2?5快速拉近客户的四大法宝之四:赞美

赞美是快速拉近客户距离的法宝,也是销售人员必备的绝技。我在戴尔工作期间,销售管理人员都会经常提出要训练销售“PMP”的能力,“PMP”可不是什么英文简写,而是“拍马屁”的拼音简写。

有人会觉得“PMP”有损销售人员的光辉形象,但是别忘了,我们是销售人员,肩负创造订单的重要职责,所以我们要尽可能地做到调动客户的积极情绪,建立良好的客户关系。“PMP”也是一项技巧,它以结果为导向,是优秀销售的必备技能。

优秀的销售人员,都会把赞美作为一种直觉的反应,一开始和客户沟通,就开始下意识地捕捉客户方面一切可以夸奖的地方,然后立即给予客户奖励,比如:

客户的姓氏比较少见,我们可以夸奖“您这个姓真是非常有特色啊!”

客户说话的声音很浑厚,我们可以夸奖“您的声音很饱满,很有磁性啊!”

客户公司的名字很响亮,我们可以夸奖“这个名字很大气!”

客户所在的城市名人辈出,我们可以夸奖“那个地方人杰地灵,很出名啊!”

客户的职位很重要,我们可以夸奖“您是肩负重任啊!”

客户的性格内向,我们可以夸奖“您是非常沉稳的人!”

客户的性格外向,我们可以夸奖“您真是爽快的人啊!”

客户注重价格,我们可以夸奖“您真是个务实的人!”

客户注重技术参数,我们可以夸奖“您一定是个专家!”

……

太多了,数不胜数,没有什么不能夸的。作为一个销售人员,如果在一次与客户的谈话中没有两次以上的“PMP”,这绝对不是一个优秀的销售员。我们和客户的沟通不仅仅是成单,而是要建立良好的关系,为今后的业务开展打下良好的基础,也为树立公司良好的形象作出贡献,所以应该多去赞美。

【案例】 我刚刚到戴尔公司的时候,经常监听(这种监听是公开的)销售人员与客户的电话,以此来熟悉业务和熟悉员工。我们团队中有一个女孩叫Lisa,我在听她的电话的时候,感觉这个女孩对客户的态度非常好,非常热情,声音也很好听,我开始认为,她的业绩一定不错,但是当我翻看报表的时候,发现她的业绩非常不好。我找到她的直接经理Mary去询问原因,Mary说Lisa很勤奋,每天都是来得最早的一个,但是业绩就是上不去,她也说不好原因在哪里。我持续监听Lisa的电话,后来发现,虽然Lisa对待客户非常友好,但是没有能够及时拉近与客户的距离,在处理一些小订单的时候成交率还比较高,但是处理一些大订单,尤其是upsell(扩大营销)的时候,还有面对一些比较强势的高端客户时就显得力不从心。Lisa不能及时拉近与客户距离的重要原因之一,就是没能及时地进行“PMP”,对客户的激励不够,客户不愿意多说。Lisa给人的感觉就是一个可爱的小姑娘,但是高端的客户需要的不是可爱、热情,需要的是解决问题,他们更期待销售人员是个老练的有经验的人,而如果不掌握“PMP”的技巧又从何体现老练呢?

为了让Lisa能够迅速提升,我和Mary为Lisa制订了行动计划,其实行动计划就是一个行动——让Lisa每天夸奖三个客户。每天和Lisa通话的客户有十几个,但是想让Lisa夸奖三个客户在开始阶段仍然是非常困难的。对此,Lisa给我的解释是觉得夸奖客户太假了,有点不好意思。有一天,Lisa有点感冒,仍然坚持来公司上班,我对她说:“像你这样勤奋的年轻人,真是不多啊。”Lisa立即变得非常高兴,这时我又问她:“你觉得假吗?”Lisa这时恍然大悟,原来夸奖别人真的让人感觉很高兴,很真诚。接下来,在我监听Lisa的电话时,有一个客户的名字非常有意思,我听到Lisa非常不自信地带着点颤音地说:“火先生,您的名字真好听啊。”结果火先生在电话的另一边开心地大笑,马上给Lisa讲了自己的姓是什么来历,名字的寓意是什么,就这一句夸奖让Lisa和火先生的距离大大拉近,后面的工作也很好开展了。接下来,Lisa又遇到了一位上海的女士,那位女士说话声音很大,很爽朗,Lisa又是非常不自信地颤巍巍地说:“马女士,您真是个爽快的人啊。”电话那边顿时传来开心的笑声。就这样,Lisa通过自己对客户的夸奖,感受到了客户的积极反应,也就越来越主动地进行夸奖,随之而来的是销售业绩的大幅提升。

一个优秀的销售人员不仅要学会“PMP”,而且应该“PMPMP”,这个“PMPMP”是什么呢?就是“拼命拍马屁”!与客户沟通的时候,我们一定不要吝啬我们的赞扬之词。我们在赞美客户的时候,实际我们是在用一种服务的态度与客户交流。服务人员的身段要放低,身段放低了才会发现别人的优点。

我们在赞美客户的时候,对于一些强势的客户,有时我们也可以用另外一种方式,就是“被客户说服”的方式。比如,客户讲起他们某种工作方法,我们可以先质疑一下,“张先生,我见到的大部分公司都是采用A方法,为什么你们要采用B方法呢?”客户会给我们讲起他们采用B方法的道理是什么,是怎么考虑的,这时,我们再一拍大腿,“高啊,没想到,你们还可以这样做,你们这个方法真是高啊!”这时客户就会因为说服你而感到非到常愉悦,这种愉悦比前面的直接称赞效果还要好。

赞美是这么重要,销售经理们应该对销售人员进行培训。培训的方法很简单,就是把销售人员组织起来,现场互相夸奖,夸奖的内容不能重复,强制大家去寻找别人的优点。在实际工作中与客户沟通时,管理人员也可以像我一样对销售人员下任务,每天必须夸奖多少客户,时间一长,夸奖客户就会成为一种潜意识了。

学会赞美别人其实不仅适用于销售人员,我们在日常生活中,如果善于赞美别人,也会让我们的家人开心,同事开心,朋友开心,最终我们自己也会变得开心。有科学家做过研究,一个善于赞美别人的人,可以获得周围人的好感,无论是领导,身边的同事,还是客户,都会支持他的工作,所以善于赞美的人业绩会更好,也会获得更多的晋升机会。

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