你是否做过上门销售，一栋楼，从下往上，挨家挨户，见门就敲，结果怎样？有的人对你的敲门极端反感，门没开就要你“滚”；有的人很不耐烦，开门告诉你“快走”；有的人反应平淡，说“不需要”；只有极少的人能够有耐心听你介绍完你的产品，而且还不一定购买。
顾客为什么会拒绝
拒绝就像一道无法逾越的屏障，存在于销售过程中的任何一个环节。人们常说“销售，从被拒绝时开始”，在你的业务拓展中，被拒绝是不是经常会发生呢？下面的情况是不是很常见呢？
“今天没时间，下次再说。”
“我还得再考虑考虑。”
“没有那么多的钱。”
“你们的产品都没听说过，根本不知道质量怎么样，等我了解一下再说。”
“我想买，但你们的报价比市面上的同类产品贵。”
“习惯使用现在的产品，不想换牌子。”
销售员被拒绝的情况还有很多种，顾客拒绝的原因多种多样，但总的来说，可以分为以下几大类：
不信任（公司、营业员和商品），约占55％。
不需要（潜在需求未开发），约占20％。
不适合（等有更好的商品再买），约占10％。
不急（对购买时机不明确），约占10％。
其他原因（如你的硬性销售、排斥销售方式等），约占5％。
如何看待顾客的拒绝
美国一家咨询机构曾经针对近5000名销售人员的顾客拜访记录进行深入的调查和分析，最后，这家咨询机构的调查分析结果表明，在所有的销售谈话记录当中，有62％ 的顾客说出的理由并不是拒绝销售的真正理由。可见，有近2/3的顾客在拒绝你的时候都隐藏着其他因素，而这些因素也许恰恰是有助于你实现成交的有利因素。
很多时候，顾客看似不满的态度和无理的拒绝，其实都是在试图争取自己在整个销售过程中的主动地位。
一项调查研究显示，当顾客拒绝销售人员时，如果销售人员采取的方法得当，事先掌握的信息比较准确，那么销售的成功率就会达到64％；如果顾客对销售人员的销售活动保持沉默，不肯说出具体的拒绝理由，那么此时销售成功的可能就会降低大约10个百分点。
面对顾客的拒绝，销售人员要有正确的认识，要有必胜的信心，“精诚所至，金石为开”，取得最后的胜利。
在日本保险业很有名气的保险销售员齐腾先生是一位勇于面对挫折的优秀销售员，他向五十铃汽车公司销售企业保险的故事常常被用来鼓舞那些刚刚入行的销售人员。
在齐腾先生向五十铃汽车公司销售企业保险之初，他曾经连续拜访两个多月都没能见到该公司的总务部长。每一次齐腾先生来到五十铃汽车公司时，前台小姐都会告诉齐腾“总务部长正在开会”、“总务部长工作很忙”、“总务部长不在公司”等。直到他坚持去了两个多月之后，才终于有了和总务部长面谈的机会。可是第一次面谈几乎刚刚开始就被总务部长的拒绝打断了，他告诉齐腾：“我们公司是不会购买这种保险的，请你迅速离开！”
齐腾几乎是被总务部长赶出办公室的，当时的情景十分狼狈。这令齐腾感到有些委屈，可是他并没有因此而放弃。第二天，他又向部长提交了一份更加完善的方案和资料。可是总务部长同样拒绝了齐腾，他说：“我们公司根本就没有必要花一大笔费用购买这种保险，请你以后不要再来了。”
齐腾并没有因为总务部长的严词拒绝而放弃，而是在以后的三年多时间里一直与总务部长保持联系。最后，该公司终于向齐腾购买了企业保险，而且这份保险的数额是当时齐腾所在的保险公司最高的一份。
再好的销售也会被拒绝，销售高手人员要有能力找出真正拒绝的原因，从失败中汲取教训，从成功中学到经验。事实证明，不能经历拒绝和战胜失败的人是很难成功的。
如何处理顾客的拒绝
处理顾客拒绝是获得顾客信任，消除顾客疑虑，最终促使其购买的行为与过程。因此，遇到顾客拒绝时，切勿泄气，应察言观色，了解顾客不购买的真正意图，找出原因，采取应对措施。
对没有钱(或钱不够)型顾客的处理
碰到自称没钱的顾客，解决的办法主要是摸清他真实的想法：是真的没钱，还是对产品质量有顾虑?多站在顾客的角度想想，才能多促成一笔生意的成功。
对反复考虑型顾客的处理
把资料和样品已经给顾客看过，演示了。感觉生意马上就成交了，但到最后顾客依然会说再考虑考虑时，销售员一定要跟紧顾客，以免到手的机会又拱手让人。在这时，销售员尤其要注意的是不要出于礼貌说“那你再考虑考虑吧。”一定要约好和顾客下次见面的具体时间。否则最后“考虑”的结果一般是几天后得到的答复，“不好意思，我们已经选择别家产品了。”对嫌贵型顾客的处理
有关资料统计过，只有5％的顾客在选择产品时仅仅考虑价格，而95％的顾客是把产品质量摆在首位的。自古就有“一分钱一分货”之说。顾客之所以这么讲，肯定是认为产品不值这个价钱。这个评估仅仅是他心理的评估。如果顾客不能充分认识到产品带来的价值，他当然有理由认为产品根本不值这个价钱，嫌贵那是很自然的事情了。所以，销售员一定要在产品的价值上下工夫，让顾客对产品的价值有全面了解。
对防卫型顾客的处理
有这样一个调查问题：“在进行销售访问时，你是怎样被拒绝的?”根据调查结果，可以得出以下结论：
顾客没有明确的拒绝理由占709％。这说明有七成的顾客只是随便找个借口搪塞销售员。这种拒绝的本质是拒绝“销售”这一行为，是防卫型拒绝。业务员如果能够很好利用这709％的顾客资源，必将会带来可观的收入。
对不信任型顾客的处理
为什么一样的产品，在不同的销售员身上产生的成绩却大不相同？原因是什么呢？大量证据表明，在其他因素相同的情况下，顾客更愿意从他们所信任的销售员那儿购买产品。因此，要想成为一个成功的销售员，必须在如何获得顾客的尊重和信任上多动脑筋。
对无帮助型顾客的处理
顾客认识不到商品的方便和好处之前，他会说“不”。在这种情况下，销售员要给顾客足够的理由说“是”，帮助顾客认识到产品的价值，发现自身最大利益，好让他有充分理由放心购买。
对不急需型顾客的处理
一般情况下，当顾客提出推迟购买时间时，表明他是有购买意愿的，但这种意愿还不是很强烈，尚未达到促使他立即采取购买行动的程度。对付这种拒绝的最好办法是让顾客意识到立即购买带来的利益和延误购买将会造成的损失。
上面我们看到的这些与其说是理由，倒不如说是借口。销售员不要把顾客的借口当做真正的拒绝理由，应看透顾客的心理，不急不躁，不轻易放弃，要心平气和，从容应对。第四章与顾客沟通时的语言禁忌
