要在你的公司中开凿一条责任感的河流，你就必须确定服务的核心。把注意力集中在顾客和他们需要的结果上，首先要做的是决定你的公司应该服务于哪些顾客。
服务于哪些顾客、哪些市场之所以重要，是因为这些将决定你的产品或者服务是什么样的。当达美乐比萨（Domino s Pizza）决定成为“在几分钟之内把热饮送到您家门口”的店时，战略重点就被概括出来了。但当他们决定不服务于本商店所在区域以外的顾客时，战略重点就成了一个对顾客的承诺。
一旦他们选择了服务的对象，优秀的公司一般就要确定清晰的战略、目标，以反映公司对顾客的承诺，并以一种令顾客激动和兴奋的方式提供这些产品和服务中蕴涵的价值。
战略决定方向。组织的结构、制度、工作流程和文化与战略结合，就产生了力量和效率。一个组织的结构、制度和工作流程应该设计得让顾客很方便地与自己打交道。不幸的是，很多组织在设计这些时只是为了让员工在那里工作更方便。
当战略与市场需求融为一体时，公司就根本不需要为市场而奔忙了。当结构、信息和控制系统、薪酬和评价系统、企业文化都与战略融为一体时，公司就不会再与自己作斗争了。
有了这样一个公司架构，你需要做的就是发挥负责任的员工的力量，以保证你的河水开始有力地奔流。
