几年前,《纽约客》刊登过一篇文章,详细地讲述了两家一次性纸尿裤厂商——生产好奇牌纸尿裤(Huggies)的金佰利(Kimberly Clark)公司和生产帮宝适(Pampers)的宝洁公司(Procter&Gamble)——坚持不懈地提高纸尿裤吸收能力和紧密度的过程。而纸尿裤这种海绵状物品使用一次就要扔掉。这篇文章有意思的地方在于,它窥视了纸尿裤行业这个古怪又让人着魔的微观世界,而这正是众多商家较量的战场。纸尿裤的吸水层、二次抗湿性测试和高分子成分——看完这篇文章后,你一定会佩服这些企业在提升纸尿裤品质过程中所表现出的认真、严谨和实力。
大多数消费者都知道,像英特尔这样的公司会定期为了提高电脑芯片的性能投入大量资源。但他们不知道,生产汤品罐头、葡萄干燕麦饼和家用清洁产品的企业也会这么做。我的孩子们在草坪上玩抢旗子游戏时,享受着没有杂草、对宠物都非常安全的草坪环境,但他们肯定意识不到企业在营造这样的环境时所付出的努力。
最近的一个周六,我带两个孩子去海滩玩,出发前是这样的情景:他们往自己的儿童防水背包里装了几瓶富含维生素的果味饮料,往身上擦了防晒霜,喷了驱蚊水,穿上防皮疹的速干水上运动衫,戴上护目镜,再穿上防水凉鞋。于是,在炙热的阳光下玩了一整天后,他们体内依然水分充分,皮肤没有被晒黑,也没有被虫子咬到,脚上连一道伤痕都没有,而且每天应摄取的维生素和矿物质也百分之百地吸收了。显然,当我们使用的物品改进后,我们也会获益颇多。
当然,这并不是说企业在努力升级产品的过程中没有私心。当企业决定改进产品时,其背后必定有多种商业动机,包括增加企业收入、提高品牌形象、提高用户忠诚度、增加产品类别等等。企业的创办人不是圣人,而且对于消费者而言,他们也没有义务成为圣人。
我只是想说,企业进行产品升级可能费力不讨好。如果某个人说“我决定等到明年再买X,因为明年X系列的产品会比今年好很多”,他其实说出了我们都认为是理所当然的想法:我们期待企业未来给我们提供完美的产品,而且我们认为企业对我们的期望心知肚明,这让我们不由沾沾自喜。
大约30年前,美国西北大学(Northwestern University)的社会心理学家菲利普·布里克曼(Philip Brickman)组织了一个研究小组,专门研究中奖彩民的幸福水平。研究小组发现,在刚得到一大笔财富时,中奖彩民会非常兴奋,但这种兴奋感很快就会消失。随着幸福感的消失,他们逐渐对许多中奖前喜欢做的事情(比如读书,或者坐下来享受一顿美餐)也失去了兴趣。几个月后,这些暴发户就会觉得,自己并没有比中奖前更幸福。布里克曼把这种适应现象称为“享乐适应症”(hedonic treadmill),这一概念精确地描述了一种心理:昨天还在感激的事物,今天就会理所当然地接受。