混合服务

混合提议通常被描述成产品与服务的组合。例如，系统整合项目通过检查现在的设备和使用技术服务技能升级设备来满足客户需求，会使用任何新设备或者软件作为整个项目的一部分，甚至该设备属于其他供应商。“解决方案”也是混合的，把产品、服务和技能编织在一起来满足客户的需求。混合服务可以为客户和供应商创造价值，并且超越单一服务。

另一种混合是服务混合。这是可扩展的服务流程与专业技能的组合。在汽车销售中的金融顾问要熟悉金融管理并且要表现得像一个专业的服务顾问。他们还依赖于可扩展的流程来设计和运送不同的金融产品。类似的是，一些技术支持服务是由成熟的、世界级的技术顾问所提供的，基于先进的流水线流程。

混合服务的成功依赖于公司的前台与后台部门，以及对“感知交易时间”的清晰认识。航空公司、软件批发商和国际网络支持中心的收益依赖于有活力的流程的不断提升。服务的运作必须如同制造业工厂的流水线般高效。而“前台”要处理好不固定的客户以及与其接触的需求。未能与客户沟通适当的时间会损害未来的收入增长。

决定战略焦点的方法

尽管为不同的客户群或者按不同层级的合约所提供的服务可能不一样，企业需要了解自身的竞争力以及什么形式的服务可以做到最好，以保证稳定的利润。企业可能会关注高端的、专业的或者更加重视过程的咨询服务，或者重视批量的过程服务，或者重视纯粹的售后服务。每一种类型的企业都有自己的系统和成功标准。

图4.3展示了服务业现有的这一系列类型的企业，坐标轴分别表示客户的数量以及每种类型的服务所需要花费的时间。例如专业服务，覆盖范围从高端的定制化服务—— 处于图中的左上方(例如某些战略咨询服务)，到“专业服务企业”中的移动电话的批量零售服务。另一方面，批量服务处于该图的右下角。很多企业都在试图通过数据库和客户关系管理系统将服务定制化，从而为客户提供更加人性化的服务，提高服务的质量，例如在乘飞机的时候。他们想成为“批量服务公司”。从市场来看，与客户的互动程度和人性化服务的差别与给企业带来的利润有很大差距。供应商必须清楚他的企业模式—— 他们必须有清晰的战略重点—— 如果他们想要最大化自己的利润，并长期生存下去的话。