我们每个人都想拥有良好的人际关系，与周围的人保持有效沟通，可是在开始交谈后，我们总是在情不自禁争夺发言权，哪怕是不礼貌地打断对对方的说话。如果双方的观点有分歧，那我们就会忍不住地要攻击对方；即使语气委婉，也顽强地坚持自己的观点。这可以说是我们人类的劣根性，也可以说是情商不高的表现。
在上面个个案例中，小王的工作是“推销”，而老郑的工作是“客服”，如果单从他们各自的立场来看，他们的做法谁都没有错。也正因为如此，平时他俩是敬而远之。现在，他俩偶尔在轿车里这个狭小空间相遇，双方又能心平气和，所以有上面那段交谈。
实际上，在他俩的交谈中，他俩的做法和想法都很正确，他们都想知道对方的真实想法，只有这样才能理解对方，所以，都能平静地倾听对方的意见，尊重对方。尽管过去两人在工作中不是很协调，但一开始他俩就没有抱着指责对方的情绪来“交锋”。相反，他俩有着共同的目的，那就是“为客户提供最好的服务”。所以，交谈的结果是彼此在了解的基础相互理解了，于是两人都高兴，心理上的隔断消除了，因而两人的关系比过去亲近多了。双方有了这种关系，那在将来工作配合的时候，不仅效率会更高，心情也会更加畅快。
这段对话的不同之处就于它不能被称之为“说话”，而应称之为“对话”。在管理学上，“说话”只是陈述一个“事实”，而“对话”是“双方思想的自由交流”。也就是说，“说话”只是想表达自己的意见，不管对方是否接受和有什么反应，而“对话”是双方互相开放心扉，在轻松的状态下协商。相互信赖是构筑良好人际关系的基石，而“对话”则是建立互信的桥梁。
