难发现，这样的规章制度完全是根据“服务提供方”的理论而被制定出来的。换句话说，机场方面制定了“对于获得一百个‘非常满意’评价的工作人员给予一百元的奖金”之类的制度，希望以此来提高工作人员的礼仪素养。
正是因为如此，虽然工作人员工资的增减和外国旅客没有任何直接关系，但是每位旅客都要被迫完成这种麻烦的按键选择——对于刚刚经历漫长飞行之旅、早已身心疲惫的旅客来说，这无疑是一个沉重的负担。
服务的根本原则应该是“一切从客人的角度出发”。面对已经精疲力竭的旅客，工作人员应该尽量减少他们的等待时间和负担；对于刚刚来到外国的旅客，工作人员应该理解他们的不安却又无可奈何的心情，笑脸相迎。这才是“服务”！
所以，我最终决定铤而走险“不按按钮”。可是，令人意想不到的是，工作人员竟然自己伸出手来，在“非常满意”的按钮上按了下去。我顿时愕然！
