当然，各位需要特别注意的是，认同的话不要一口气说得太多，但一定要在沟通的过程中多次、不间断地使用。下面与各位分享一个实际遇到的案例。
案例
2008年夏天我准备乘机由广州前往杭州给一家家具企业授课。由于飞机晚点，我就在候机厅逛了几家服装店。当我来到某知名品牌一款深红色Ｔ恤面前时，虽然一点买的意愿都没有，但导购仍然热情招呼我，并向我机械地介绍起衣服来。
我随手翻看着吊牌，漫不经心地说：“这种衣服看起来不错，但洗几次就褪色了。”导购员信誓旦旦地保证：“我们的衣服不会。”
我微笑着说：“我以前买衣服的时候导购也这么说，不过后来都褪色了。”导购显然有点惊慌失措，他说：“先生，那您要买好一点的嘛。”这句话一下子激发了我的“斗志”，我立即追问她：“你们这个牌子是不是好一点的？”导购冷冷地说：“你想嘛，能放在机场里卖的能不好吗？”“那您敢不敢保证不褪色？”我继续穷追猛打。
导购此时有点犹豫，她迟疑了至少5秒钟后问道：“你买不买嘛？”
于是，我用坚定的口气对她说：“那好，这件衣服我要了，给我包起来吧，但您要在小票后写上‘如有褪色一律包退并负责报销往返机票’的字样。”导购立即愣住了，半天才反应过来，并警惕地问我：“先生，您是干什么的？”我盯着她的眼睛坚定地说：“我是买衣服的！”此时，令我意想不到的事情发生了，导购转身拔腿就跑，我追上前去要她把衣服给我包起来，可她已经躲到收银台后面怎么都不愿出来了。
各位，这个案例虽然有点逗，但它给我们的启迪却是深刻的：直线思维害死人呀！其实，顾客问衣服是否会褪色、变形、起球这些问题，在服装终端非常普遍；在家具建材终端也经常会有顾客问到商品是否会变形、松动、生锈、发霉、变色、渗污等。这些问题都属于自然性问题。所谓自然性问题就是由于产品本身固有但没有超出国标范围的问题，或者由于使用方法及环境不当所造成的问题。自然性问题并不属于产品的质量问题，但顾客会特别关心并且经常问起。
如何处理这些问题呢？导购总喜欢用直线思维的方式来处理，其实这样容易引起顾客的好奇心和“战斗欲”，接下来处理效果自然就不理想。要解决自然性问题可以从以下四方面入手：
①做好认同和赞美
任何人都喜欢听好话，即使是“上帝”，也喜欢有人赞美。
②要给信心但不给承诺
提供足够确凿的事实与证据，用自信的姿态让顾客感觉到这个问题其实不用担心，但不要明确告诉他这种事情是否会发生，以免断了自己后路。
③弱化问题并转移矛盾
导购要学会扬长避短。因为考虑到顾客提出的问题对销售相对不利，所以导购可冷处理该问题，并将焦点快速转移到其他话题，比如衣服是否适合、衣着效果和试衣间服务等。
④抓住时机适当做介绍
导购一定要在对方确定购买并缴款后，再用简洁的语言向他介绍产品保养的注意事项，这样更容易提高成交率并令顾客感动。
有关商品的自然性问题我们都可以按照这个思路来处理。只要导购熟悉上面四点内容，并熟练地背诵和运用下面我设计的语言模板，做到熟能生巧，就一定可以大大提高处理该类问题的能力。下面，我们来看看我为该类自然性问题设计的语言模板。
实战演练
顾客：听说纯棉的要褪色，你们这个衣服会不会褪色呢？
导购：张先生，您这个问题问得特别好，一听您说话就知道您对面料挺在行。
顾客：我也是听别人说的。
导购：张先生，您说得有道理，有些小品牌为了降低成本确实会出现这种情况，不过您放心，我们是大品牌，每件衣服都经过严格的质量检测。我们店在这里开5年多了，还从没顾客反映过这种现象，所以，这个问题您大可放心！这样，张先生，您不能光看，衣服一定要试，来，这边有试衣间，您这边请……（注：先认同并赞美再顺势引导体验，试完衣后说不定该问题顾客都忘了。）
顾客：……（注：顾客出来后，如买则要告诉她保养事项。）
导购：张先生，这种高档的衣服其实保养也很重要，您以后洗的时候要注意……这样吧，我把这些写在小票背后，您到时候可以拿出来看看，请稍候！（注：让顾客感受到我们的优质服务，如果以后衣服因保养不当出现问题，我们也白纸黑字地为处理此类问题埋下伏笔！）
顾客：好的，你们的服务真不错，谢谢……
导购：不客气，这些都是我们应该做的，您好走……
总之，无论以后在销售的过程中遇到任何问题，我们都要尽量杜绝“直线思维”，尽量养成做“认同”的本能习惯。然而，根据我在培训现场及驻店调研中发现的问题来看，我们有一些学员回到卖场也具备了认同顾客的意识，但普遍表现出来的问题就是认同的话说得太少，并且处理完异议后没有主动做“导购四件事”来顺势引导顾客朝成交的方向前进，从而影响了门店业绩的提升。那到底应该怎么做呢，这里，我总结了一个“认同四部套”供各位使用的时候参考。
1.无论遇到什么问题都要多说认同的话。
这就是所谓的“以退为进，曲线救国”。一旦您和顾客建立起“统一战线”了，顾客接受了你这个人以后，您所说的话、所做的事就更容易被接受。
2.结合顾客的问题借势转变成赞美的机会。
让顾客在毫无防备下获得意外的良好感觉，事实证明，认同过后再加上赞美的话会让顾客更舒服，进而为接下来我们的“解释工作”奠定好的沟通氛围。
4.顺势发问，引导顾客到有利于成交的方向。
如果您只是一味回答问题会显得被动，不利于您控制局面。为了更好地引导顾客的思维，也为了更好地引导顾客朝着有利于我们的方向前进，导购一定要学会利用发问技巧引导顾客做有利于成交的事情。
