这段插曲让我感激，但同时也让我非常好奇。几乎每位受到影响的房客都进行了投诉，许多人也要求暂时降低房租，不过都被拒绝了。有些人说甚至没有人搭理他们。为什么他们失败了而我的那封信却成功了呢？我分析那封信，试图找出到底哪些地方起到了“有效成分”的作用，分析这些成分是否也适用于其他情况。
首先，我知道这个情况不是物业公司的错，所以，我竭力克制自己，不让语气流露出怒气或指责。写信的时候，我的情绪其实并不怎么平静和理智，另外我也清楚默读的时候我们会比较难察觉其中包含的责难和愤怒，所以，为了确保措辞和语气，我在寄信之前把信大声地朗读了一遍。
其次，我知道我没有立场向物业公司索求任何东西，因为对于这个工程的噪音，他们没有责任，无论这些噪音给我带来多少痛苦。如果我希望他们给我一个解决方案，我就得给他们一个做这件事的动机。
所以，这封信一开头，我就保证说，如果他们给我减租的话，我将会非常感激。我是在要求他们单纯因为心中的善意而帮助我，因而真诚的感激是在这种情况下唯一有价值的东西。信一开头就表达我的感激之意，是我能给他们提供的最佳动机。
我将在第五章里全面分析这封信，列出一个简单、基础而广泛适用的公式，在任何情况下，都可以依据这个公式写出一封有效的投诉信。在给物业公司写信时，我还不十分了解我们投诉背后的心理。不过，我的好奇心被彻底激发了，我开始密切观察大家是怎样投诉的——不论是在我的诊所里还是在个人和社会生活中，都从心理学家的角度来分析问题。我还深入研究了一本关于抱怨心理学的书。
观察和研究的结果让我既惊讶又迷惑。尽管现在，我们对生活各方面的抱怨都多于以往，但却几乎完全没有获得结果！怎么可能呢？大量的投诉实践和经验应该磨砺了我们投诉的技巧，而不是让它变得更迟钝。为什么我们的投诉越来越多，解决的问题却越来越少？更重要的是，为什么我们没有意识到这个情况并做点什么来阻止这种下降趋势呢？
我们都遭遇过餐馆里的劣质服务、政府工作人员的冷漠态度或是公共医疗卫生服务人员的大吼大叫。我们总是等待太久；我们乘坐肮脏的出租车；当收到要购买产品的错误信息，或是等待迟迟不来的电工时，我们的挫败感都会增加，充满了抱怨的冲动。我们也确实抱怨了。我们经常把令我们愤怒、痛苦的事情讲给朋友、家人和同事们听。必要的时候，我们甚至会向厕所里遇到的陌生人或机场酒吧的酒保吐苦水。
奇怪的是，我们都不会直接向餐馆经理、出租车司机、供电公司或他们的主管进行投诉。有权解决投诉和处理不满的人往往是唯一听不到我们怨言的人。
在个人生活中我们也是如此。当我们对某个朋友、亲人或是同事不满时，他们通常是最后听到我们不满的人，甚至他们根本就听不到。相反，我们会不停地向其他朋友、其他亲人或其他同事抱怨他们。
我们乐意把自己的抱怨告诉任何人，除了最应该听到的那个。这种抱怨是最最无效的，但所有人都或多或少这么做过。怒火中烧时，我们会发泄，然后似乎非常满足地看着它们飘浮起来，粘在天花板上，然后虚张声势地瘪下去，化为无形。但当真正有必要用抱怨来解决问题、做出决断的时候，我们却从没想过抱怨。
目前已经全球闻名的抱怨合唱团，可能是我们抱怨无能最有力的证据。这个运动由芬兰的视觉艺术家奥利弗·卡赖内恩和他的妻子泰莱尔沃·卡赖内恩共同发起，他们希望将人们耗费在抱怨上的巨大能量变成某些积极的东西，而他们觉得“积极”的做法就是让人们在合唱团里大声唱出自己的抱怨。有真正的作曲家为他们作曲，他们穿统一的衬衣，拿着曲谱，同声哀号——他们将抱怨变成了一场表演!
2005年，这对夫妇首次在英格兰的伯明翰登台表演。自此之后，抱怨合唱团就在全世界遍地开花，四处巡演。有些表演视频在Youtube的点击率过百万。从歌词来看，他们抱怨的都是常人会遇到的事情——不好用的手机电池、恼人的老板，爆满的停车场，等等。其中最流行的一点抱怨是公共厕所里面没有卫生纸，这显然已经成了一个国际问题，他们在歌中一遍遍地控诉：“这不公平！这不公平！”
