员工有没有服务的心态。事实上服务是心态而不是行动，员工具有服务的心态是能够形成有效服务的关键。可是我们看看有多少人具有愿意为别人服务的心态呢？又有多少人真正喜欢他所从事的行业和工作呢？当我一次又一次地做企业访问的时候，我看到一个非常普遍的现象，那就是人们对于工作和职业的厌倦，大部分人会认为他所从事的职业和行业是最辛苦、收入最低、最没有前途的。在公司里我们看不到快乐的员工，在日常生活中我们也常常看到忧郁的人群。我曾经惊讶中国人和美国人的精神面貌的区别，同龄人所显示出来的巨大差异，美国人总是精神饱满、神采奕奕，显示着年轻和活力；而我们常常是精神不振、面色灰暗、显露出疲惫和衰老。我后来才明白是因为对于职业的心态不同，导致人们在长期工作状态之下而产生的身心变化。试想如果我们都不能够喜欢自己的职业、自己的工作，又何来快乐的心态，更加不要奢谈服务了。
七问：我们的企业会学习吗
我依然认为企业最好的学习方法是“标杆学习法”。1993年三星开始以索尼作为榜样，三星的董事长李健熙说：索尼是神，我们需要仰视；2003年索尼说：三星是神，我们需要仰视。1993年中国的企业早已展开了向日本企业学习的努力，但是2003年三星的销售额是2 000亿美元，2004年海尔是1 000亿人民币。
矛盾的学习心态。记得有人说过：美国人对于别人比自己优秀的地方会马上认同，但是在内心中会非常自傲；而中国人对于别人比自己优秀的地方会不认同，但是内心中会非常自卑。也许是文化使然，观察中国企业，会发现我们非常矛盾的内心世界。很多企业在学习的过程中，反而会找出学习对象的不足，然后找出自身做法的依据。这样的结果是，一方面企业的确在学习，另一方面企业也的确更加坚定了自己的习惯。没有真正的认同，就无法真正地去学习，也就无法真正地超越。
不具备学习优秀企业的能力。中国企业的学习常常带有严重的自我取舍标准，比如：喜欢的部分就学，不喜欢的部分就不学；能够做到的部分就学，做不到的部分就不学；形式上学，根本内容永远触及不到；更多地学习概念和知识，而学不到规律和体系等。但是如果是这样的学习，我们能学到什么？没必要再找什么背景不同等理由了，看看三星向领先企业的学习过程，看看美国企业在20世纪80年代向日本企业学习的过程，我们真的该反省自己了。
