一旦我们认识到管理“关键时刻”是服务的核心，我们就会明白，“关键时刻”往往发生在高级主管、经理和总监的视野之外。这样说来，管理“关键时刻”的答案也很简单：把处理问题的权力交给那些在一线工作的人。
很多公司都在向员工授权，但是我们发现，授权并非简单的事情，它需要准备，也需要艰难的工作和学习。
如果你不向那些负责任、技能熟练、纪律性强和有良好的信息来源的人授权，那就相当于让精神病人管理精神病院。这4点素质到底能带来什么？让我们来看一看：
1. 责任感强。负责任的员工和经理人愿意对顾客和组织承担责任，他们为了创造出令顾客满意和公司需要的结果而承担责任。
2. 技能熟练。人必须有一些技能，以应对他们面临的挑战。这些关键的技能既包括那些工作中需要的能力，也包括判断力和解决问题的能力。有了这些能力，人才能应对不利的环境，扭转局势。要成为一个在实践责任感上有效率的人，就需要成为一个以结果为导向的解决问题者。
3. 纪律性强。视野、愿景、目标和战略为授权提供了一个大的背景。它们使得有创造力、有天赋的人在组织限定的范围内，为组织的成功做出自己的贡献。当管理者和他的同志们统一在共同的视野、愿景、目标和战略时，授权就会是有效的，否则就不会有效。
4. 有良好的信息来源。很多员工仅仅从口头上得到授权，在这种缺乏信息的情况下，他们根本没有机会按照他们被要求的那样提升工作质量。如果我们让一个人做出确保顾客和公司的需求得到满足的决定，我们一定要让他得到与作决定有关的信息。我们还要把他们的工作是否奏效的信息反馈给他们，以便让他们决定是维持现在的做法还是更快地进步。
在承诺创造顾客所需要的价值后，在对哪些是结果有一个清楚理解的基础上，在一个得到很好规划的战略和团结一致的组织的支持下，负责任的管理者和员工才能发挥自己的能动性，从而立刻开始大显身手。
