在沟通的过程中，“说”占30%，“听”占45%，“阅读”占16%，“写”占9%，倾听比说的比例高。然而聆听却常常被人们忽略。从小到大，我们有不少机会练习如何去说，却很少学习如何倾听，这正是我们的误区所在。研究表明，说过的话有75%都被忽略、误解或是遗忘了。从某种程度上说，这是因为我们都没有接受过或是很少接受到倾听技巧的训练。
倾听的益处
要想了解倾听技巧，我们首先需要给倾听下一个定义。我们看看“听”字的繁体写法：“聽”，一个“耳”字，听自然要用耳朵；“一心”，代表一心一意、很专心地听；“四”代表眼睛，要看着对方；“耳”下方还有一个王字，对方至上，把说话的人当成王者对待。
在销售技巧中，倾听顾客的想法一般有三个益处：
听他说话是代表尊重
越是善于耐心倾听他人意见的人，销售成功的可能性就越大，因为聆听是褒奖对方谈话的一种方式，是对别人的一种尊重，可以拉近彼此之间的距离。
聆听对方讲话，并适时给予回应。诸如“嗯嗯”、“这样呀”、“是吗”，等。甚至你在应答时的抑扬顿挫都要配合对方的喜怒哀乐之情。如果顾客讲话时，你毫无表情，保持缄默，或者答非所问，对方就会十分难堪和不快。
表情的呼应要与对方的神情和语言相协调。当一个人说笑话时，你的笑声会增添他的兴致；他说得紧张时，你屏住呼吸则强化了气氛。
对一些普通的话题，也许你知道得已经够多了，可对方却谈兴很浓。这时，出于对顾客的尊重，你应该保持耐心，不能表现出厌烦的神色。
有时间思考
销售员强力推荐商品时说的多而听的少，使得自己并没有时间去思考另一种说法，也无法针对顾客的问题加以解答。如果能让顾客说出心中想法，销售员可以利用在一旁倾听的时间想其他对策，以使成交的概率增加。
如果销售的说辞只是单方面由销售员来“推”，顾客就会不断“退”，销售员越是不断地说“很好”，顾客越觉得烦恼，销售成绩自然不佳。
可以反映出顾客的困难点
许多顾客因为担心说出需求后会被销售员逮住机会而无法脱逃，只会应付式地说几句客套话，尽可能地采用能拖就拖、能敷衍就敷衍的策略。销售员只有想办法让顾客说，并且在询问的过程中让他务必说出心中的想法及核心的问题才能有效地驱除顾客的这种困扰。
在与顾客进行沟通时，你必须集中精力，站在对方的角度全面理解对方所说的内容，了解对方在想些什么，对方的需要是什么，对产品的反映以及购买产品的各种顾虑、障碍，尽量多了解对方的情况，而要做到这一点，你必须要做的就是倾听对方所说的一切。
获取顾客准确信息
有效倾听顾客不仅可以让我们获得相关信息，最重要的是我们还可以从中创造和寻找成交时机。
通过倾听，我们可以了解顾客的各方面信息，包括爱好、背景、宗教信仰以及对待交易的决策态度等，并应灵活掌握有效信息。站在对方的立场思考，打消对方顾虑。
王先生在市内开了一家小餐馆，已经顺利地经营了10年了，但是上个月，一家新餐馆在邻近的街道开张了，这家新开张的餐馆吸引了很多人的注意，因为它富有现代气息，备有精致的菜单，还经常播放悠扬的背景音乐。
王先生的餐馆依靠过去的信誉，拥有一个稳定的顾客群，许多顾客会提前几个月预订饭菜。刘女士是这个餐馆最忠实的顾客之一，但最近她取消了为庆祝她丈夫生日而做的预订。一周后，刘女士来到王先生的餐馆用餐，王先生关切地询问上次为什么取消了预订。刘女士解释说，她上次在那家新开的餐馆为她丈夫举行了生日宴会。”
王先生惊呆了，于是向刘女士询问竞争对手的情况。刘女士说那里饭菜虽然可口，但是份量少，而且服务员都是新手，有几个人还处于实习阶段。刘女士还说，她还退了一道菜，因为她的丈夫吃素，而餐馆的面食里有火腿，但并没有在菜单里注明。
王先生在心中记下了这些话，并且决定和新餐馆在服务细节上进行竞争，以便能为顾客提供更好的服务。他还在考虑怎样才能在今后的竞争中赢得像刘女士那样的顾客。找到自己餐馆的问题后，王先生采取了一系列措施，不久后，他的餐馆又吸引了更多的顾客。
王先生的餐馆能起死回生，完全得益于他的主动倾听。
养成倾听的习惯
如何倾听？倾听时应注意哪些问题呢?下面的技巧能使你成为一个主动的倾听者。
全神贯注地听。集中注意，留心顾客所说的每个词语。注意你的肢体语言，适时以动作来表达你的认同，这样可以使对方很安心地说出自己的真实感受。
让顾客把话说完。急于打断顾客是粗鲁的，会在你和顾客之间竖起一堵墙。让顾客畅所欲言，纵使你不同意他的观点，也不可急着打断他的话，一定要听他把话说完。这样，你才能知道他的真正想法。
反驳顾客观点要谨慎。顾客的观点、见解不可能完全正确，也不可能跟你一致。但是，业务人员不能批评或反驳顾客，如果顾客的观点太尖锐，业务人员不妨采取提问的方式改变谈话的重点，引导顾客谈论更能促进销售的话题。例如：
“既然您如此厌恶保险，那您是如何安排孩子们今后的教育问题的？”
“您很诚恳，我特别想知道什么样的理财服务才能令您满意？”
及时归纳和总结顾客的观点。对顾客的讲话做总结性的反馈，既可以表明业务人员一直在专心倾听，也有助于保证没有误解或歪曲顾客的意见，从而找到解决问题的有效方法。例如：
“您的意思是要在合同签订之后的20天内发货，并且再得到5%的优惠吗？”
“如果我没理解错的话，您更喜欢弧线形外观的深色汽车，性能和质量也要一流，对吗？”
控制情绪。情绪是影响倾听效果的一大因素，它会使你戴上有色眼镜，阻止你把注意力聚焦到倾听上。哪怕你情绪波动，又有许多事务缠身，你也要专心地倾听顾客的谈话。如果你实在静不下来，你可以将会谈延期，等你心无杂念时再进行。
设身处地。在设身处地为别人着想之前，先放弃自己的成见。在倾听时，表现出尊敬、惊喜、欣赏等真实、自然的表情。只要你充分运用这种善意的倾听技巧，你将在处理反对意见时得心应手。
“翻译”顾客的话。“翻译”是指“找出顾客的言外之意”，如“您的意思是不是说……”。你还可以通过简述顾客所说的话，去表达你对顾客所谈内容的理解，这样可以帮助你找到顾客要表达的核心意思。
